（一）测定内容

1.顾客让渡价值

整体顾客价值包括顾客在购买及消费过程中得到的全部利益。消费者的购买选择是围绕两种利益展开的，一是产品本身的核心利益，二是购买时间、地点、数量及品牌所带来的附加利益。整体顾客成本除了顾客所支出的货币成本，还包括购买者的预期时间、体力和精神成本。

顾客让渡价值从数学意义上说，即整体顾客价值和整体顾客成本之差。关系营销可增加顾客让渡价值。改善对价值的感知：大多数企业在一定程度上受到互补产品的影响。所谓互补产品是指顾客配合企业产品一起使用的产品。这使得企业应该考虑：控制互补产品是否获利。

2.整体顾客成本测定

（1）顾客赢利能力

关系营销涉及吸引、发展并保持同顾客的关系，其中心原则是创造“真正的顾客”。这些顾客不但自己愿意与企业建立持续、长期的关系，而且对企业进行义务宣传。企业的顾客群体可能在产品的使用方式、购买数量、作用重要性等方面有很大不同，所以我们需要对以下几个方面的顾客素质进行分析：相对于公司能力的购买需求、顾客的增长潜力，顾客固有砍价实力，顾客的价格敏感性等。只要有可能挑选，公司就应向最可能赢利的顾客推销产品。

（2）顾客维系成本

科特勒对维系顾客成本进行研究，提出四个步骤来测定：①测定顾客的维系率即发生重复购买的顾客比率；②识别各种造成顾客损失的原因，计算流失顾客的比率；③估算由于不必要的顾客流失，企业将损失的利润；④企业维系顾客的成本只要小于损失的利润，企业就应当支付降低顾客损失率的费用。

（3）丹尼尔·查密考尔分析“漏桶”原理

在环境宽松时，企业不注意维系顾客，使得顾客就像漏桶里的水一样流走，这样，当买方市场形成时，企业就会受到惩罚。进攻性营销的成本大于防御性营销的成本，因此，最成功的公司应修补桶上的洞，以减少顾客流失。

（二）评价标准——顾客份额

1.与顾客的五种关系水平(www.daowen.com)

科特勒区分与顾客之间的五种不同程度的关系水平，具体如下。

（1）基本型。销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。

（2）被动型。销售人员鼓动顾客在遇到问题或有意见时与公司联系。

（3）负责型。销售人员在产品售出后，主动征求顾客意见。

（4）能动型。销售人员不断向顾客询问改进产品用途的建议或者关于有用新产品的信息。

（5）伙伴型。公司与顾客共同努力，寻求顾客合理开支方法，或者帮助顾客更好地进行购买。

2.顾客份额

唐·佩珀和玛沙·罗杰斯针对市场份额提出了顾客份额的概念，认为顾客作为企业营销活动的中心，是关系营销或“一对一”营销这一新营销模式的本质。

市场份额与顾客份额的比较具体如下。

（1）时点与事段：以往对销售效果的测量，是“以特定时期内某一选定市场上发生交易的多少”作为标准；而今天则以“在一定时期内和一定区域内所获得的顾客份额的多少”来衡量。

（2）静态与动态：销售收入＝使用人的数量×每个人的使用量＝（新顾客＋原有顾客×顾客维系率）×每人的使用量。顾客维系率是一个动态概念，说明企业在一段时间内的顾客变化。关系营销的绩效体现在维持原有的顾客，而不是靠吸引新顾客来增加顾客数量。

（3）现状与预期：希望提高顾客份额的企业首先应了解顾客有可能产生的潜在需求。关系营销是以顾客份额所带来的长期利益来衡量企业的成败，这一变化始于信息技术在企业营销计划与活动中的广泛运用。