反馈的特征与技巧

反馈的特征有三个：一是语义明确，二是心灵相通，三是探究查询。反馈的技巧有三种：一是努力树立自己的可信度，二是把握适宜的反馈时机，三是注意传达反馈的方式。

│经典案例│

晏婴与越石父

春秋时期，齐相晏婴出使晋国，路过中牟地方，看见一个人头戴破帽子，反穿皮袄，身背饲草，坐在路边休息。晏婴问了他几句话，知道他叫越石父，是一位有修养的君子，便把拉车的马解下来，用这匹马把越石父赎买下来，并与他一起坐车回国。回到相府，晏子没跟越石父告辞就进了自己的房门。越石父很生气，要求与晏婴断绝关系。晏婴派人对越石父说：“我不曾与你结交，谈和绝交？你当了三年奴仆，我今天看见了才把你赎买回来，我对待你还算可以吧？你怎么可以恩将仇报，说什么绝交？”越石父回答说：“我听说，士人在不是知己的人面前蒙受委屈，在知己面前扬眉吐气，所以君子不因为自己对人有功就轻薄人。我曾做了别人三年奴仆，那些人不是我的知己，现在你赎出来我，我把你当成知己。先前您坐车，不同我打招呼，我以为是一时疏忽。现在您又不向我告辞就直接入屋门，这与把我看做奴仆是一样的。您不能对我以礼相待，我还不如去做别人的奴仆。”晏子听了越石父的回话，走出来，请求和越石父见礼。晏子说：“以前我只看到了客人的外表，现在理解了客人的内心。我听人说过，考察他人行为的人不助长人家的过失，体察他人实情的人不讥笑人家的言辞。我可以向您道歉，您能不抛弃我吗？我诚心改正错误的行为。”晏子命令人把厅堂打扫干净，用酒席盛情款待越石父。越石父说：“我听说过，最高的尊敬不讲究形式，用尊敬的礼节款待人不会遭到拒绝。先生以礼待我，我实在不敢当。”后来，晏子把越石父奉为上宾。

反馈的障碍源

造成反馈的障碍主要有三个方面：一是造成上下级反馈不畅的主要原因是上下级隶属关系。二是影响反馈的障碍来自双方的竞争感。三是同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。比如，沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。两人都以为别人会提供反馈。双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。文化背景不同造成的反馈障碍。当对方提出遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。(www.daowen.com)

阻碍反馈的回应

总体来说，阻碍反馈的回应可以概括为五个方面：一是命令或威胁。比如“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”可能的积极回应：“你是说周五之前没时间完成报告，是吗？”二是劝诫或批评。比如“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”可能的积极回应：“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”三是审问。比如“为什么不告诉我你没听明白指令呢？”可能的积极回应：“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”四是将问题缩小。比如“你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。”可能的积极回应：“任务的哪些部分看来最难解决？”五是建议。比如“你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看哪些项目最重要呢？”可能的积极回应：“有什么我能帮忙的吗？”

│经典案例│

邹忌劝谏

战国时，齐国的相国邹忌，身材高大容貌端庄。他为劝说齐威王放开言路，鼓励群臣进谏，就给齐威王讲了这样一个故事：一天早晨，他穿好朝服，戴好帽子，对着镜子端详一番，然后问他的妻子说：“我和城北徐公比较起来，谁长得英俊？”“你英俊极了，徐公怎么比得上你呢？”妻子说。徐公是齐国出名的美男子，邹忌听了妻子的活，并不太敢相信自己真的比徐公英俊，于是他又去问他的爱妾，爱妾回答说：“徐公怎能比得上你呢？”第二天，邹忌家中来了一位客人，邹忌又问了客人，客人说：“徐公哪有你这样俊美呢？”过了几天，正巧徐公到邹忌家来拜访，邹忌便乘机仔细地打量徐公，拿他和自己比较。结果，他发现自己实在没有徐公漂亮。于是，他对齐威王说：“我本来不如徐公漂亮，但妻、妾、客人都说我比他漂亮，这是因为妻偏护我，妾畏惧我，客人有事求我，所以他们都恭维我，不说真话。我们齐国地方这么大，宫中上下，谁不偏护你，满朝文武，谁不畏惧你，全国百姓谁不希望得到你的关怀，看来恭维你的人一定更多，你一定被蒙蔽得非常严重了！”邹忌又劝谏说：“现在齐国地方千里，城池众多，大王接触的人比我多得多，所受的蒙蔽也一定更多。大王如能开诚布公地征求意见，一定对国家有益。”齐威王听了，觉得很有道理，立刻下令说：“无论是谁，能当面指出我过失的给上赏，上奏章规劝我的给中赏，在朝廷或街市中议论我的过失并传到我耳中的给下赏！”命令一下，群臣前去进谏的，一时川流不息，朝廷门口每天像市场一样热闹。