【引导案例】

中国国际航空公司呼叫中心服务

中国国际航空公司电话销售服务中心通过采用Avaya智能通信方案，大幅度提高了销售收入和客户服务水平，显示通信系统可成为企业取得商业成功的关键手段。自从2006年8月实施Avaya先进的客户服务中心技术以来，国航电话销售服务中心的月收入同比增长接近300%。中心能够更加敏捷地响应客户需求，提供更具个性化的服务。

国航电话销售服务中心全面采用了Avaya客户服务中心解决方案，该中心取代了以前的“国航电话订座中心”。采用Avaya的新系统以后，不管客户在哪里打电话，客户电话都可以无缝地接到能够最恰当地解决问题的销售服务代表处。客户可以从国航位于北京、上海和成都的300多名销售服务代表处获得及时和个性化的服务，如购票、业务咨询、升舱改期、高端旅客服务、大客户服务、团队服务、意见与建议受理等。

由于销售服务代表现在能够在通话期间看到旅客的基本信息和历史活动记录，因此销售服务代表们可以更轻松、更方便地处理问题、服务客户。国航电话销售服务中心高级经理黄峰女士说：“新系统使我们能够以更加智能的方式处理客户咨询、完成售票服务，它极大地提高了我们电话销售服务的能力。”

（资料来源：http：／／it.sohu.com／20070628／n250812039.shtml）(www.daowen.com)

案例思考：

1.Avaya系统给国航带来了什么好处？

2.还有哪些类型的企业可以使用呼叫中心服务？

现代商务活动中，客户关系管理经常是从发展和管理与客户的沟通交流等各种关系开始的。全球大多数国家普遍应用于管理和发展与客户沟通交流的专门技术平台就是呼叫中心。

呼叫中心是由成组制座席员或公司的业务代表通过集中进行电话呼入处理与对外呼叫联络的方式与产品用户联系服务的一个专门系统。