【引导案例】

萨瑟兰针对客户管理的服务外包项目

萨瑟兰（Sutherland）成立于1986年，是一家提供业务流程与技术管理服务的全球提供商，它向客户提供一体化的分析驱动型后台管理以及面向用户、支持用户整个生命周期的解决方案。

萨瑟兰是全球规模最大的独立BPO公司之一，总部设于纽约州罗彻斯特，公司在巴西、保加利亚、加拿大、中国、哥伦比亚、埃及、爱沙尼亚、印度、牙买加、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、菲律宾、斯洛伐克、瑞典、阿联酋、英国和美国等18个国家设有超过60个运营中心和业务运营部，拥有超过60 000名员工。

自创办伊始，萨瑟兰始终专注于一个使命，即在帮助客户提高生产率和效率的同时提供出众的成果，进而使客户实现其用户终生价值的最大化，并提高竞争优势。

作为一家流程转型公司，萨瑟兰运用设计思维分析数据的规模性与准确性，重新思考和重建数字时代的流程。30年来，他们一直助力各个行业的客户，从金融服务到医疗保健，不断改变客户体验，使其趋于自动化，实现更大的敏捷性。

萨瑟兰中国于2012年在苏州成立，大连分公司于2014年设立，目前约500名员工为客户提供普通话、广东话、日语、韩语、英语等多语种客户服务与技术支持，涉及旅游及运输业、零售业、银行及金融业以及IT技术等行业。萨瑟兰中国员工优秀的专业素养和良好的服务质量赢得了客户的广泛赞誉。

成功案例：

与某欧洲领先航空公司的客户联络中心无缝对接，实现人员稳定移管、流程再造和营收增长。

客户：某欧洲领先的国际航空公司，拥有140多架飞机，运送超过3 000万名乘客前往欧洲、美国、亚洲等120多个目的地。作为星空联盟的创始成员之一，这家领先的航空公司为客户提供广泛的创新解决方案，确保客户旅行更高效、顺利、贴心。(www.daowen.com)

需求：该航空公司需要业务转型专家重建客户服务中心，并直接接管2个分公司的后台和客服人员。

解决方案：萨瑟兰的团队包括合规部、财务部、法务部、移管部、人力资源部以及航空业专家与客户的团队进行合作。萨瑟兰透明的方案确保服务的连续性并提供最佳的终端乘客体验。

优化后的客户联络中心每月处理超过4万通电话，超过6 000个小时的后台运营工作，包括预订咨询、售票、退款、票务补发和其他一系列相关问题。团队提供旅行社和团体销售（B2B）的管理服务，以及企业客户和散客管理，包括VIP客户和日常旅客管理，还提供社交媒体服务支持。萨瑟兰在完善业务线、优化流程的同时，保留了原有员工，他们仍然在原有岗位工作，这些员工的年离职率低于1%。事实上，Google曾经也向萨瑟兰做过咨询，以借鉴这一最佳实践。

成果：基于以终端乘客为中心的客户管理平台显著增强了客户体验和满意度；再造后的流程提升了员工效率，降低了航空公司的总体运营成本；服务水平提高了15%，销售额增长了10%，电话弃呼率降低了15%。

［资料来源：萨瑟兰（苏州）公司调研整理］

案例思考：

1.萨瑟兰的服务项目是什么？在哪些方面具有专业优势？

2.萨瑟兰为何能为某航空公司带来更多的客户体验与满意度？