改革开放40多年以来，我国社会的主要矛盾已转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。由于经济社会发展的不平衡不充分，人民日益增长的美好生活需要不能得到满足时，就会出现社会问题或引发矛盾纠纷。不及时妥善解决，这些问题或矛盾纠纷就有可能从一般或个别、局部上升成为严重乃至重大的或全局性问题，从而严重影响或妨碍社会经济的有序和持续发展。很多因社会发展不平衡不充分而出现的问题或矛盾纠纷是系统性或综合性的，或是非系统性或非综合性但需要源头治理的。如此情形下，按照共建共治共享的社会治理要求，及时解决此类问题或妥善化解这种矛盾纠纷，必须改变过去单纯依赖或推给政府或“单打独斗”的做法，要使各方社会主体都能参与其中，尤其是鼓励和支持人民群众参与治理，依靠群众的智慧和力量化解各类矛盾纠纷。

（一）加强多元参与化解矛盾纠纷的平台和队伍建设

1.建立电力纠纷人民调解委员会和“电力综治中心”

诸暨供电公司联合诸暨市司法局成立诸暨市电力纠纷人民调解委员会，并将电力调解工作纳入镇、村两级人民调解委员会工作范围，建立市、镇、村三级信访问题调解体系，依托司法、当地政府、调解志愿者联合会等第三方力量，依法合规化解分歧较大的涉电矛盾纠纷。据统计，自2017年11月诸暨市电力纠纷人民调解委员会成立至今，已成功调解各类涉电纠纷100多起，其中政府联合调解6起，涉及电费收缴、用电纠纷、变压器安装、征地赔偿等，调解成功率100%，群众满意率100%。

诸暨供电公司在中共诸暨市委政法委的支持下建立了“电力综治中心”，作为信访接待、矛盾调解的主要纠纷化解机构，下设“三室一队”，即电力调解室、电力警务室、信访接待室和电力党员服务队，分工负责，相互协调。其日常工作归办公室管理，由相关职能部门提供支撑。

2.建立多元调解队伍

为更好地贯彻“枫桥经验”，做到矛盾就地解决、不上交，诸暨供电公司充分发挥地方特色，坚持“先情理，后法理”的调解理念，按照网格化管理模式，秉承功能互补，优化资源配置的原则，构建起由“电力老娘舅”、台区经理、综治中心调解员以及警察这四类人员紧密衔接的纠纷调解队伍。“电力老娘舅”和台区经理是化解矛盾纠纷的主要力量，他们工作经验丰富，专业知识较强，善于摆事实讲道理，可以有效化解矛盾纠纷；综治中心调解员是化解矛盾纠纷的补充力量，他们政策理解水平高，有助于及时化解矛盾纠纷。

台区经理是根据变压器供电范围确定的辖区主要负责人，主要职责是业务咨询、为客户办理故障报修，同时为客户解决用电难题。虽然其主要职责和直接任务不是化解纠纷，但由于每一项工作的过程中随时都会面临纠纷的处理，于是，诸暨供电公司根据网格化管理模式将台区经理“分田到户”，明确了其责任区域，在充分发挥“电力老娘舅”化解纠纷的主导作用时，结合台区经理的职责，建立了由台区经理和“电力老娘舅”共同化解纠纷的工作机制。为更好地激励台区经理的工作，诸暨供电公司将台区经理的业绩指标与个人的绩效奖金直接挂钩，并且根据考核细则每月进行公示，做到公开、公正、公平，对员工形成直观有效的驱动力和竞争力。

为了更好地保证矛盾纠纷的化解，诸暨供电公司聘请一名退休警察担任调解员，以便凭借其多年的警务工作经验，在必要时候帮助“电力老娘舅”和台区经理化解一些处理起来难度比较大的纠纷，成为做到“矛盾不上交，就地化解”的重要保障力量。在“电力老娘舅”、台区经理和综合中心调解员都无法化解矛盾的情况下，由人民警察最后出面，由情理到法理开展矛盾纠纷化解工作。

（二）不断创新多元化解矛盾纠纷的机制和方法

化解矛盾纠纷的机制有诉讼化解机制与非诉讼化解机制。诉讼化解机制，又被称为社会矛盾纠纷的公力解决方式，即借助公力来解决社会矛盾纠纷。具体来说，就是通过诉讼方式，由法院对各类矛盾纠纷进行审理和判决，最终形成解决方案和结论性意见，这是当前我国的社会矛盾纠纷化解体系中最具权威性和最常用的手段。非诉讼化解机制也被称为社会矛盾纠纷的私力解决方式，即不是借助司法力量等国家公力来解决社会矛盾纠纷，而是通过当事人自身的力量或者社会力量来解决矛盾纠纷。非诉讼化解机制主要有以下几种方式：一是和解，即矛盾纠纷的双方或多方当事人自行协商解决冲突。这是一种较为理想也较为经济的矛盾纠纷化解方式，但由于矛盾纠纷当事人关系的冲突性与对立性，对调解员有较高的要求。二是仲裁，即由一个中立的第三人对当事人的矛盾纠纷作出裁判。根据仲裁主体的不同，仲裁又可以分为机构仲裁和临时仲裁。目前，我国只有机构仲裁而没有临时仲裁。三是调解，即一个中立的第三人了解矛盾纠纷双方或多方当事人的情况，从中进行斡旋并促使他们达成调解协议。按照调解主体的不同，调解又可分为民间调解、司法调解和行政调解。应该指出，不同机制相互之间有互补作用。目前，在我国的矛盾纠纷化解中，过度依靠诉讼解决机制逐渐暴露出诸多弊端，除了法院案多人少疲于应对外，诉讼周期长、程序复杂、成本高、对抗性强等问题，使得矛盾纠纷解决的成本增加但未必取得化解矛盾纠纷的效果，迫切需要纠偏。实践证明，调解机制是实现纠纷化解多元化的重要方式之一，它可以很好地弥补诉讼机制的不足，情理和法理双管齐下，通过法治、德治、自治“三治融合”，较好地解决矛盾纠纷。在这方面，“枫桥经验”从最初的“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决。实现捕人少，治安好”到新时代“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”，是“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”，充分发挥人民群众的作用，群策群力化解矛盾纠纷的成功实践和典型经验。诸暨供电公司践行新时代“枫桥经验”，建立了多元参与、调解为主、协同联治的解决各类矛盾纠纷的机制，发挥了就地化解矛盾纠纷的作用，促进了平安企业创建。

1.建立以调解为主的矛盾纠纷多元化解机制

针对已发生的各类矛盾纠纷，诸暨供电公司采取以调解为主、多元参与的方式及时化解，坚持效果导向。根据矛盾纠纷多样化的特点，多元参与调解时，可以灵活运用多样化的方式进行针对性调解，彼此之间相互补充，形成合力，有效化解矛盾纠纷。(www.daowen.com)

首先，打造多元调解格局。党员带动调解，形成“党员带动，群众联动”的机制。政府联动调解。市委、市政府主要领导对电力重点工程建设中存在的困难和问题要及时协调。电网建设属地镇乡（街道）的分管副市长与电网建设沿线各镇乡（街道）负责人要及时协调解决电网建设中出现的矛盾和纠纷。警企联动调解。成立公安供电联络室，协调处理安全隐患和涉电矛盾纠纷，协助化解供电企业群体性事件，建立警企合作长效机制。引入第三方调解。如诸暨供电公司聘请律师、调解志愿者和相关领域专家担任人民调解员，妥善化解各类涉电矛盾纠纷，防止涉电纠纷激化。“电力老娘舅”队伍调解。“电力老娘舅”既有电力专业优势，又熟悉当地风土人情，工作经验丰富，深受群众信任。他们在各自的工作区域，针对不同的服务对象，通过定期上门沟通、公开联系等方式，及时调解涉电矛盾，在公司和客户之间架起了“连心桥”，是公司践行“枫桥经验”、参与社会治理的一线工作队伍。台区经理调解。如前所述，为了让农村居民享受到便捷的用电服务，诸暨供电公司为每个村级便民中心指定一位台区经理，方便村民咨询，同时便于及时发现和化解矛盾纠纷。

其次，科学设计调解程序。涉电矛盾纠纷主要包括公司与客户之间、公司和员工之间以及公司内部员工相互之间的纠纷三大类。不同的矛盾纠纷，其调解程序应该不同。调解程序设计应立足于矛盾纠纷的彻底解决，这对企业发展稳定尤其重要。公司和客户间矛盾纠纷的调解程序是：先由“电力老娘舅”根据工作区域现场调解；“电力老娘舅”调解不成功，再由电力调解室调解；调解不成功，再由村级管电组织、镇级管电组织和市级管电组织调解。村级管电组织由村书记、村主任和村电工组成；镇级管电组织由镇乡（街道）农电办、网格管理小组组成；市级管电组织由电力治安综治办公室和农电管理办公室组成。调解成功，调解程序结束；调解不成功，告知当事人通过司法程序解决。电力调解室的工作流程如下：纠纷受理—调解准备—实施调解。如果调解成功，双方达成协议，申请司法确认，而后履行协议。最后，电力调解室还要进行回访。公司和员工间矛盾纠纷属于公司内部矛盾，跟用电关系不大，主要涉及福利待遇、加班值班、奖惩不公等。这类纠纷主要靠最基层的党员群众调解，实施网格管理。如前所述，诸暨供电公司建立“基层互动、书记主动、党委带动”的三级管理网格，能最大限度地发现矛盾，及时沟通，将矛盾化解在萌芽状态。公司员工之间往往因为生活或者工作冲突，也会发生各类矛盾纠纷，及时有效化解此类矛盾纠纷，对于平安企业的建设影响重大。化解此类矛盾纠纷主要是通过深入细致的思想工作，使双方达成相互谅解，化干戈为玉帛。在公司内部员工之间的矛盾纠纷化解工作中，工会、妇联等群众组织发挥着主导作用。

最后，采取灵活多样的调解方法。社会纠纷在本质上是一种利益冲突，其根源是人的需求。需求不同，调解方法当然应该有所不同，也即矛盾纠纷是多元的，调解方法也应该多样。诸暨供电公司所采取的调解方法首先有线下调解与线上调解之分。线上调解是实时调解。随着互联网快速发展，人们的生产生活方式也逐渐改变，大数据在我们日常生活中发挥了越来越重要的作用。诸暨供电公司以互联网搭接起用户—物业—供电企业的纽带关系，第一时间掌握客户需求，及时在线上调解处理矛盾纠纷。而生活中大量的矛盾纠纷是通过线下与线上相结合，以线下调解为主的方式来解决的。在这个过程中，以下调解方法在化解矛盾纠纷中是比较常用的：一是“谈心五步法”。这种调解方法主要针对员工间的矛盾纠纷，要求调解人做到自身要公正、事前要摸清、坐得下板凳、打得开话门、事后有回应。二是换位思考法。有些矛盾纠纷，即便供电公司没有任何责任，但在调解过程中也要做到换位思考，真心实意地为客户着想，主动承担一部分补偿。譬如，有一位常年戴呼吸机的卧床老人，供电所要停电检修，提前上门通知，建议其安装应急电，可老人的家属竟要求供电所出钱为他们安装。考虑到老夫妻生活困难，供电所决定架设一条临时专线，帮助老人解决停电期间使用呼吸机的难题。三是借用外脑法。供电公司会根据矛盾纠纷化解的需要，聘请相关专家参与调解。如有一缠访客户不服调解，但也不愿起诉，经常闹访。供电公司聘请了一位大学法学教授，上门给客户解释法律，进行调解，该客户最终息诉罢访。四是科学实验法。供电公司在建设灵绍特高压绍兴换流站项目时，沿线的村干部和村民对高压电磁辐射、噪声污染等存在疑虑，有抵触情绪。供电公司组织干部群众参观已建成的诸暨市区110千伏城中变电站，带上检测仪器，现场检测电磁辐射和噪声污染，用科学实验的数据说话，打消群众顾虑，化解了矛盾。多元调解方法，以最大限度满足群众需求为内核，在坚持依法合规的前提下，想群众之所想，将矛盾纠纷化解于无形。

应当指出的是，重视调解，充分发挥调解在化解矛盾纠纷中的作用，并不是剥夺当事人通过正当司法程序解决纠纷或者申诉控告的权利。在无法化解或者虽已调解但当事人依然不履行调解协议的情形下，各方依然可以走诉讼途径，由法院依法作出判决或裁决。已经达成人民调解协议的，应当坚持调解协议即时履行原则；如果存在协议履行的风险，当事人可以申请司法确认，保证人民调解协议强制执行的效力。

2.构建政企联动、联防或联治协同机制

结合“平安诸暨”建设，诸暨供电公司以共同维护社会安全稳定为目标，主动对接诸暨市政府、司法局、公安局，建立联动、联防、联治的协同机制，为高效快速化解纠纷保驾护航。

建立与政府的联动协同机制，保证重点工程项目顺利实施。公司推行政策处理镇乡包干机制，每年年初召开电网建设协调会，把电网建设的政策处理、前期工作纳入属地镇乡（街道）责任制考核；建立重点工程定期通报制度，每年定期向市政府提交《电力重点工程月报》，及时反映电力重点工程建设进度及存在问题，并积极向市主要领导汇报，每年提请市主要领导专门督查电力重点工程进展情况，及时解决电力重点工程实施过程中存在的困难和问题，确保各项工程安全开展、如期投运。

建立与公安机关的联防协同机制，强化对纠纷以及违法犯罪行为的排查。一方面，针对特高压重大电力工程，公司专门成立特高压警务室，加强内部治安安全防范、排查、协调处置安全隐患和涉电矛盾纠纷，防止涉电违法犯罪活动的发生；另一方面，成立公安供电联络室，由诸暨市公安局派民警定期驻供电公司联络室，依法查处破坏、盗窃电力设施以及窃电、销赃等违法犯罪行为，指导供电企业做好社会治安综合治理工作，协助化解供电企业群体性事件和矛盾纠纷，建立警企长效合作机制。

建立与司法机关的联治协同机制，妥善处理涉电矛盾纠纷。公司与司法局组建诸暨市电力纠纷人民调解委员会，聘请司法人员、律师和诸暨市调解志愿者联合会专家担任调解员，引入第三方力量，妥善化解各类涉电矛盾纠纷。

3.创新多元共治的方式方法

践行“枫桥经验”，化解电力纠纷，需要创新方式方法。随着时代的变迁和社会的发展，传统的说服教育、邀请矛盾各方坐下来心平气和进行协商的纠纷化解手段已不能满足当前的现实需要，必须创新方式方法，深入群众、走进群众，采取更为有效灵活的手段化解矛盾纠纷，才能使人民满意，实现矛盾不上交。

诸暨供电公司利用篮球比赛帮助化解纠纷是创新方式方法的成功实践。针对电力项目选址地次坞镇道林山村建设的需要，考虑到村民的接受度，公司提前将建造变电所所需的260亩用地租下，虽然变电所选址已经避开了人群密集的村落，选择在靠山的高速公路边，这样只需拆迁3户居民，但在建造过程中，却必须让村民迁坟315座，其间受到的阻力可想而知。为了做好与村民的沟通协调工作，诸暨供电公司依托诸暨“篮球之乡”的美誉，充分调动群众热爱，与次坞镇道林山村篮球队进行了一场篮球友谊赛，着力增进与属地镇村的感情交流。比赛之后，双方的关系得到升华，为灵绍特高压项目政策处理工作的开展创造了十分有利的条件，促进了生产生活区场地租赁、进站道路拓宽、站址范围内土地征用、青苗赔偿等工作的顺利进行。在这个过程中，诸暨市供电公司还充分发挥“电力老娘舅”在纠纷化解上的优势，多方合力，使较棘手的迁坟和征地补偿问题得到妥善解决。