有效倾听的准则

有效倾听的准则主要包括八个方面：一是不要打断对方讲话。打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在的问题。如果这么做，一定要看看对方的反应，通常这都是很不利的做法。打断对方的讲话意味着对人家观点的轻视，或者表明没有耐心听人家讲话。只有当需要对方就某一点进行澄清时，才可以打断对方。例如，当听到对方作自我介绍时，如果对方的名字听起来很拗口，这时可以询问具体是哪个字，为了减少打断人家讲话可能造成的负面影响，最好用“请原谅”开始。二是不要让自己的思绪偏离。影响有效倾听的另一个普遍性问题是思绪发生偏离。因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四到倍，所以，一个人一句话还未说完，但听者已经明白讲话的内容是什么。所以，这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思绪产生偏离。相反，应该利用这些剩余的能力去组织获取的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。在这方面，可以做这样两件事情：第一件是专注于潜在顾客的非言语表达行为，以求增强对其所讲内容的了解，力求领会潜在顾客的所有预想传达的信息。另一件事情是克制自己，避免精神涣散。比如，待在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为分散倾听注意力的原因。即使潜在顾客讲话的腔调、举止的癖性和习惯有可能转移自己的注意力，也应该努力抵制这些因素的干扰，集中听讲，尽力不去关注对方是用什么腔调讲的，或是举止上有何癖好，而应专注其中的内容，做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来更困难。从这个意义上讲，听人讲话是一项不简单的工作，它需要很强的自我约束能力。最后，过于情绪化也会导致思绪涣散。例如，在潜在顾客表达疑问或成交受挫的时候，尽管在这种情况下停止听讲是正常的做法，但是最好认真地听下去，因为也许会有转机出现。三是不要假装注意。常常有这种情况，当自己并未真正注意听时，为迎合对方却假装附和，口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”“真有趣”“是的，是的”。这些回答如果是真正发自内心的，可以表明的确是在认真地听潜在顾客讲话，如果只是拿它们作为演戏的道具，那么等于告诉对方自己没注意听他们的讲话，这样，对方很快就会失去信任。四是听话要听音。一些人听话很认真，甚至做记录，但他们往往只注意表面现象，而忽略了大量内在的东西。事实上，人际交往活动中，几乎所有的沟通都是建立在非言语表达的基础之外的，那种忙于做记录的人因此会失去许多重要的信息。将一些关键的话或技术性信息写下来是对的，但注意力应集中在对方的各种语气、语调表现和话语中的内涵上，而不应集中在孤立的语句上。五是要表现出感兴趣。一些人只对他们自己要讲的话感兴趣，只专心致志于他们自己的任务，而不能很好地倾听潜在顾客如何讲的。这样经常错过接纳的机会，由于未能对潜在顾客的主要需求加以运用，结果失去了解疑问的机会。认识到潜在顾客讲话的重要性，应表现得比对自己的讲话更为感到想要听的时候，才去认真地听潜在顾客讲些什么，因此，他们失去了一些有助于成交的重要信息。这些时刻几乎都是短促而分散的，一般发生在会晤之初或是在拜访会谈的社交化部分内容中。六是要表明自己在认真地听。向潜在顾客表明自己在认真地听他讲话，并希望他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯”“哦”来表明共鸣，这些做法虽然简单，而且相当俗套，但确实可以表明对潜在顾客的讲话是感兴趣的，从而能鼓动潜在顾客继续讲下去。另一方面，如果自己一边听一边手脚不闲，打哈欠或用不适宜的声音附和，肯定会使潜在顾客感到对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害彼此之间的友善关系。七是了解回应反馈。为了理解潜在顾客的讲话，应该将这些讲话做出概括总结，这是回应反馈的一个重要方面。它不仅表明在认真地听对方说话，也为潜在顾客提供了一个帮助澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯定的地方，也可以通过直接提问的方式，来寻求得到顾客的澄清。此外，问题还有获取信息和引导谈话进入自己感兴趣的领域的作用。八是理解讲话的真正内涵。很多情况下，人们并不能真正理解潜在顾客的讲话含义。因此，有以下几条途径可供在这方面有所改进：用自己的话重新表述一下理解的含义，让潜在顾客检查正误。在不同意潜在顾客的观点但又必须接受其决定时，则需要格外认真地听他讲话。经常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑为宜。如果发现被告知的某些事情会令自己感到兴奋不已，这时要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题而夸大其词，而事实却并非如此。如果对潜在顾客的某些讲话内容感到厌烦，这时要尤其注意。一些很重要的事实可能会被错过，只得到部分信息，因此可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。即使是以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”，不会有错的。只要保持沉默就能学会很多事。如果自己很沉默别人会以为聪明，靠听的能够比靠说的学到更多东西。

│经典案例│

梁惠王认错

春秋时期，梁惠王野心勃勃，广招天下的名士为己用。这个时候，有宾客向梁惠王推荐淳于髡，惠王喝退身边的侍从，单独坐着两次接见他，可是他始终一言不发。惠王感到很奇怪，就责备那个宾客说：“你称赞淳于先生，说连管仲、晏婴都赶不上他，等到他见了我，我是一点收获也没得到啊！难道是我不配跟他谈话吗？到底是什么缘故呢？”宾客把惠王的话告诉了淳于髡，他说：“我前一次见大王时，大王的心思全用在相马上。后一次再见大王，大王的心思却用在了声色上，因此我沉默不语。”于是宾客把淳于髡的话全部报告了惠王，惠王大为惊讶，说：“哎呀，先生真是个圣人啊！前一次先生来的时候，有人献上一匹好马，我还没来得及相一相，恰巧淳于髡先生来了。后一次来的时候，又有个人献来歌伎，我还没来得及试一试，也遇到淳于髡先生来了。我接见淳于髡先生时虽然喝退了身边侍从，可是心里却想着马和歌伎，确实是这么回事。”后来淳于髡见惠王，两人专注交谈一连三天三夜毫无倦意。惠王打算封给淳于髡卿相官位，淳于髡客气地推辞不受便离开了。其时，惠王赠给他一辆四匹马驾的精致车子、五匹帛和璧玉以及百镒黄金。然而，淳于髡终身没有做官。由此可见，梁惠王既没有倾听的态度，也没有倾听的方法，导致倾听的效果差强人意。只有有效的倾听，才能有预期的结果。

改善倾听效果

一般而言，改善倾听效果的主要方法有：一是身心投入。要排除干扰，集中精力，采取开放式姿态，积极预期。二是准确理解。要听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论，要注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾，要听出对方的感情色彩，要克服习惯性思维。要结合视觉辅助手段，要“倾听”对方的身体语言。三是完整记忆。要重复听到的信息，要认清说话的模式，要采用某些记忆法，要记好笔记。四是及时回应。要运用诚恳适宜的身体语言予以回应，要注重提问的技巧，提问要注意对方特点，要用范围较窄的问题促成协议，要用范围较大的问题获取信息，不想要答案也要提问，要利用沉默的技巧。五是换位思考。要从别人的角度理解对方的出发点和落脚点，要懂得对方的内心情感和所处环境，要理解别人出现的问题。六是有效提问。比如清单式提问、开放式提问、重复式提问、假设式提问、封闭式提问等。(www.daowen.com)

│经典案例│

保护热情就是最大的鼓励

有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带开了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解开。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解开呢？”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开了，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢？”大师说：“他能细心地发现我的鞋带开了，并且热心地告诉我，一定要保护他这种热情和积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说。”

建立企业日常倾听制度

企业要切实集中各方面的智慧，广泛吸收有益的意见，善于调动和发挥集体的才智。从实践中看，世界知名企业都有日常倾听制度。例如，芬兰诺基亚集团自1995年初让250名员工参与战略审核。通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。微软将E-mail作为与员工交流的主要手段，还创办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。Starbucks公司开通网上建议节目，开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。