经济社会转型，信访矛盾多发，企业面对着如何依法公正、及时和有效地予以化解，以推进依法治企、促进社会和谐稳定的难题。诸暨供电公司通过事前风险防范、事中依法处置、事后合法回应“三步法”，成功化解疑难信访案件，取得了积极的成效。

（一）“三步法”化解一件信访疑难积案

诸暨供电公司通过法律顾问全程参与，实现事前、事中、事后法律鉴定、评析和回应，妥善处置了退休职工何某30多年重复上访问题，扭转了被动局面，在解决时间跨度长、利益诉求高的信访疑难积案方面进行了有益的探索。诸暨供电公司从此案中总结提炼出“三步法”，并应用到其他信访问题解决之中，有效遏制一些疑难信访事件发生的同时，对促进信访事件“案结事了”发挥了积极的作用。

1.事件缘由

现年75岁的何某原系诸暨县电力公司员工，1976年9月因流氓事件和其他反革命罪被判处有期徒刑15年（同时开除党籍和公职）。何某因不服判决多次申诉，1980年3月被绍兴市中级人民法院改判为有期徒刑4年，1997年9月被浙江省高级人民法院终审判决无罪。根据法院判决、省公司批复和当时政策，诸暨供电公司为何某恢复了党籍和工作。次年6月退休后，何某以侵权为由多次上访。2009年，何某向司法机关起诉要求赔偿损失1200余万元，但浙江省高级人民法院和最高人民法院均裁定不予受理。从2010年开始，何某连续多次到省公司、省高级人民法院上访，甚至在重大节点、重大会议期间进京上访，为此耗费了公司和上级信访部门很多精力。由于时间跨度太长（前后历时38年），当事人期望值过高（提出12条诉求，涉及赔偿金额1200余万元）且熟悉法律政策（由于其向法院多次申诉，长期接触法律界人士，对法律政策有一定的知晓度），因此此信访积案成为公司信访稳定工作的难点和企业稳定的风险点。

2.处置办法

为妥善化解此案，诸暨供电公司运用“三步法”对何某信访诉求进行化解，由公司法律顾问和地方法律专家组成的信访处置工作小组，以法论法，对该诉求的合法性和合理性进行法律解析，并出具《法律评析报告》，面对面与信访人进行沟通，运用法律的权威性和公正性，促使信访人保持理性，达到化解矛盾的目的。

图2　公司信访工作流程图

（二）“三步法”主要内容

根据事前、事中、事后三个不同阶段的要求，分层递进处理信访疑难案件，事前重视风险防范，事中重视依法处置，事后重视合法回应，有始有终，依法、切实、彻底解决信访人的问题。

一是事前风险防范。处理疑难信访事件，要邀请企业法律顾问参与，与信访人沟通，从法律的角度，分析提出信访诉求的合法性和合理性，从源头上防范信访事件可能存在的法律风险。对属于可依法解决的信访问题，引入法律程序（或开展诉讼外调解）；对属于对政策和制度的理解有误的，在排除企业法律风险的基础上，积极进行解释沟通；对纯属感情上难以接受或以闹访、缠访的方式表达诉求的，在依法说服疏导的前提下，坚决予以抵制；对信访人提出的正当诉求则当场告知解决途径并提供法律援助。

二是事中依法处置。充分发挥企业法律顾问及其社会资源优势，通过企业法律顾问全过程参与信访事件的资料查阅、约见沟通、调查取证、专业论证等方法，明确法律主体，梳理法律关系，从法律和第三方的角度，出具客观、公正、翔实的《法律评析报告》，既能系统分析疑难信访的起因和发展过程，提出应对方案，规避企业法律风险，也为信访答复和诉求化解提供法律依据和权威评判。(www.daowen.com)

三是事后合法回应。以《法律评析报告》为依据，拟定《答复（处理）意见书》，既有权威性，体现公平公正，也符合现阶段依法治国、依法治企的政策要求。有企业法律顾问参与，一方面对不合法、不合理的信访人有一定威慑力，对无理取闹的群访人员可以通过谈话进行法治教育，另一方面促进解决合法、合理的信访诉求，规避企业相关风险。在事后回应中，要重视发挥政府职能部门的作用，充分依靠政府力量，从根本上解决问题。对于政府政策引起的信访疑难案件的化解，尤其要借助政府职能部门依法予以处理。

（三）“三步法”实施效果

诸暨供电公司创立的疑难信访案件“三步法”，符合信访工作“四个到位”的总体要求，即合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位、实际困难帮扶到位、无理缠访依法处理到位。借助“三步法”，诸暨供电公司针对疑难信访案件建立了稳控、预控的联动机制：首先，通过法律鉴定和风险评估，有效规避法律风险；其次，会同公、检、法和属地镇街，做好老访户的联合接访工作；最后，争取政府支持，将信访积案列入市领导包案责任范围，借用全市综治网络推进了信访积案的稳控和化解工作。在电网建设、劳动用工、群体群访等信访案件调处实践中，“三步法”作用明显。

图3　电网建设“三步法”

第一，在电网建设方面，近年来，因土地征用、政策处理、青苗赔偿等原因引发的信访案件呈上升趋势，通过“三步法”，引入法律鉴定，开展风险评估，分类处理信访事项，并积极开展调处，取得了明显的效果。

第二，在劳动用工方面，对涉及劳动用工的信访案件，运用“三步法”开展法律鉴定和风险评估，可以充分排查用工风险，减少企业的损失和负面影响。

图4　劳动用工“三步法”

第三，在群体群访方面，由于群体群访事件涉及面广、影响力大，法律顾问的提前介入可发挥法律的权威性和公正性，及时疏导群众情绪并赢得理解，为推动化解工作奠定良好基础。

综上所述，诸暨供电公司坚持群众路线，发动群众、依靠群众、为了群众，多元共治，积极构建矛盾纠纷多元预防及化解机制，实现了小事不出班组、大事不出支部、矛盾不出党委三个基本目标，促进了和谐企业建设，有效提升了企业的管理效益、经济效益和社会效益，为诸暨市经济社会的高质量发展作出了贡献。

图5　群体群访“三步法”