倾听的内涵

所谓倾听，就是用耳朵听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。倾听的内涵包括五个层次：根据卡内基训练的架构中，听的层次，由低到高有五层：一是完全漠视的听，是最糟的听，连耳朵都没打开。二是假装在听，耳朵开了，却没有打开心和脑，所以，别人的谈话左耳进、右耳出。三是选择性的听，先入为主的观念，只听自己想听的部分。换言之，这种人对于他人之言有“偏食”的习惯。这类型的听，从普通人到企业家都有可能，而且越高位者，听的层次越有可能局限于此。因为根据过去成功的经验，他认为自己足以判断何人何事可所，何者不可听。四是积极同理心的听，就是在对方讲话的时候，眼神能看着对方，专注的听，并且抛开成见，站在对方立场想。这种倾听就是打开身上所有的收讯器，去感受、去观察，让对方感同身受。这种倾听不但可以听到事实，还可以听到对方的心理。而往往这种心理层面等非语言透露出来的讯息，远比话语更重要。五是高级的专业咨询的听，则需接受专业训练。例如美国心理治疗师经过三千个小时的学习才能拿到执照，这个倾听技巧能在对方不愿表达意见时，透过巧妙询问使对方讲出来，并且解决问题。

│经典案例│

兼听则明，偏信则暗

据《资治通鉴》记载，唐太宗问宰相魏征：“我作为一国之君，怎样才能明辨是非，不受蒙蔽呢？”魏征回答说：“作为国君，只听一面之词就会糊里糊涂，常常会做出错误的判断。只有广泛听取意见，采纳正确的主张，您才能不受欺骗，下边的情况您也就了解得一清二楚了。”从此，唐太宗很注意听取下面的说不谏言，鼓励大臣直言进谏。贞观七年，魏征代王珪为侍中。同年底，中牟县丞皇甫德参向太宗上书说：“修建洛阳宫，劳弊百姓；收取地租，数量太多；妇女喜梳高髻，宫中所化。”太宗接书大怒，对宰相们说：“德参想让国家不役一人，不收地租，富人无发，才符合他的心意。想治皇甫德参诽谤之罪。”魏征谏道：“自古上书不偏激，不能触动人主之心。所谓狂夫之言，圣人择善而从。”还请陛下想想这个道理，最后强调说，陛下最近不爱听直言，虽勉强包涵，已不像从前那样豁达自然。唐太宗觉得魏征说得入情入理，便转怒为喜，不但没有对皇甫德参治罪，还把他提升为监察御史。魏征去世后，唐太宗悲痛地说：“用铜做镜子，可以看出衣帽穿着是否整齐。用历史做镜子，可以明白各个朝代为什么兴起和没落。用人做镜子，可以清楚自己与别人的差距和得失。今天魏征不在了，我真是失掉了一面好镜子啊！”成语“兼听则明，偏信则暗”便是从魏征劝唐太宗的话演变而来。

倾听的重要性

倾听既是一种言语交际行为，也是一种心理情感活动。美国语言学家保尔·兰金等认为，人们在日常交往中，言语实际使用的情况是：听占45%，说占30%，读占16%，写占9%。也就是说，人们有近一半的时间在听。倾听不但是人们获取知识、信息的重要途径，也是人们交流思想、情感的有效方式。倾听不仅仅是用耳朵听，而是要用全部心身投入到说话者的话语情境中，既能理解其言语信息的意义，又能理解其手势、体态、表情等非言语信息的含义。因此，倾听的重要性体现在四个方面：一是倾听是人的一种本能，人人都需要被倾听和了解。苏格拉底说，上天赐予人们两只耳一张嘴巴，是希望人多听少说。心理学理论揭示，没有人能控制住不让自己的心声从话语中流露出来。心理学的实验统计表明，一般人思考的速度为每分钟1000到3000字，说话的速度为每分钟120到180个字，而听话的速度要比说话的速度快约5倍。如果一个人能在1分钟内讲150字，那么，他就可以在1分钟内听750字。《哈佛商业评论》说：“听，其实是我们有待开发的潜能。”说得愈少，听到的就愈多。只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。二是倾听是人际交往中必备的重要素质之一，是衡量人际沟通成功与否的标志。善于倾听比善于交谈更重要。“听”的繁体字为“聽”。这个字由耳、目、心、王构成，可以看出汉文化背景下古人对“听”字的含义和“听”这一行为的理解：要用耳朵去听，要用眼睛去阅读说话者的手势、表情和体态语言，要用心去接受、理解、思考话语信息的含义，只有这样，才可“王”者天下。圣人的“圣”字，繁体字为“聖”，许慎《说文解字》解释为：“通也，从耳。”意思是听觉好、口才好，就可做圣人。“善听者为圣。”古希腊有一句谚语：“聪明的人，借助经验说话。更聪明的人，根据经验不说话。”西方有一句俗语：“雄辩是银，倾听是金。”美国著名的教育家、演讲家戴尔·卡耐基，他曾不止一次地告诉他的学员：“做一个听众往往比做一个演讲者更重要。”善于倾听是一种美德。善于倾听的人往往会给人留下礼貌、大度、尊重人、理解人、易相处的良好印象。“野马之父”亚科卡先生在他的自传中写道：“我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。专心听别人讲话，是我们给予别人最大的尊重、呵护和赞美。会说，显示的是你的能力，会听，显示的是你的修养。”有关研究表明，商界60%左右的误会可以从不善倾听方面找到根源，而来自笔误的误会仅为1%。日本经营之神松下幸之助从一个脚踏车学徒到指挥百万人的跨国企业总裁，在接受哈佛大学教授的访问中，被问及“请用一句话概括经营诀窍”时，他的回答是:“细心倾听他人的意见。”国际倾听协会的统计数据表明，世界500强企业中，70%的公司设立了倾听训练课程。三是倾听是了解别人的最好方式。倾听是表示对说话者的礼貌、尊重和给面子，说话者也会因此而喜欢、信赖并乐意与倾听者交往。倾听是了解对方需要、发现事实真相、减少误解、增进信赖与合作的最重要也是最简捷的手段与途径。比如商务谈判中，对方在陈述观点或回答问题时，不可能没有漏洞，在一定程度上会暴露自己的需要，这时倾听能真实的了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系、对方成员间的意见分歧等，可以帮助获得第一手真实资料和丰富的感性认识，修正可能存在的错误，甚至在谈判不利的情况下，可以转守为攻。四是倾听可掩盖自身的弱点，避免不必要的误会。倾听能激发说话者的谈话欲，让说话者觉得自己有价值，会愿意说得更多。倾听能增进谈话双方的友谊和信任。善听才会善言。同时，倾听可获取重要的信息，能发现说服对方的关键点，可使你获得友谊和信任。

│经典案例│

倾听拉近彼此距离

国际巨星卡罗尔有一次巡演，空运的吉他被摔坏，卡罗尔找航空公司投诉，居然没人愿意听他的投诉，认为卡罗尔小题大做。对于一个艺人，吉他就是他的生命，卡罗尔十分伤心，多次投诉无果的卡罗尔一怒之下，创作出一首《美联航弄坏了我挚爱的吉他》的视频歌曲，通过歌唱的形式，将吉他受损及整个投诉过程中的遭遇展现出来。想不到接下来短短两周内，这首歌的网络点击量竟超过500万。更让人没想到的是，受这首歌曲的负面影响，美联航的股票几天内直跌10%，造成了高达1.8亿美元的巨大损失，足以买下51000多把吉他赔给卡罗尔。其实，古今中外无不如此，相传钟子期是一个戴斗笠、披蓑衣、背冲担、拿板斧的樵夫，俞伯牙在汉江边鼓琴，钟子期感叹说：“巍巍乎若高山，荡荡乎若流水。”两人就成了至交。钟子期死后，俞伯牙认为世上已无知音，终身不再鼓琴。倾听不仅拉近心灵的距离，而且倾听才是遇见知己的开始。

倾听的类型和特点(www.daowen.com)

第一，倾听内部对象。如下图：

倾听内部对象分析图

第二，倾听外部对象。如下图：

倾听外部对象分析图

第三，倾听顾客意见。

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顾客的需求才是终极的选择

一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”

第四，倾听员工意见。有两种不同的对话。对话一。下属：老板，我刚听说又要更换颜色，那我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!对话二。下属：老板，我刚听说又要更换颜色，那我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗？下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做吗？下属：也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢。

第五，倾听上级谈话。在任何一个组织中，都要倾听上级谈话，因此，要克服下属常有的“不安全感”，要集中精力用眼神交流，要用简短的一两句话或一两个词复述，要简短、及时地记录关键词。上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听，要注意分辨上级真正的命令和一时快语。