在市场竞争越来越激烈的今天，绝大多数公司把“以消费者为中心”、“让消费者满意”作为自己的经营理念。然而，仅仅是以消费者为中心或让消费者满意是远远不够的。如果想成为市场上的领先者，就必须建立起顾客对本公司的忠诚度，即由满意到忠诚。也就是说，要不断地向消费者提供尽可能多的产品价值，在消费者与公司之间建立起一种密切合作的关系，而不仅仅是追求个别销售行为的买卖关系。现阶段，成功的企业正在越来越多地渗透到消费者的日常生活和工作中。处于领先地位的企业都在注重不断培养和促进消费者自我发展的能力。

处于领先地位的企业通常更为关注方案、过程，以及有关产品或服务的体系，而不是产品或服务本身。它们销售那种可以帮助消费者获得利益或是改善生活状况的方案。通过包含在方案实施过程中的产品或服务，这些企业不但能够实现产品价值的最大化，而且能够实现完全价格。企业对于消费者的购买过程了解得越多，就越容易制定出消费者化的方案和体系，帮助消费者参与到这一过程中来。简而言之，企业对消费者的帮助越多，与消费者之间的关系就越密切。其结果是，企业的某种产品或服务对于消费者变得极为重要，这时，价格就成了一个附属性问题了。企业构建与消费者这种关系的关键在于，向消费者推销方案、过程，以及与产品最密切相关的体系。如汉诺克咖啡馆、戴维和布斯特咖啡馆、雨林咖啡馆这样的“饮食娱乐”机构所提供的食品和服务并不优于其他的餐馆，但是价格却是其他餐馆的一倍。这种超值销售的能力即来自于食品所蕴涵的文化主题和饮食环境——这些方案是通过预先设计和制定的。通过把重点放在食品所蕴涵的文化设计上而非食品本身，这些食品就能够创造出更大的价值。也正由于此，同样的食品可以以更高的价格销售。

（一）关注产品或服务的使用价值

企业可以用这种方法来推销方案，即不仅要关注产品或服务是什么，更要关心它们可以真正用来做什么。这种推销产品的利益而非产品本身的观念，从本质上讲，是具有先动性的。

许多经销商为了提高产品供应量，把产品分布在尽可能多的销售网点上，并存在这样一种想法，认为消费者需要的时候会自动找上门来。其存货数量往往建立在对潜在的、不确定的需求预测基础上，而预测甚至是猜测成了开展未来业务的标准方法。很显然，这是错误的，因为即使大多数公司能够精确地预测出未来的需求，仍无法确切知道消费者究竟在何时、何地、需要何种商品。

为了能够成功地向消费者推销预先设计的方案及产品或服务所能带来的利益，准确地确认这些利益至关重要。

当前一个趋向是，个性化购买和对饮食的服务要求在不断增加，这显示了当人们关注的焦点从产品本身转到产品利益时所带来的变化。同时也进一步证明，要刺激市场的持续繁荣，企业不仅要向消费者输送产品，更要输送满足消费者最高需求的服务。

流动心理咨询服务中心是一个极为成功的例子，它体现了怎样关注于产品利益而使产品或服务实现价值最大化。在美国纽约，飞快的发展速度和可怕的交通拥堵使人感到心情烦躁，精神压力加大。按人口平均计算，在纽约拜访心理治疗专家的人数在美国全国范围内都是最多的。然而，据估计，在纽约，每四个约会当中就会有一个因为计划突然变动或是交通堵塞而被迫取消。为了减少这个问题，流动心理咨询服务中心决定为人们提供一种舒适的服务。当消费者感到有咨询需要时，就打电话给一个派送中心。中心会用作为移动办公室的车子将一位持有执照的心理治疗专家送到客户的家门口。消费者走进机动车里，车的中部是一把宽大的躺椅，装饰着不透光的窗帘，里面一片昏暗。对于心理治疗专家来说，在流动心理咨询服务中心的一次治疗远远超过平常的工作效率。如果病人想到另一个地方，需要加付50美元。这种车队的数目呈指数增长，并且特许经营者也开始在全国其他的重要居民区里工作。通过将服务与消费者的生活方式结合起来，流动心理咨询服务中心使它的服务的价值最大化，从而获得了更多的利润。

（二）强调产品和服务的购买或销售方式

美国因特克林公司是一家处于领先地位的维修器材分销商，曾一度被认为是销售得越多，赔得越多的一家公司。他们组建一个咨询委员会之后，管理当局了解到最佳消费者的最高需求并不是低价格，而是心理上的安定。客户总是担心在紧急情况下找不到所需要的器材。

因此，该公司的关注焦点从单纯地销售产品、提供服务转移到一个复杂的消费者货物清单控制计划。这个计划确保维修专家需要某种产品时，能很快找到它。销售一个完整的存货清单管理系统——包括所有维修器材，使消费者了解到绝不会出现缺货现象。

凯姆斯德申公司是一个工业肥皂制造商，所生产的肥皂，主要用于清洁汽车和工厂地板，常常被看做是一种日用品。凯姆斯德申公司很早就认识到，它的生存和成功同购买程序的构建有着直接的联系。在独立分析每个消费者的需求之后，凯姆斯德申公司由消费者制定肥皂的适当组合，并将其装在消费者控制的标准货箱里。通过规范监控机制，企业了解到了每位消费者的使用方式，在消费者提出需求之前就预先运送，这项活动避免了消费者花费时间制定或重新审视订单。他们不知道使用肥皂的方式，也不知道存货清单上有多少存货，以及什么时间运货，他们只关心肥皂是否有效，以及当需要时是否总在。

施乐公司向我们提供了一个怎样将产品与购买过程整合起来的有力的例子。施乐公司不仅仅把目光放在复印机和打印机上，它还关注于文件和文件管理的基础性概念。当施乐公司的许多商品仍是一次性地硬件销售时，公司已经开始专注于对电子文件过程的识别和简化。

施乐公司通过仔细地安排数字打印技术的推介日程，向最佳消费者提供所有文件及发送的管理。施乐公司的员工研究客户的业务流程，预计使用施乐公司的产品会使情况发生怎样的好转。这种做法必然会减少冗余，加快运送，并增加订单。在公司关注消费者的同时，也从中获得了大量的利润。

（三）充分认识售后服务的重要性

售后服务，是现代市场营销学中的重要概念之一，售后服务是非常重要的，会为商品顺利走入市场起到积极的推动作用。

（1）售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。目前，我国几乎所有行业都出现了生产能力过剩。对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。

（2）售后服务是维系顾客的最后防线。向顾客提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。但最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了企业维护顾客的有效途径之一。美国学者的研究表明，如投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向竞争对手，如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业，如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%。(www.daowen.com)

（3）售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。企业要想长期赢利，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度，售后服务是成功的法宝之一。

（4）售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。

（5）售后服务是适应经济全球化的需要。经济全球化已成为现代世界经济发展的必然走势，国内企业的营销环境也随之发生了巨大变化。在诸多的变化中，跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入国内市场，国内市场国际化最为显现。国内企业必须针对跨国公司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争通过优质的售后服务争取更多的顾客。

（6）售后服务是科技发展的必然要求。随着科学技术的飞速发展，高科技产品逐步进入民用化。面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着顾客，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持。如，IBM公司的产品，就不仅是计算机本身，而且包括所附带的服务，如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证等，由此而形成了“系统销售”的概念。

没有服务就没有营销，这已是不争的事实，关键是企划主管应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”，时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，为最终实现“零服务”而努力。

（四）著名的消费者型公司

（1）顾客服务。消费者型公司不管在业界如何出名，在关注产品和服务的同时，还要注意与顾客进行全方位的沟通。以迪斯尼公司为例，它的发展和壮大就是因为其准确地把握产品与服务，确保每一件产品及每一项服务都能增加迪斯尼公司的魅力。

（2）客服忠诚度。所谓客服忠诚度就是企业与客户建立密切持久的关系。通常而言，企业给予客户一定的回报，与客户建立起良好关系，并让客户自由选择回报的种类。采用这种方法的企业有很多，以美国快递公司为例，它选择的方式就是从顾客那里获取信息，并使客户获得一定的回报。当其他公司为争夺客户而展开竞争时，美国快递公司却把投资放在与客户建立良好关系上，充分利用这一条件为公司创造利益。

（3）开发拳头产品。企业要想发展，就得不断创新，不断推出消费者喜爱的产品，这样才能在市场上有立足之地。企业要对消费者的需求进行分析，关键是把握好消费者的生活方式和对未来需求的预测。这方面做得比较好的就是福特的卡车中心，其利用企业的文化客观公正地去面对反馈回来的信息，进行调查研究，想方设法地去了解客户的需求，以满足他们的需要。

（4）品牌的培育。品牌培育有很多种，做得较好的就是可口可乐公司。可口可乐公司在新市场获得品牌成功的法则之一，就是通过公司品牌名称、广告、包装甚至是通过对饮料瓶的促销，实现其品牌的一致性。

（5）零售与分配。世界顶级的包装商品商保洁公司与世界最大的零售商沃尔玛公司的合作，运用零售商和客户型公司通力合作的方式使其获得共同利益，并通过分享后勤管理、产品门类管理以及促销方面的信息来相互支持。

（6）后勤保障。所谓后勤保障，就是指保证采购与分配的高效率，最大限度地降低顾客的总成本。根据顾客的需要，企业可以为顾客提供预定或帮助他们监督自己所需要的货物。假如顾客被赋予更多的监督权，那么企业的后勤保障工作也应该与之匹配。

（7）消费者信息系统。消费者信息系统是一个有机系统，它要求企业征求客户意见，了解客户的需求。联邦快递每年都要对客户进行调查，并把所得到的信息在公司内部进行分享，不仅限于市场部。公司还常常把调查中发现的问题进行解决，并提高服务质量，增加跨行销售，建立起强大的竞争优势。

（8）按市场需求发展。戴尔的发展速度很快，它采取的是直销方式和允许顾客自己设定系统，使公司在订货和交货上缩短了不少时间。戴尔还根据产品的实用性通过网络和电话向客户征集建议并进行选择利用，这不仅加强了与客户间的交流，还大大缩短了采购时间，确保供应商能够在戴尔设备中找到保存财产的清单。

（9）成长性。据3M公司的报告显示，1/4的销售额来自过去4年内所开发的新产品，2/3的产品属于新产品、新的类别。3M的文化创新中，1/5的创意源自3M的雇员。福特也采用这种策略，以实践新理念为主导，将新理念融入成功的产品中。

（10）电子商务。所谓电子商务就是指在网上相互合作、分配资源和销售商品。微软就是通过在网上开展业务并直接获取高额利润的，还通过与其他公司进行合作，将网络渗透到新的业务领域，与客户直接进行在线洽谈。