危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生，减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。根据危机的形成和发展的不同阶段，危机沟通可分为：危机前的沟通、危机初至危机中的沟通、危机后的沟通。

危机前的沟通

危机前的沟通就是在危机爆发前进行的沟通。危机前沟通大致包括危机调查和危机预测两个方面的内容。

第一，危机调查。就是通过民意测验、问卷、形象调研及交叉审计等调查研究方法，与组织内部和外部进行广泛的沟通，以了解组织的处境和现状。危机调查包括组织内部的调查和组织外部的调查两个方面。组织内部的调查主要是指组织当前发展的瓶颈，存在什么主要问题，问题能否得到解决，如解决不了，是否会成为危机隐患。一旦危机发生，是否具有处理危机的能力，组织成员是否具有较强的危机意识，对危机可能造成的损害和破坏的承受力如何，与媒体的关系如何，平常是否保持经常的沟通，一旦危机发生，如何与媒体合作，管理层平时与公司上下层及顾客的关系如何，公司在公众中的形象如何，一旦危机发生，会对公司的形象、信誉、品牌运营和销售额及员工利益造成多大影响。组织外部的调查主要是指媒体会如何报道，是基于事实介绍，还是会进行大肆炒作，政府部门会不会干预，会如何干预，顾客及社会公众将如何看待这场危机，会做出什么反应。

第二，危机预测。就是将各种凌乱的资料和信息加以整理，并进行分析，根据所得出的分析结果做出科学的预测以确定危机爆发的可能性和潜在性，并为有效避免或处理危机做好思想上和措施上的充分准备。危机预测是建立在一定的假设基础上，根据所假设的状况及应变措施具体化以测定危机影响值。测定危机影响值是将危机影响具体化的方法，具体有三种：第一种是危机影响评估调研表。

危机影响评估调研表

第二种是危机影响值。假设有12个能够全面反映危机影响的指标，让调研对象给这些假设指标打分，危机造成的影响越大，则危机影响值越高。

危机预测坐标图

利用危机预测坐标图，可以直观地看到危机爆发的可能性和强度。如果潜在的危机进入到Ⅰ区，就需要引起高度的重视并立即研究应对危机的措施，制订实施方案，直到摆脱危机。(www.daowen.com)

第三种是危机发生的概率。在做危机预测时，还要考虑危机发生的概率，对危机发生的概率，设法将“不大可能”“绝不可能”“绝对会”等加以量化，用数字表示潜在危机发生的概率。如果危机发生的可能性很小，则危机发生的概率也很小。

危机初至危机中的沟通

危机初至危机中的沟通是指危机开始初期及危机发展过程中的沟通。这一阶段危机处理的有效性取决于组织和管理者是否进行及时有效的沟通。其沟通步骤一般为五步：一是控制局势。就是保证组织有秩序地应对危机，及时弄清问题的真正症结，并设定可度量的沟通目标。二是界定问题。危机产生的主要原因是什么，危机发展的状况及趋势如何，受影响的公众有哪些，他们可能希望通过什么样的方式解决等等。三是收集信息。为了正确应对危机，应尽量多地收集相关信息，以期了解危机产生的真相，为化解危机提供决策依据，为危机沟通提供信息支撑。四是设立应急中心。在收集各方信息的同时，应立即设立危机应急中心并让它有效运转起来，使之成为所有沟通活动的公共平台。同时，指定一名发言人，负责对外沟通联络。五是及时沟通。为了有效控制危机局面，组织需要与媒体、内部员工、外部利益相关者和社会公众沟通。应该积极主动发布信息，引导舆论，稳定公众情绪，为化解危机营造良好的条件。特别是在危机给生命和财产造成威胁的情况下，应努力通过各种渠道，特别是借助于媒体向公众传播正面、客观、实时的信息，从而减轻危机给人们带来的恐惧，以及由于恐慌带来的危害。

避免舆情真空期

随着手机、网络等新媒体平台的广泛应用，公众的参与意识也越来越强，微博、微信、微视等“三微”信息铺天盖地，逐渐形成强大的“民间舆论场”。在信息传播过程中，无论是新媒体还是传统主流媒体，都有义务对发布的信息内容进行客观取舍。这种客观有效的取舍，一方面要保障党、国家和人民的权益不受损害。另一方面也要综合考虑，满足公众的基本知情权，避免产生次生舆论灾害。尤其是对那些涉及民众生命财产安全的突发事件，政务新媒体和主流媒体在事件信息的发布中应兼顾大局，秉承人文关怀，从人性化的角度承担起自己的社会责任。这种媒介融合信息发布的形式既是高度社会责任感的具体体现，也是在处理重大舆情事件中必须承担的社会责任。同时在面对突发事件时，采取客观公正的态度，是政府和传统主流媒体首先要做到的。社会不被事实真相占领，就会被谣言占领，第一时间公布真相就是最有力的引导。政府和主流媒体第一时间利用新媒体平台发布真实信息，可以避免信息传播过程中出现“真空期”，防止谣言滋生。从利于人心安定、社会稳定、利于事件妥善处理的角度，有效封杀谣言传播的空间，阻止那些非理性、有意损害公共利益和国家利益的不和谐杂音出现，净化社会舆论环境。

危机后的沟通

危机后的沟通是指在危机发生后所进行的沟通。组织与管理者在这段时期的沟通主要包括：一是与受危机影响的各方进行沟通。即与各利益相关者如员工、顾客、股东、社团、供应商、紧急救援机构、专家和政府机关等进行沟通。二是保持运营状态。管理者应努力维持和恢复正常运作，并考虑危机是否对组织的其他经营活动产生影响，如信誉、销售渠道、产量、广告发布等。三是制订计划以避免危机卷土重来。在妥善处理危机的基础上，负责沟通的部门应在主管领导的协调下，制定周密的计划和对策，以防止危机再度重来。