今天在这里跟大家分享一下互联网时代曲美的电子商务，以及曲美在做什么。

其实曲美在没有O2O概念之前，我们曾组织全国的经销商做过亿人团购活动，那时候还没有天猫，只有淘宝。这些年，曲美一直在做电商，也在一直反思布局的事情，确定了这个时代的需求在哪里。

现在是互联网的时代，所谓的云平台和大数据，突破了行业的固化思维，曲美在这两点上都做了一些尝试，然后做一些起码的改革。这个就是我们的背景，我们采用一体化模式，一体化这个词确实太大，曲美的项目拿出来讲一天一夜也讲不完，所以结合今天这样一个会议的主题，我的主题落在终端的体验、设计的改造和升级上面。

我们的解决模式叫作OAO模式，就是线上和线下两条线同时运营，加上我们的泛家居。那什么是OAO？什么是泛家居呢？其实我们电商要做的是更好地为客户服务，更快速地去适应，增加跟客户谈恋爱的热度，增加客户的黏性。

曲美在做电商的时候，不断地反思企业核心到底是什么，我们得出来的一个词叫作设计。曲美在设计上一直很较真，在产品研发和设计体验上面很执着。9月份，我们同时在两个展位发布我们的生活馆也是这样的一个道理。另外，我们想象客户在以前购买家具时是怎么样的一个模式，他们的设计没有得到解决，一直在问，我的家到底是什么样子的，信息不对称，然后没有专业性的指导，走遍整个家具市场满是打折促销，满是同质化的产品。

我跟客户沟通时，客户跟我说，我家里面的门应该配什么样的地板？我回答你们的沙发是软包，配什么样的地板和窗帘更合适。用OAO的模式带来的改变，就是我们可以在网上做很多标准的设计方案，完成家居设计，客户可以在网上发布客观的评价，同时可以跟亲戚朋友做交流。

曲美的客户买桌子肯定不仅仅是为了吃饭，如果仅仅是满足这个功能的话，他没有必要来曲美。曲美的消费者对这个品牌和设计的生活方式有认知。但在这个信息时代，消费者了解品牌和产品信息的方式发生了改变，我们用这样信息的手段和他们去共享，与他们去互动，那我们做了什么呢？

其实曲美的整个模式，我们用横纵两条线来表示。八大生活馆，包括DIY，然后深化线下的解决方案，落实到门店，落实到设计师的服务。从用户的需求开始，刚才同行说，采用用户画像精准定位，曲美的客户类型到底是怎么样的？跟哪些产品匹配？更需要什么样的色彩材质？在怎样的价格区间？然后我们通过大数据互动，最后放到生产线上。

首先，我们的客户来了，他更想看到的是我家今后会是什么样。如果买了这套生活方式的产品，放在我家以后是什么样的？我们邻居家是什么样的感觉？因为在装修的时候，很多客户喜欢上楼下楼左看右看。我们用了很大的一个“泛家居”的解决方案，很多的图片库，来改建了一个广泛的灵感，让客户能够不断地搜索。(www.daowen.com)

同时，我们把专业的设计平台开放给客户，客户如果有这样的达人基因，他可以不断体验。客户到曲美店里面之后，可以通过专业的设计师，通过罗列好的一个APP，在我们的一体机或者手机上面互动，更好地知道他的家今后会是什么样子。当老婆说我要选红色，老公说我要蓝色的时候，两个人可以同时在五分钟之内把这个情景还原出来，这样可以更好地知道到底是红色好还是蓝色好，解决了家庭矛盾。

用户体验升级方面，我说三个词：情景化、图像化和数据化。情景化首先是我们整个店，原来你们看见曲美的形象，地标性建筑是黑底红花，现在的4.0版本是这个样子，我们整个生活馆和建筑体是重新规划的。有人说，如果独立拉出来，这个就是O店，那我们很多年前就已经在做这个店了。在北京，我们大概有7家店是这样子的，就是独立在家具城外。近几年，我们全国覆盖了300个城市的700多家店。

因为数据量太大，曲美的数据很不好整合，现在我们重新规划原来的十几个系列，整理成八大生活方式，曲美也成为家居生活方式范本的提供者。比如这个板式，我们的定位是年轻、轻北欧的方式，适合轻熟人群。这一次我们在虹桥馆发布的自在空间，用的是意大利摩登生活方式，定位城市人群，这就是我们讲的城市相对论。如果是中国式的家，我们做的是比较传统的中国风格。在虹桥展中，我们的“万物”做的是新中式简素的风格。这八大生活馆，再加上我们的定制，我们称为B8创意空间。

让客户在iPad上面体验，可以让客户360度看到自己家里面的模板是什么样的。这个设计平台，能够快速地通过云系统处理，让设计师介入到客户的纠结当中，把这种生活范本，比如说我们刚才发布的意大利生活范本，放在三居室里是什么样子的，这种色彩结构，结合你家里的层高和采光的形式，怎样可以更好地放在这个空间里面，曲美通过五分钟的渲染，就可以展示在客户面前。这样我们把比较概念的生活方式落地到生活范本，落地到实际家里。这些能够改善客户从线上到线下的实际体验。

这么庞大的体系，这么多的店面，这么多人员参与，我们怎么样高效运营呢？三个词：流程标准化、数据结构化、效果报表化。

关于结构，我们有一个云平台，平台上有万种模型、几万种装饰饰品的材质，前端有CRM系统，后端有ERP系统，最终我们转向后面的SCM。我这里讲前端，跟客户有关系的云平台，CRM系统和数据是互相流动的，CRM系统和ERP系统是流动的。通过这样的数据，我们同样把不标准的东西标准化。比如我们把这个流程标准化，把店面的角色，如管理者、设计师、导购角色化。通过相同的角色，把服务流程标准化。然后中间做事的过程，会产生一个漏斗形的模型。在CRM系统里面，我们做好模型的采样，这样的话我们流程节点可以全程监控，最后一个经营效果会通过数据结构把非结构的数据结构化。然后通过报表，数据反映出这样最后的运营效果，这样能够更好地掌控这个店面。他的设计师是不是干活了，质量高不高，导购的工作状况怎么样，管理者整个的运营报表怎么样，一目了然。这样也能更好地帮助渠道商，让店面管理者更高效地运营我们这个庞大的资源。

总而言之，曲美在这条路上走得很坎坷，我们也是在不断地努力。

（本文是曲美运营总监周彬在《第二届中国家具电商论坛》上的演讲内容，有编辑。）