活动背景

陈龙的店铺运营了一段时间，突然在后台跳出了一个客户差评，这让陈龙的心情跌到了低谷。曾经运营电商的经验让陈龙体会到售后评价对买家的影响有多大，好的评价能提高产品的曝光率，提升顾客信任感；差评则会影响店铺形象，降低产品的销售量，影响店铺信誉。无论是好评还是差评，卖家都要及时和买家进行沟通，树立店铺形象。

售后服务也是客服工作的重点之一，如图8.4.1所示的售后流程图，只有把售后工作做好了，客服工作才会事半功倍。

图8.4.1　售后流程图

活动实施

1.买家对货物满意

当买家给了好评，卖家表示感谢，并希望他下次能够再次购买，可参考：

2.买家已经签收，但未评价

当物流状态显示货物已经投妥，买家还未评价，卖家可主动联系买家，询问情况，可参考：

3.买家对货物不满意

当买家对产品表示不满意时，卖家必须积极沟通，找出原因。如果是产品的质量问题，卖方要积极认错，态度诚恳，提出补救措施以得到买方的谅解；如果是买方对产品期望过高，卖方也要积极沟通，表示对买方的理解，通过一定的补救手段希望买方给好评。

（1）买家收到货后货物有质量问题，卖家要求提供照片（发错颜色、货物、有缺陷等）

（2）买家发来图片，根据情况引导部分退款或全额退款（错误在我方）

（3）买家要求退换货（错误不在我方）

（4）卖方发错颜色／尺寸

（5）买方直接给了差评

知识窗

速卖通店铺的好评率和差评率的计算方式：

好评率＝6个月内好评数（5星评价数量＋4星评价数量）／（6个月内好评数＋差评数的总和）

差评率＝6个月内差评数（2星评价数量＋1星评价数量）／（6个月内好评数＋差评数的总和）

中评（3星评价）不会影响好评率，但是差评会影响。

目前在速卖通平台上，买家的差评不可以再修改，但是可以追加评价。买家差评会直接影响店铺的分数，解决差评的唯一办法就是让买家不给差评。当买家给差评时，卖家要及时主动联系买方，询问差评的原因，语气要客气、礼貌，先通过道歉平息客户的怒气，再寻求让买方追加好评的方法。(www.daowen.com)

①道歉并寻找差评原因。

②解决问题并请求追加好评（假设差评的原因是产品质量问题）。

4.处理纠纷

速卖通在交易过程中产生的纠纷属于交易纠纷。买方在交易中提起的退款申请时有两种情况：未收到货物以及收到的货物与约定不符。未收到货物可能的原因是：运单号无效、发错地址、物流时间长、海关扣关、丢件等。收到货物与约定不符可能的原因是：货不对板、质量问题、发错货等。不管什么原因提起的纠纷，都会影响卖方的信誉。因此，当买方提起纠纷时，卖方要与买方积极沟通，争取在3天内协商解决纠纷，关于质量、物流等问题的回复，可参考之前的模板。如果纠纷已经解决，要引导买方关闭纠纷，参考：

关于质量问题造成的纠纷，卖家可通过部分退款或者全额退款的方式与买家协议，如：

活动评价

陈龙通过道歉和给客户部分退款，成功解决了客户“因质量问题”造成的纠纷。通过这件事，他懂得了在客服工作中，要及时联系买家，尽量避免纠纷，但纠纷来了也要积极解决，用真诚的态度、友好的方式化解客户的不满，提升店铺的形象。

合作实训

陈龙的一位客户收到商品之后给了好评，但是她发了一封站内信给陈龙，请翻译以下站内信并回复：