活动背景

跨境电商客服人员面对的是来自世界各地的客户，需要综合利用不同的通信工具辅助沟通。各个跨境电商平台提供的通信工具不同，有即时通信工具，有站内信，也有订单留言，下面就让我们跟随陈龙一起来逐一了解。

活动实施

1.速卖通

（1）站内信

站内信是速卖通店铺日常运营的一部分，是卖家与买家沟通的桥梁之一，买家通过站内信咨询有关产品、物流等销售环节的相关问题，登录“我的速卖通”，进入“消息中心”，点击买家消息“站内信”即可查看平台的站内信，如图8.1.1所示：

图8.1.1　速卖通站内信

买卖家间的有效沟通是处理、解决多数问题的基本方法。速卖通为提升平台买卖双方的沟通效率，在使用上呈现出以下特点：

①消息合一

a.主要是站内信和订单留言合并为站内信；

b.一对买卖家之间仅产生一条会话，买卖家之间的全部历史沟通记录会在一条会话中展示；

c.订单详情页面展示买卖家之前全部对话历史记录。

②实时触达。买卖家间沟通界面会话信息自动展示，无须手动更新。

③可将买家会话分配给子账号或由子账号认领。

（2）IM即时通信工具

Ali Express于2019年3月7日在PC端新增买卖家即时通信工具“IM”（Instant Messaging）。PC端的IM在商家后台“消息中心-买家会话”板块，无须下载即可使用，如图8.1.2所示。

IM即时通信工具有以下的特点：

①聚集文本消息、图片、通用卡片（商品、订单、优惠券）等核心功能。

②支持相关插件功能，插件无须下载或安装，系统自带。如发送商品，发送订单，发送优惠券等。

③支持实时翻译功能，翻译规则：

a.消费者接收：自动翻译为消费者系统语言，如无此语言翻译能力，则翻译为英文。

b.消费者发送：消费者发送自己的语言。

图8.1.2　速卖通买家会话

c.商家端接收：自动翻译为商家系统语言，如无此语言翻译能力，则翻译为英文。

d.商家端发送：允许选择源语言和翻译的目标语言，翻译的能力参照表8.1.1。

表8.1.1　阿里语言翻译能力表格(www.daowen.com)

2.亚马逊

在亚马逊后台，借助买家消息服务，卖家可以与亚马逊商城的买家互相沟通。可以直接从卖家平台上的卖家账户或使用卖家的授权电子邮件账户联系买家，这些往来消息会显示在“买家消息”页面上，如图8.1.3所示。

图8.1.3　亚马逊“买家消息”

点击进入“买家消息”页面，将看到全部的来自买家的消息，买卖双方可以在保护双方隐私的情况下互相沟通。平台会向每个买家分配一个唯一、匿名的电子邮件别名。卖家可以将这种匿名电子邮件的别名作为真实的电子邮件地址，买家收到系统为其分配的唯一电子邮件别名，用于与每个卖家进行通信。如图8.1.4所示。

图8.1.4　亚马逊买家消息的“所有消息”

同时，如图8.1.5所示，为便于卖家对买家消息的管理与查阅，平台将买家消息具体分为需要回复、已读、已发送的消息、已接受的消息、按日期查阅、企业买家、已存档。在实际工作中，卖家应及时查看买家消息，重点对“需要回复”的消息给出恰当、及时的反馈。

图8.1.5　亚马逊买家消息分类

3.电子邮箱

电子邮件是跨境电商客服人员和国外客户的沟通联系方式之一，电子邮件发送的信函内容一般比较正式，而且可以随函附上价目表、目录单、贺卡等，对于开发新客户、维护老客户很有帮助。目前国际知名的大型邮箱服务商有：www.hotmail.com、www.gmail.com、www.yahoo.com、www.live.com等。除此之外，阿里巴巴为广大中小型外企量身打造了一款外贸邮箱叫外贸邮，外贸邮面向阿里巴巴中国供应商会员，获得阿里通行证资格的客户暂无外贸邮功能。图8.1.6是中国供应商会员开通外贸邮的主干流程。

图8.1.6　中国供应商会员开通外贸邮的方式

4.其他常用即时通信工具

虽然各跨境电商平台都提供了便利的沟通工具，但是在一些特殊情况下，比如有的买家喜欢通过语音、视频的方式与客户建立密切的关系，或是非常迫切想要与客户立即取得联系去解决、解释重要问题时，也可配合使用平台外的即时通信工具，使双方沟通更为及时、亲切、有趣、有效，见表8.1.2。

多数即时通信工具一般都有网络语音对话的功能，但是，卖家应该避免与国外买家进行语音对话，尽量以书写方式为主。用书写的形式沟通，不仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确，也能够留下交流的证据，利于后期纠纷的处理。

表8.1.2　常用即时通信工具

续表

活动评价

对于新手客服而言，首先要了解并熟悉自己选择的跨境电商平台有哪些通信工具。通过以上内容的学习，陈龙了解了各种通信工具，知道怎样及时查阅、关注平台和买家消息，并采取合适的渠道和方法回应客户的问题。