活动背景

俗话说“一种米养百种人”，由于政治历史、文化背景、生活环境的不同，不同国家的人有着不同的消费习惯和生活作风。作为跨境电商的新手，在开始客服工作之前，需要对跨境主流市场有一定的了解，才可以有的放矢地开展客服工作，提高工作效率。

活动实施

陈龙通过互联网搜索、书籍、前辈的经验分享，了解了目前我国跨境电商主流市场客户的消费习惯和文化风情。

1.主要交易国的文化差异

据电子商务研究中心（100EC.CN）监测数据显示，中国出口跨境电商的主要目的国家分别是：美国（15%）、俄罗斯（12.5%）、法国（11.4%）、英国（8.7%）、巴西（6.5%）、加拿大（4.7%）、德国（3.4%）、日本（3.1%）、韩国（2.8%）、印度（1.6%）、其他（30.2%）。新兴市场如东南亚、南美、非洲等市场都处于初级阶段，拉美、中东欧、中亚、中东、非洲是快速增长的新兴市场，跨境电商发展市场仍较为广阔。

表8.1.3为主要出口国家的消费习惯、风土人情和禁忌。

表8.1.3　主要出口国家的消费习惯、风土人情和禁忌

续表

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2.跨文化商务沟通技巧

（1）培养客服人员的跨文化意识

在跨文化沟通中，沟通双方的思维方式不同，沟通会变得更为复杂。因此，跨境电商客服要有跨文化意识，了解目标市场的风俗习惯和语言习惯，积极调整沟通方式，促进沟通的顺利进行。

（2）理解并尊重跨文化差异

世界文化是多元发展的，在跨境电商沟通中，应对不同国家的文化持包容、理解的心态，尊重客户的心态和思维，才能化解沟通中可能产生的冲突或误会。例如，印度的客户非常注重文化，他们对价格很敏感，如果他们觉得价格太高不想谈，可以从文化方面入手，先通过文化跟他们套近乎，表示对他们文化的喜欢，印度客户感觉被尊重了，防御心理降低，价格自然也比较好谈。(www.daowen.com)

（3）注意沟通时间

如图8.1.16所示，由于时差，在卖家日常工作（北京时间8点—17点）时间，部分国外买家是离线的。当然，即使国外买家离线，客服也要通过留言联系买家。但是最好克服时差，尽量选择买家在线的时间联系，沟通效果更好。

图8.1.16　北京、纽约、伦敦时差

客服要经常关注即时通信工具和在线留言的信息，对于买家的咨询要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失订单。

（4）主动联系

在交易过程中，客服要主动联系买家。例如，提醒买家支付、提醒已发货、提醒买家收货等。这些沟通，既能让买家即时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到重视，能促进双方的信任与合作。

活动评价

不同国家的客户各有千秋，要锁定目标国家，深入了解目标国家客户的消费习惯和购物特点，客服工作才能事半功倍。

合作实训

以中国早上9点正常上班为间为例，其他主要交往国家分别是几点？