（一）概念

企业在市场上选择零售商时，必须制定一套方案，使有关人员遵照执行。零售事务处理方案是企业就零售事务的处理而制定的文书。

（二）主要内容

（1）零售商的职责。

（2）零售程序。

（3）订货。

（4）交货。

（5）配送。

（三）范文

××公司零售事务处理方案

一、销售

（一）零售商在开拓新客户时，应留意下列事项：

1.全面观察对方在买卖上的需求及判定对方在买卖上的立场；

2.观察对方进货及销售的意愿；

3.利用谈话对应技术来引导对方购买的意愿；

4.针对对方的买卖意识及对商品的认知程度，判断其是否符合我方的计划；

5.判断对方的销售措施和营业预算是否适合本商品。

（二）零售商应加强对商品知识、销售方法及市场的研究，积极调查客户的情况，随时以预算、效率化为基准，全面地投入销售活动。

（三）向客户提示重要事项或表达意向时，须获得经理的认可。

（四）交易的开始有的是基于对方的申请，有的是出自我方的诱导，不管是何种方式，除了交易一开始即以现金往来的情况，都需要事前对交易客户的资产、销售能力、负债、信用及其他事项进行调查，并向上级报告。

（五）对客户须拟订每个月的访问预订及收入预订。另外，对于客户的新开拓商品也须拟订每个月的大概定额，并根据这个预订金额来开拓新市场。

（六）无论是新客户还是新交易或预估的交易，都须先进行充分的调查，才能尽早与对方进行交涉。

（七）应经常调查同业者的预估内容及交货实绩。对于自己在预估及交货上的损失，应查明原因，以便改正制造技术及营业方面的缺陷。

（八）零售商应针对各方面的订货情况进行广泛的调查，使销售活动的资料齐全，以便传给各相关人员参考。

1.从报纸上剪下有关内容；

2.参考经济杂志及其调查记录；

3.将业界的信息记录下来。

（九）将老客户及新客户的订货资料整理成卡片，并将下列10项内容记录下来，经常作修正：

1.资产、负债及损益；

2.产品的种类、人员、设备、能力；

3.销售状况及需求者状况；

4.应收账款、回收的实绩、信用状况；

5.与过去客户的关系；

6.电话、往来银行、代表者、负责人员；

7.公司内部的订单发出手续，过程；

8.付款的手续、过程；

9.在业界的地位；

10.组织、工资。

（十）与老客户应经常保持密切的联系，平时应了解对方订货情况及其他需求，在必要时可邀请对方举行研究会或洽谈会以使对方下单订货。

（十一）在与对方交易时，应适当地提供餐饮、茶点及香烟等，其费用应事先得到经理或董事长的认可。

（十二）开拓新交易通常通过已交易客户进行，或委托其斡旋，或要求其持续下去曾经有过的交易来拓展业绩。

二、估价(www.daowen.com)

（一）商品的估价须根据国际市场上同类商品来估算，经过经理的裁决后，提供给各客户作为参考。

（二）估价书的制作由零售商的内务负责，通常须先从客户处拿到正确的估价书后才着手进行。

（三）零售商必须备齐下列各项资料，作为估价参考资料：

1.参考经济杂志及其调查记录；

2.将业界的信息记录下来；

3.标准品单价表。

（四）对客户作估价时，应尽快进行状况调查，尽快提出报告。

（五）将估价书送给客户后，必须在估价账目表中列出日期及合同的成立或不成立等事项。

三、受理订货

（一）零售商在确定订货已成立时，应将本公司生产及出货的必要事项记入订货受理传票中，并发函给相关单位，其规定如下：

1.一般订货受理传票

本传票在受理一般性订货时填定，通常印制成两份，一份交给本人，一份交给零售商受理科保管，制成订货编号，并做好制造委托书（复印4份），将其中A、B、C三联交给本公司制造部。

2.特别订货受理传票

本传票主要为大量生产的商品或订有长期合同的商品、出口产品填写，一共制成5份：一份由本人保管；一份交给经理或董事长阅览后，由零售商受理科负责保管；另外两份交给本公司制造部；剩余的一份交给本公司总务部的总务科。本传票必须记明品名、规格、数量、单价、金额、交货日期、裁决条件、交货地点、捆包运送方式及其他必要事项。

3.预估生产委托表

零售商在委托生产标准品的预估生产或其他特定品的生产时，应填写本表。本表须记明品名、规格、数量、生产完成的希望日期及其他必要事项。填写并获得营业经理的认可后再交给本公司制造部。

（二）所有电话、外部销售或来函的订货受理，无论是外务或内务，都由受理订货的本人填写本订货受理传票：

1.上月底的订货受理余额；

2.本月份的订货受理额；

3.上月底预估生产委托余额；

4.本月份的预估生产委托额；

5.本月份的预估生产额。

（三）零售商向本公司制造部公布预估生产委托表时，应要求提出下列的处理报告，以说明经过：

1.制造品与在制品的区分；

2.制造品的交货预订。

（四）零售商为执行各项计划，使销售、订货受理活动顺利进行，应与本公司制造部保持密切联系，并随时准备下列三份资料：

1.商品库存明细表；

2.主要材料的进厂预定表；

3.主要材料的库存明细表。

四、交货检验、配送

（一）零售商对于客户的商品订货及委托生产的商品的交货期，须经常与本公司制造部保持联系，以掌握其情况。

（二）零售商若已于指定交货日期前确定可以交货，应主动与客户联系确实的交货时间。

（三）当确定订货商品的交货期可能延迟时，应通知订货的客户，以取得理解。

（四）零售商在交货或查验商品时，应对照订货账单，以确定品名、品质、规格、单价、数量及其他事项是否符合。

（五）商品的交货与配送业务由零售商进出口管理科负责。

（六）在交货或配送商品时应发送货通知单，送货通知单的内容记载项目包括：

1.客户名称；

2.品名、规格、数量、单价、金额；

3.明细及其他事项。

（七）关于商品交货、配送后，如果有客户拒绝收货、要求退货及其他的投诉问题，应取得负责人或营业经理的认可，努力寻求解决办法。