2016年，诸暨供电公司制定《“互联网+电力营销”智能互动服务创新体系建设工作方案》，要求运用“互联网+”的理念和大、云、物、移新技术、新方法，建立新型协同运营机制和服务模式。如以客户全生命周期数据为核心，对信息流、能量流、资金流、业务流的融合方式进行改造。以“数据驱动”方式实现对公司理念、组织、制度、流程、岗位、评价各方面的优化调整。

（一）工作目标

构建“数据驱动型”电力服务产品全生命周期运营管理体系，提升公司“数据资产”竞争力。公司建立以客户体验为导向的线上线下相融合（简称“O2O”）现代营销服务模式，打造前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，提升客户服务体验感知度。建立公司运营、营销运营、IT技术运营和数据资产运营“四位一体”大营销协同运营机制，全面提升公司市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营和数据管理五项服务创新能力。

（二）主要任务

诸暨供电公司作为全国唯一一家县级公司综合试点单位，围绕服务创新、运营机制创新、支撑保障创新3条主线，完成了“互联网+电力营销”智能互动服务创新体系建设工作。

在服务创新方面，完善快响平台支撑营销O2O服务模式，构建营销服务调度平台，开展服务接入、主动预约、服务调度、过程管控、流程管控、信息校核、客户回访、预警督办、互联网运营九方面功能建设。实现低压全业务、高压业扩业务接入快响平台，形成预约服务、集中派单、主动通知、服务评价、整改提升的闭环管理机制。优化电子服务渠道，完善“掌上电力”App、微信公众号、95598网站等功能，实现实时接入客户需求，包括业务受理、业务咨询、业务进程查询、消息互动、业务催办、支付缴费等，全面推行作业表单电子化，现场作业移动化。加强全流程服务质量管控功能建设，有效控制服务问题，持续提升客户关系管理能力。基于营配调贯通和地理位置（LBS）的故障自助报修服务，拓展故障报修渠道，并充分利用营配调贯通的成果，通过“掌上电力”App、微信等电子渠道开展停电主动通知业务，实现报修地点精确定位和抢修过程智能互动应用。开展基于大数据的报修热点分析及预测，优化抢修资源配置，提高抢修业务的效能。(www.daowen.com)

在运营机制创新方面，完善市场、营销、服务类运营监控主题库，运用大数据运算方法，以企业价值和客户价值为导向，关注公司价值链，对营销服务产品全周期进行监测，提出管理改进或者资源配置优化建议。改善服务创新能力评价，建立服务创新能力评价模型，围绕“五个能力”确定评价指标体系和评价方法，开展创新能力评估，促进公司服务创新能力的持续提升。进行数据整合，建立基于大数据平台的运营监测数据资产管理标准与应用功能。以“标签库”的形式构建多维度、多层次、多视角、立体化的客户全景画像，实现对电力客户特征的全面刻画，建立多岗维护和专业普查机制，对客户标签实行全生命周期管理。依托客户画像，开展大数据分析与挖掘，开展电费风险、客户信用、渠道偏好、用电行为的分析，快速识别客户精细特征。开展业务受理环节客户画像推送，开展客户用电服务需求辅助分析，提升业务办理效率。开展用能指导、第三方代偿业务应用等增值服务的创新应用，提升客户体验。

在支撑保障创新方面，增强法务支撑能力，对新形势下“互联网+”智能互动服务型业务模型中存在的法律风险点进行梳理，制订法务解决方案，采取防控措施，有效防范企业经营风险。加强人才队伍建设，制订适应市场竞争环境及“互联网+”发展趋势的人才队伍培养方案，开展人才队伍建设，做好人力资源保障工作。

（三）建设成效

诸暨供电公司经过长期持续建设，形成了电力公共服务智能网络现代营销服务体系，提升了电力服务的效果。公司建立了各部门、各单位的沟通管理机制，加强业务间的横向集成和各层级间的纵向互动，紧密配合，通力协作，信息共享，实现全方位、全过程、全业务的协同组织管控。建立了标准体系运行监控和持续改进机制，通过指标分析，有效指导业务完善提升，形成了长效运行。建立健全了“互联网+电力营销”智能互动服务创新体系运行的制度规范，提高了新型业务理念的认同感和参与度，转变了观念，也加强了相关客户认知度。建立了一支懂营销、精数据、会技术的优秀复合型人才专家团队，提升了新模式下的综合业务能力。