案例再现

××美食曾经绘制过一幅宏大的加盟版图，为发展加盟业务，××美食老板夏蓝（化名）2008年还专程从麦当劳挖来了一位专门负责加盟事宜的高管。然而，2011年，夏蓝承认“××美食对特许加盟模式过早乐观了”，宣布逐步关停或回购所有加盟店。

这个决定有源于上市的考量，也是因为加盟店和××美食的紧张关系持续升级：加盟店指责××美食支持和帮助不到位，不再信任××美食；××美食则对加盟店的产品和服务质量不满意，认为他们破坏了企业在公众心目中的良好形象。

曾是××美食加盟商的贵州金旺餐饮管理有限责任公司（化名）于2011年7月14日正式解除了合作，目前正在运营一家粤菜餐厅。提起×味馆，金旺满肚子怨言。“我们不想做××美食了，经营了2～3年生意一直不好，后来还发生了亏损。他们除了把装修的设计图纸画给我们，什么支持都没有提供”。除了在开业之初，××美食派人过去做过简单的培训外，随后再无任何管理上的帮助和支持，××美食的许多承诺都没兑现，比如厨师、菜系都严重落伍脱节，“我们和××美食总部没有任何摩擦，因为双方没有任何的接触。他们就是每月按时收5万元的管理费，采购、招聘、管理什么都不管，没有任何支持和帮助”。

案例解读

大多数时候，加盟商流失在于对利益的不满，也就是特许人提供的运营管理模式未达到预期的赢利水平。加盟特许经营的定义是，从最初选址到最终运营，特许人应该给加盟商一个完整的商业方案，包括详尽的运作程序以及遇到各种风险后给出的专家建议。加盟商应该得到终身的扶持，包括一整套的商标商号、专利、经营的诀窍、关键性的设备原料、服务技术等。如果没有这一系列的运作程序和专家建议，只能算做卖牌子，而不能称之为特许经营。

加盟商选择特许经营的方式加入连锁阵营，源于对连锁企业品牌的信任，相信连锁企业有一套成熟的运营系统，加盟之后能够以较小的经营风险获取较大的利益回报。因此，只有建立起一套完整的连锁企业特许模式、保障加盟商的利益、实现特许人和加盟商共赢，才能在特许人和加盟商之间搭建起可持续发展的和谐关系。

现在，有些企业没做好充分准备，只是做了一番品牌宣传就匆匆启动招商，在加盟商的经营管理活动中没有给予他们必要的支持和帮助，加盟商和特许人之间“好景不长”，甚至有一部分加盟商认为自己被骗了，闹到上法院打官司的地步；企业则疲于救火却成效不大，不仅要被加盟商抱怨，品牌的公众形象也受到了很大损害。

当然，特许人和加盟商之间的矛盾，肯定也有加盟商的责任。特许经营中，特许人难免遇到加盟商的违规行为。要想解决这些问题，首先必须了解加盟商的常见违规行为都有哪些。一般而言，特许经营中，加盟商身上容易出现的违规行为有以下几种。

1.违反特许人的标准化规定

这是加盟商最容易出现的问题，包括以次充好，降低提供的产品或服务的质量；从非指定供应商处进货；售卖别家的产品或服务；私自提价或降价；私自举办促销活动。这些虽是单店的行为，损害的却是品牌的整体形象和利益，其中门店私自降低产品和服务的质量影响尤其恶劣，消费者只会把门店视为整个连锁品牌的代表而不会把门店视为单独的个体，而在网络发达的当下，消费者的每一点不满都可能发展成一场席卷整个品牌的丑闻风暴；私自提价或降价、私自举办促销活动，则会引发门店之间的冲突。

2.加盟商在特许人规定的区域、店数之外私自开店

2003年，河南商丘市的两名餐饮老板，从河南赶到重庆，要求成为重庆武陵山珍经济技术开发公司在河南的加盟商。双方约定，受许方只能在商丘市梁园区域内开设加盟店，不得擅自开办另外的分店和连锁店。但是，由于加盟店生意火爆，这两名加盟商决定盗用“武陵山珍”的名义在河南开分店。两人通过制假证者，刻制了在重庆根本不存在的“重庆武陵源山珍经济技术开发公司”的印章，与重庆武陵山珍仅一字之差，然后将武陵山珍所有的工商、税务执照和各种获奖证书等全部复制。随后，两人打着“武陵山珍”的旗号，在商丘、夏邑、巩义、郑州、永城等地寻找加盟商，私自开设了5家分店。

3.泄露特许人的商业秘密

加盟商泄露的特许人的商业秘密可能并不是一般性的商业秘密，也极有可能是特许人赖以发展或甚至生存的要害。比如，馋嘴鸭、土掉渣烧饼的秘方都曾在网上贱卖到只有几元钱，这样的惊人“批发价”很可能有一些加盟商的“贡献”在内。这样的行为对特许人的打击几乎是致命的。

4.逃避缴费义务

对于按销售额或利润等的一定比例而非固定值来收取权益金或广告基金的特许人而言，加盟商常常会做假账，以减少应向特许人缴纳的相应的特许经营费用。

5.在加盟终止后，继续使用具有特许人标志的物品或技术等

2004年，小肥羊火锅拿到注册商标，开始在全国范围内打假维权时，发现相当数量的“假羊”都曾是“小肥羊”散落在全国各地的加盟商，这些加盟店在与“小肥羊”解除加盟关系之后，仍继续在招牌上打出“小肥羊”字样，并沿用“小肥羊”的配方底料。

专家建议

协调好特许人和加盟商之间的关系，对连锁企业来说，无疑好处多多：降低企业招揽新加盟商的成本；增加市场份额；提高运营效率，降低运营成本；带来利润提升……要想形成这样的良性循环，就必须注意以下几点。

1.对品牌的定位及管理

品牌定位及品牌管理是拓展市场降低价格竞争的有效方法之一。在加盟管理方面，必须保证为品牌塑造统一的形象。品牌定位决定了产品所针对的客户群及所主打的销售城市，而品牌管理则体现在强化品牌的目标群、扩大市场占有率、有效地对抗竞争品牌。因此品牌定位与品牌管理的基本出发点是要各加盟商的专卖店，无论在招牌、装潢、广告、商品价格乃至于管理品质、人员教育、商品采购等方面都能表现出一致性。

2.对加盟商整体的商品规则模式的管理

门店管理是加盟管理连锁店管理的重头戏。所有的商品、设施、展示、人员等，均通过此空间展现出来。商店气氛是首先给予顾客的印象，因此外部的招牌乃至内部的陈列等，均要配合既定的品牌定位去展开。任何一个品牌的卖场演出，在考虑商品规划与装潢设施时，一定要先有整体的商品规划模式（包括商品构成、特性表现、区位配置等），然后才能通过设计装潢体现各类商品或卖场区位所要表现的特色与风格，在设施与器具的运用上将其衬托出来；而不是有了内装设计构想后，才将各种商品往卖场放。因此在进行卖场规划之际，对于各种连锁体系的卖场构成模式，必须先加以建立；在实际展开连锁化时，再依据各店地点的店面结构及商圈特性进行弹性的调理与配置。如此才能维持卖场统一的形象，同时便于管理。(www.daowen.com)

3.建立完善的加盟管理体系及服务体系

加盟管理不只是简简单单地利用客户的资金发展自己的品牌，而更像是用自己成熟的管理体系及服务体系去为加盟客户提供服务，以保证各地加盟商在公司统一的管理指导下，有力地打开各地市场。大体而言，人事管理体制、培训服务、市场企划、物流管理体制、资讯管理、营运分析，促销管理、视觉识别体系、商品（原物料）管理体制、卖场管理体制、运输配送体制等，均是管理面所不能缺少的元素。这一点往往是企业总部展开加盟管理时容易忽视的重点，亦即只看到商品经营的表面，而疏忽了真正成功的要素是这些实质力量的结合，也就是一般不容易看到的加盟管理管理体系及服务体系。

4.建立样板店，发挥模范带头作用

先选取一部分向心力较强的加盟店进行试点扶持，样板店建设取得成功之后，用实例向广大加盟商宣导推行公司优越的经营模式及相应理念，并让其他对企业经营管理手法持有疑问或不同意见的加盟店来参观样板店在公司指导下取得了多大成功、利润增长了多少，用真实数据来赢取加盟商的信任和支持。

5.注重对加盟商的管理培训

不少加盟商是因为对自己的经营和管理水平信心不足才选择了加盟，其中又以夫妻店、亲族群为多，管理上往往是经验式、习惯式的管理，水平不高或者无法执行。因此，在注重技术培训的基础上更要重视管理培训。

6.建立畅通的意见反馈机制

企业和加盟店在客观上存在距离，资本和营业规模的不对等会让加盟商认为双方的关系是不对等的。如果信息不能及时地进行传递，日积月累，很容易造成双方的对立局面，加盟商心中出现“被压榨了”“被欺骗了”这样的抱怨和怀疑并最终进一步扩大事态。只有设立了专职的部门负责信息的收集和反馈工作，提供更多的机会让双方进行沟通，才能协调好特许人和加盟商之间的关系。

管控加盟商的违规行为，可以要从以下几个方面入手，执行时具体情况具体对待。

● 加盟商违反标准化规定，怎么办？

除了加强或明或暗、或直接或间接的各种督导之外，还应配合强大的奖励和惩罚措施，以严格限制加盟商的自作主张的行为。同时，作为特许人，在引导、规劝、处理违规时，也要花一点时间思考加盟商为什么要违规：是总部的原因、个别加盟商的原因，还是综合的原因，要搞清楚他们之所以会甘冒被惩罚的风险也要违反标准化规定的根本原因，然后对症下药地从本源上解决问题。当前加盟店发展中遇到的问题，其实是利益问题。当加盟店的经济利益得不到有效保障时，其经营者肯定会另谋他路，违规经营。

● 加盟商在特许人规定的区域、店数之外私自开店，怎么办？

首先，在其加盟之前，特许人应反复、郑重地交代清楚其有权开设的门店的地址和数量，并在特许经营合同中明确规定这样的权利、义务以及违约责任；然后，特许人应加强对市场及所有加盟商的督导，一旦发现有违规现象，应立即制止和处理。

● 加盟商泄露商业秘密，怎么办？

作为特许人而言，一定要有高度的保密意识，并采取相应措施。比如，把核心秘密分解并为几个不同的人所掌握、关键性的技术不传授给加盟商、就技术或产品申请专利、给加盟商最终产品或半成品而不是让他们自己掌握从零开始生产或制造的方法、给加盟商结果而不给过程、总部为加盟商派遣关键技术人员、建立严格的公司保密制度等。

保护商业秘密，还应该针对信息披露制定一个流程或步骤，应该随着与加盟商谈判的深入，逐步披露更多的内容，以便在逐步淘汰潜在加盟商的过程中最大限度地保护自己的权利和商业秘密。

同时，要严格把好人员关，比如认真筛选、考核与监督受许人，与总部员工、股东、关键人物、加盟商、加盟商员工等所有可能接触商业秘密的人群签订保密协议，在保密协议中约定加盟商的保密责任和违约责任，加强保密教育等。

● 加盟商做假账逃避缴费义务，怎么办？

特许人除了依靠法律或合同来严格约束与惩罚此类加盟商之外，还可以采取其他一些有效的措施，比如特许人可以改变特许经营费用的组合（可把按比例收取的费用改成按定额收取，把后期收取的费用提前收取，建立保证金、押金制度等），对按时缴费的进行奖励（可以是物质、资金等奖励，也可以是精神奖励，还可以是反馈一些好的建议、加强或增加对加盟店的扶持力度等），健全或改变财务管理机制（可将营业额统一由总部或区域分部统计）等。

● 在加盟终止后，继续使用具有特许人标志的物品或技术等，怎么办？

对于明显的违法行为，特许人易于发现和制止，并诉诸法律，维护自己的权益。但像技术之类看不见的东西，加盟商即使使用，特许人也无可奈何，因为没有明显的“赃物”或证据。所以这种对于“隐性”资源的欺诈，常常是防不胜防的。

但这并不意味着特许人就没有有效措施防范这类加盟商。特许人可以采取的措施包括申请系列专利保护、押金或保证金制度、健全退盟程序等系列制度。

逸马点睛

与其事后补救，不如未雨绸缪。