自2013年以来，诸暨供电公司在践行“枫桥经验”的基础上，积极探索新时代企业“枫桥经验”的电力实践之路，提出“群众路线，法治思维，源头治理，网格管理”十六字工作法，形成了一套可复制、可推广的公用事业服务模式和运行机制，在全力打造共建共治共享的电力公共服务网，推动电力行业公共服务水平全面提升方面取得了良好的效果。

（一）群众路线

诸暨供电公司一方面大力改革企业管理，提高企业管理水平，充分发挥广大干部群众的积极性和主动性，激发干部群众干事创业的主人翁责任感；另一方面，主动融入地方发展大局，坚持“一切为了群众，一切依靠群众”，在建设和发展中坚持用利益相关方视角分析和解决问题。公司在电网建设过程中本着“适应经济发展，适度超前建设”的原则，优先考虑地区发展规划，将电网建设与市域、区域、村域的规划相结合，坚持依法合规建设电网，尊重居民需求，尽量避免或减少工程施工对周边环境、企业经营和村民生活的影响。此外，公司坚持客户导向、需求导向，滚动修编电网规划并纳入市域总体规划，保障经济、社会发展的用电需求；坚持问题导向，加强内部协作，优化业务流程，构建电力志愿服务体系，解决客户用电难题，打造为民、亲民、惠民的服务品牌和志愿者队伍，提升诸暨供电公司可靠、可信赖的负责任的国企形象。公司还要求保障安全、优质、经济、可持续的电力供应，满足经济社会发展的用电要求；发挥电网在优化配置资源上的作用，积极支持清洁能源发展，服务能源可持续发展和生态文明建设。

（二）法治思维

诸暨供电公司坚持依法建网，合规运营，避免与国家政策相冲突，确保建设项目顺利实施；坚持依法护网，成立公安供电联络室，警企联合打击偷电、破坏电力设施的违法行为，保护国家电力财产不受损失；坚持依法治企，完善企业内部管理机制，维护企业良好形象，成为守法诚信、富有社会责任感的国企典范。

公司持续多年开展优质服务行风建设行动，通过规范化、标准化、法治化建设提高服务质量，推动行业长远发展。公司开展的优质服务行风建设提升了行业治理水平，也是践行法治思维、落实依法治理的重要内容。在不同时期，由于所面临的重大行业发展问题不同，公司行风建设的指导思想和工作重点也不尽相同。如公司制定的《2015年优质服务行风建设工作意见》规定，优质服务行风建设的指导思想是：以客户需求为导向，以客户满意为目标，以夯实服务基础为切入点，落实专业协同配合，强化供电服务全方位、全过程管控。加强制度建设，规范供电服务工作，全面提高客户满意度。重点工作包括四个方面：固本强基，夯实服务基础；精益管理，提升服务质量；强化协同，提高服务效率；正风肃纪，抓实行风建设。其中，关于“精益管理”，要求采取一系列措施提高服务质量，包括：实施95598全业务管控，成立公司层面全业务监控机构，制订操作实施细则，实现营销、生产协同管控处理模式，强化对投诉工单、回访不满意工单的接单、处理、审核及考核力度；对于投诉工单、回访不满意工单实行穿透分析，掌握客户不满意点、服务标准的不合理点和服务水平的不合格点。对公司普遍性问题实行一事一分析，一事一考核；强化问题整治的过程跟踪、时限监控、结果评价和监督考核。倡导优质服务新常态，指导员工在新形势下牢固树立优质服务无假期的理念，全力打造优质服务常态机制，积极解决客户反映的热点、难点问题，制定整改和服务提升措施，确保客户投诉明显减少，客户满意度逐步提升。全面倡导营业窗口“五星级”服务，深化营业厅全程引导和标准化礼仪服务，严格执行首问负责制和限时办结制，认真履行客户业务办理一次性告知义务，减少客户往返次数；开启供电“微服务”时代，全面打造微信、网站、短信、彩信、手机客户端、微博“六位一体”智能互动服务平台，为客户提供电量电费查询、电子账单订阅、投诉和意见受理、网上营业厅等多项服务，使供电服务更加便捷、高效、互动。

公司《2017年优质服务行风建设工作意见》规定，优质行风建设的指导思想是：主动适应电力体制改革和互联网发展新形势，抓基础、强监管、促规范，以客户为中心，大力夯实服务基础，积极拓展服务功能，加快转变服务方式，持续加强服务监督，全面提高供电服务能力和市场竞争力。重点工作包括抓电网建设和运维、抓一线班组优质服务水平、抓行风建设、促业务规范提升、促供电服务保障提升、促电网运行可靠安全、提升营销业务管理水平、提升运检管理服务、提升供电所管理水平等九个方面。其中，“促业务规范提升”工作要求，以“制度有效、制度执行、执行有效”为核心，采取由点到面的措施，改善内部管理。具体包括：通过全程梳理，发现一个问题，解决一类问题，促进供电服务提升；以业务规范提升为主线，开展营销项目梳理，通过“五抓”（抓老旧小区、抓沿路沿线、抓美丽乡村、抓中心村改造、抓精品台区）促进计量装置改造，提升计量装置健康水平；以业务规范提升为契机，大力支持新能源发展，持续推进快捷服务分布式光伏并网工作。“提升营销业务管理水平”工作的主要内容包括深化“互联网+营销服务”应用、积极推进电能替代工作、加快“多表合一”（电、水、气）应用，提升服务质量和效益。(www.daowen.com)

（三）源头治理

源头治理要求将治理的重心放在平时，重视日常管理及机制建设，未雨绸缪，防患于未然，采取积极有效措施，预防矛盾纠纷的发生。诸暨供电公司立足基层基础，坚持抓早抓小，依托利益相关方的公平透明参与，实现风险管理从被动应对转向主动预防，具体做法是重心下沉、关口前移、把握主动。“重心下沉”是指以“全能型”供电所建设和台区经理制深化实施为契机，加快基层资源整合，进一步夯实基层组织、壮大基层力量、强化基础工作。“关口前移”是指借力政府部门“网格化管理”网络资源，融入村（社区）网格管理，实现由事后处置、被动应付向事前预防、主动掌控的转变，从源头上解决矛盾问题。“把握主动”是指优化决策和运营管理方式，推动沟通传播机制创新，减少因沟通不到位、信息不对称引起的矛盾和纠纷。公司还采取了多种途径开展矛盾排查，将苗头性、倾向性问题予以过滤，避免矛盾的发生；针对已经发生的各类矛盾纠纷，积极主动适应多元化纠纷化解机制，增强参与社会治理的意识，通过调解有效化解各类矛盾纠纷，促进了平安企业创建。通过上述措施，诸暨供电公司真正做到将矛盾纠纷控制在源头、化解在基层。

（四）网格管理

网格管理的实质是划分责任界限，明确职责范围，将目标任务落到实处。首先，诸暨供电公司坚持“党员带动，群众联动”的原则，构建党建管理网格，建立“基层互动、书记主动、领导带动”的三级网格。一级网格即基层老党员，察言观色发现苗头，并主动询问；二级网格即班组领导，对症下药解决矛盾纠纷；三级网格即支部书记，举一反三集中解决同类问题。解决矛盾纠纷应先调解，调解不成功的，要告知员工劳动仲裁或诉讼解决。其次，公司建立了从公司级安全管理机构、中层安全管理机构到班组安全管理机构的三级安全管理体系，即安全管理网格，运用数字化、信息化手段，优化企业内外部信息沟通机制；依托党员责任区和台区经理制，破解企业管理和客户用电“最后一公里”难题；构建政企联动、组团服务、责任到人等机制。如推进政府主导建网模式和政策处理属地包干机制，保障电网规划项目顺利实施；巩固“政府主导、定期检查、年度考核”的镇、村两级农电管理机制，提升农村安全用电管理水平；推广“电能替代”项目，推进“多表合一”建设，促进社会节能减排；落实“最多跑一次”改革，成立专家团队，推行集中审图和检查验收，最大限度满足客户早用电、用好电的需求；主动对接镇乡，做好小城镇环境的综合整治，服务保障地方社会经济发展和民生需求；以责任清单形式明确岗位职责，健全完善工作落实、推进、考评机制，定期开展督促检查，及时通报有关情况，确保落实到人、到事、到时、到位。再次，公司建立三级安全监督体系，即安全监督网格。三级安全监督体系包括公司级安全监督机构、部门专（兼）职安监员、班组级安全员（包括营销部及客户服务中心下属班组、乡镇供电所管理部下属班所、运维检修部及检修建设工区下属班组、电力调控分中心和配电运维三班下属班组）。

合规经营作为现代企业制度的内核，已成为诸暨供电公司的共识。“十六字”工作法是公司践行“枫桥经验”，加强合规经营，预防化解矛盾纠纷，创建平安企业的实践探索，它从内部和外部两个方面加强了企业科学管理，规范了对外服务，改善了管理要素，提高了管理水平，也有利于发挥企业在社会治理中的作用。