跨境电商客服的主要工作是解答客户咨询、处理订单、维护客户关系等，通过提供一系列的客服服务，提升海外客户的满意度，促进产品销售，提高店铺评分，树立店铺形象。

陈龙团队负责的店铺在运营了一段时间后，订单量已有了明显的增长，但与此同时，咨询、纠纷、差评等一系列问题也随之而来。如何通过有效的客服工作维护好客户关系，成为陈龙接下来的重点努力方向。但是，陈龙觉得开展跨境电商客服工作对他来说是一项极大的挑战。首先，他的英语基础比较薄弱，和国外客户沟通存在一定的障碍；其次，各国文化各异，在沟通时对待不同国家的客户都有不同语言的禁忌和沟通技巧。陈龙将自己的顾虑汇报给张经理。张经理听了之后，给陈龙介绍了一位有数年跨境客服从业经验的前辈，希望陈龙能好好向前辈学习，做好客服工作。

通过本项目的学习，应达到的具体目标如下：

知识目标

了解跨境电商的主要通信工具和翻译软件；

了解当前我国跨境电商主流市场客户的消费习惯和文化背景特点；

掌握售前、售中、售后咨询回复的基本英语表达句式；

掌握处理纠纷的基本方法；

掌握维护客户的基本方法。

技能目标

能利用翻译软件、通信工具开展客服工作；

能针对不同类型的咨询进行有针对性回复；(www.daowen.com)

能根据买家的要求处理售后问题，维护店铺形象；

能进行有效的客户关系维护。

情感目标

遵守职业道德，服从公司安排；

具备跨文化交际意识；

具备团队合作意识和服务意识；

培养学生自主探究的精神。

任务1　跨境电商客服工作准备

任务2　跨境电商客服售前工作

任务3　跨境电商客服售中工作

任务4　跨境电商客服售后工作