环境的障碍

如下表：

环境类型特征及倾听障碍源表

倾听者的障碍

倾听者障碍是指个体在倾听时对对方的语言、意思及态度等方面存在理解阻碍。倾听者的障碍主要有七个方面：一是用心不专。人们常在倾听时关心演讲者的着装、姿势和修辞水平，也常常被一些噪声所打搅，对演讲者所传达的思想反倒不太在意。二是急于发言。有人曾说：“我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。”人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦，往往不可能把对方的意思听懂、听全。三是排斥异议。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏向于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，与任何人沟通都困难。四是心理定势。人类的全部活动，都是由积累的经验和以前作用于大脑的信息所决定的。由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。

│经典案例│

成年人的思维定势

美国有位著名主持人叫林克莱特，一次在主持一档节目时采访了一个小男孩，问：“你的梦想是什么？”小孩激动地说：“我想当一名飞机驾驶员！”林克莱特有意逗他，追问道：“假如飞机在太平洋上空飞行到一半燃油耗尽时，你怎么办？”“我会告诉我的乘客系好安全带，然后我挂好降落伞跳出去……”没等他说完，观众和林克莱特都笑了，这真是一个聪明却又自私的小孩，谁也没想到小孩委屈地补充道：“我跳下去拿燃料，然后马上回到飞机上！”此时，众人都沉默了。还有同样的一个故事，让人哭笑不得。年轻的母亲为了验证她教子有方的成果，把两个苹果喜盈盈地给了年幼的儿子，接下来，她等待儿子把一个苹果送给自己。可是儿子接住苹果后，看都没看她一眼，每一个苹果都咬了一口。年轻的母亲当然非常伤心，正要发火训斥儿子的自私贪婪，就在这时，童稚的儿子奶声奶气地说：“妈妈，你吃这个苹果吧，我尝过了，不酸!”妈妈的眼泪瞬间流了下来。

五是厌倦情绪。由于思考的速度比说话的速度快许多，人们很容易在听话时感到厌倦。往往会“寻找”一些事做，占据大脑空闭的空间，这是一种不良的倾听习惯。六是不良习惯。习惯在听人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，跷起二郎腿甚至用手不停地敲打桌面。这些动作都会被视为表示“我已经听得不耐烦了。”七是经历简单。倾听效果差，一方面是因为个体主观意识欠缺，另一方面是个体经历少、阅历浅、眼界窄，对他人的表达不敏感、不理解、不好奇，更难以抓住重点分清主次。大经历、大收获，小经历、小收获，没经历，没收获，难以超越已有的经历。

│经典案例│

乞丐心中的皇帝就是乞丐的样子

有一天，三个穷苦的老汉碰在一起，他们困于生计，不禁畅想起皇帝的生活。第一个老汉以拾荒为生，他无限感慨地说：“如果我做了皇帝，我就下令这条街全部的垃圾都归我，谁去拾就派公差来抓他。”第二个老汉是一个砍柴工，他对第一个老汉投去了鄙夷的眼神：“你就知道拾垃圾，皇帝还用拾垃圾吗？！如果我当了皇帝，我就做一把金斧头，天天用金斧头来砍柴。”第三个老汉是一个乞丐，听完前两个老汉的美梦后，他不禁哈哈大笑：“你们两个太没见识了，都做了皇帝了，还用得着干活吗？如果我当了皇帝，我就天天围着火炉吃烤红薯！”其实，三个老汉只知身为皇帝会过一种优裕的生活，但对于优裕的程度却浑然不知，他们难以设想出深宫大院的奢华生活，所有的美梦也仅仅局限于自己的浅显的想象。对于很多没有经历过的看客而言，他们对于别人所经历的事情和感受的设想和猜测，也犹如老汉看皇宫，很难想象具体内容。(www.daowen.com)

影响倾听的细节

影响倾听的细节图

倾听者障碍的克服

第一，切实克服误解带来的障碍。主要包括：一是不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无削减。二是消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。三是考虑对方的背景和经历。四是简要复述一下对方的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。

│经典案例│

让航延原因成为旅客常识

2016年8月5日有新闻报道称，一名旅客计划搭乘越南航空公司航班从成都前往越南芽庄。旅客还没出发就遇到暴雨，直接导致了航班延误。天气好转后，旅客又被告知该航班还需要等待20个小时才能重新起飞，原因是“飞行员需要休息”，旅客当即表示不理解。航班因为天气延误，在大多数情况下都看得见，旅客也容易接受。但在天气好转后，因为“飞行员要休息”要继续等待20个小时，这个理由让很多旅客费解。为什么旅客不休息，飞行员却要休息？事实上，为了确保广大旅客飞行安全，防止机组人员过度疲劳，民航业对机组人员的飞行时间、值勤时间和休息时间都有详细且明确规定。机组人员在执行一定时间的飞行任务后，必须休息。遇到航班延误，飞行员在地面的等待时间，尽管不计入飞行时间，但要计入值勤时间。因此，如果航班延误时间较长，很可能出现飞行员值勤时间已经到了，必须休息的情况。这样，航空公司就必须更换机组人员。上述新闻事件中，越南航空公司在我国并没有其他机组人员可供调换，机组需要从越南赶到我国，造成了长时间延误。对于这样的航班延误，只有了解了相关常识、规定，旅客才能给予理解。其实，在国内最常听到的航班延误的理由是天气原因和航空管制原因。在这两种原因之外，不仅“飞行员要休息”，飞机也可能遇到机械故障。这些常见的原因都应该成为旅客常识。类似机械故障，尽管被归为航空公司原因，但是机械故障导致的航班延误也应该被大众理解。只要是机械工具，都有可能临时出现故障。航空公司的机务人员在飞机结束一天飞行后都会进行例行检查，但也难免飞机在飞行中出现“小毛病”，例如在落地时轮胎被跑道上异物划伤等。航班延误的理由成为旅客的常识，旅客对航班延误有了一定了解，就不需要民航工作人员对旅客进行再三解释，旅客也能够更好地配合民航工作。旅客能够分辨出在航班延误的这些原因中，哪些属于客观原因，哪些属于航空公司原因，也就能采取恰当的行为。对于天气原因这样的客观原因，旅客则应该耐心等待，听从航空公司建议和安排，或者和航空公司一起静待天气好转。对于机组超时或者机械故障这样的原因，旅客也能够直接向航空公司要求补偿服务。更重要的是，随着近年来我国出境游旅客人数明显增多，旅客在搭乘外航航班遇到不同原因的航班延误时，也能够依法依规处理。

第二，避免粗心大意导致的沟通失误。主要包括：一是尽早先列出需要解决的问题。二是在会谈接近尾声时，与对方核实一下理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。三是对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。

改善倾听指南

美国学者基思·戴维斯和约翰·纽斯特龙提出了改善倾听的十条指南：1.自己不再讲话。2.让谈话者无拘束。3.向讲话者显示你是要倾听他的讲话。4.克服心不在焉的现象。5.以设身处地的同情态度对待谈话者。6.要有耐心。7.不要发火。8.与人争辩或批评他人时要平和宽容。9.提出问题。10.自己不再讲话。第1条和第10条是相同的，也是最重要的，在领导者能够倾听意见之前必须自己不再讲话。为了检验倾听的效果，卡尔·R·罗杰斯（CarlR·Rogers）和罗特利斯伯格（Roethlibeger）提出了一个简单的试验规则：只有在准确地复述原先发言者的思想和感觉并感到满意之后，才可能发言。这个规则看似简单，但实验证明真正做到并非易事。一个疏于训练的倾听者，往往只能理解和保留谈话的50%内容，在经过48小时之后，这一保持率可能就会降到25%。《魅力的7把钥匙》的作者托尼·亚历山德拉（Tony·Aleandra）博士在“听众的分层”中，把听众分为四种典型类型：1.“漫听听众”，这类听众其实很少在听，经常打断别人说话，而且总觉得应该由自己来下断语。2.“浅听听众”，这类听众流于浅表，喜欢避开艰难的话题，对于问题和实质深入不下去。3.“技术性听众”，这类听众会很努力地去听别人说话，他们重视字义、事实和统计数据，但在感受、同情和真正理解方面却做得很不够。4.“积极听众”，这类听众会为倾听付出许多他们在智力和情感两方面都作出努力，因而他们也特别觉得累。亚历山德拉博士最后提出了积极倾听态度的三点要求：1.把听和说看得一样重要。换句话说，人家对你说的，和你要对人家说的一样重要。2.认识到善听有助于节省时间和精力。善听者较少犯错误也较少误解人家。3.认真听别人说，不仅重要，而且值得。要从碰到的每一个人身上寻找值得学习的东西。