情境设计

由于尚美服装公司的跨境电商平台刚起步，客服的分工还不是很明确，陈龙要和团队一起负责客服的所有工作，包括售前解答咨询、售中跟踪订单和售后服务。经过前辈的悉心指导，陈龙已初步掌握了翻译软件的使用，了解了主要目标客户的沟通特点。针对新店铺上线初期，售前工作最为繁重，陈龙目前最为迫切的是熟悉售前工作的技巧与方法。售前客服是指客户对产品感兴趣开始咨询到付款这个阶段的客服工作，是体现商家服务质量的重要环节。

任务分解

做好售前客服工作，需重点解决以下两个问题：

①售前阶段最常见的客户咨询有哪些？

②针对各种售前常见问题，恰当的应答方法是什么？

活动　售前咨询回复

活动背景

最近陈龙的速卖通平台上收到很多客户的咨询，其中包括咨询商品折扣问题、尺码问题、支付问题和物流问题等，陈龙一个一个问题回答下来，速度有点慢，有的顾客甚至因没有耐性等待回复也很快离开了沟通页面，也没有及时查看留言。陈龙从中发现，客户的问题都非常的相近，如果可以建立常用的回复模板，就可以快速回复客户，最大限度地留住客户。

活动实施

在跨境平台中，一般售前的工作内容就是解答客户咨询有关折扣、数量、库存、用途、运费、运输等方面的问题，促成尽快下单。

1.回复咨询的注意点

（1）站内信的回复

站内信一般是一封完整的信函，回复也要完整，包括称呼、正文、结尾，正文的内容要全面、专业。

（2）即时通信工具的回复

即时通信工具内容一般比较精简，采用“买家提问题—卖家答复”的形式，回复的时候要讲重点，切忌词不达意。如果客服暂时离开电脑无法第一时间回复，可设置自动回复，如：

（3）小语种咨询

某些客户习惯用当地语言发送咨询，当遇到这种情况时，客服可借助翻译软件直接将其翻译成中文；或者以英文为中介，借助翻译软件，将小语种翻译成英文，再将英文翻译成中文，因为英语是世界语言，用其作为中介语言，翻译结果准确度更高。回复时，需翻译成目标语再进行回复。

2.相关售前咨询回复的模板

（1）打招呼

当顾客开启咨询时，客服首先要跟顾客打招呼，表示友好。可以将打招呼设为即时通信工具的自动回复模板，如：

（2）介绍店铺

当客服离开电脑，或者不在上班时间时，无法回复顾客的问题，可设置自动回复，如：

（3）介绍产品

客服工作人员要深入了解自己的产品，详细地为客户提供全面的产品介绍，让客户更加了解这个产品是不是正是自己需要的，避免客户收到产品时跟想象的不同而引发纠纷。

①关于尺码。

在销售服装的跨境电商平台店铺中，由于世界各地客户在体型上有所差异，尺码标准也不同，客服人员需要解答关于服装尺码、版型等问题。如：

②关于色差。

③关于颜色。

（4）关于折扣(www.daowen.com)

有些顾客买东西时，喜欢讨价或者索要折扣，针对这种情况，可根据实际促销手段回复。

针对不同国家的客户，折扣的注意点不同：

①欧洲、美国：对质量要求比较严格，可以承受较高的价格，讨厌讨价还价。

②印度、巴基斯坦：对质量基本无要求，只要价格优惠，就可能做成生意，基本每次联系都要求降价，可以承受的价格低。

③中东、拉美：对质量有一定要求，价格也比较挑剔，但可以承受比印巴略高的价格。

（5）鼓励买家提高订单金额和订单数量

（6）推广新产品

（7）关于支付工具

（8）关于运费

①卖家包邮。

②买家要求免运费。

③因为物流风险，卖家无法向买方国家发货。

④订单超重导致无法使用小包免邮。

（9）关于关税

在跨境电商中，出口关税由卖家支付，进口关税由买家负责。

例1：回复买家关于进口税的咨询。

例2：向买家说明进口税由买方负责。

（10）关于发货时间

①说明发货时间。

②说明运输时间。

（11）关于售后服务

活动评价

以上提供的模板仅是一小部分，售前问题咨询涉及方方面面，还需要客服人员在实际工作中多多积累。在深入了解业务知识、操作流程、回复技巧之后，建立一个完整合适的常用回复文档，可以在日常回复中提高客服的回复效率，节省编辑时间。

合作实训

模拟接单：自选一款产品，利用微信或QQ等即时通信工具，模拟跨境电商售前在线咨询过程。

步骤1：分组实训，两人一小组，产品自定。

步骤2：两位同学互加微信或QQ，在线上模拟产品咨询的过程，包括价格、材料、支付、发货等问题，不可用中文表达。

步骤3：将聊天记录截图上交给教师，教师课堂点评。