危机形成和发展需要一定的条件和时间，一般来说，可以分为四个阶段：一是危机爆发前。危机发生前是有所感应的阶段，管理者应捕捉信号，防止发生。二是危机爆发初。危机开始造成可感知的损失阶段，危机征兆不断显现。管理者应充分重视，采取适当、有效的措施，将危机消灭在萌芽阶段，将危机所造成的损失降到最低。三是危机爆发中。危机造成的破坏十分明显，对组织及个人造成持续的、无可挽回的损害，危机的九大特征表现得尤为突出。管理者应正视危机，迅速采取措施，防止危机继续蔓延。四是危机爆发后。危机发生后的阶段，不再表现为明显的、能感知的实际破坏，而是表现为逐渐潜行而至的危机所导致的后遗症。管理者应采取积极有效的措施，尽快消除影响，使个体和组织早日恢复元气。

│经典案例│

南航“急救门”事件

2015年11月9日，新浪微博名为“一个有点理想的记者”的网友在乘坐南航CZ6101航班时突发急腹症，机组人员、机场救护人员、999急救中心三方未达成为病患开通绿色救援通道的共识，进而使得救护过程一再受阻。11月12日，患者发布第一条长微博《一个记者15小时生死之旅——仅以此文献给宝、猫及奉献爱的你们》，成为此次舆情的燃点。11月22日，患者发布第二条长微博《南航CZ6101——生死间，一个记者有话想对你们说》，引来900万+的阅读量，舆情由此迅速发酵，并在接下来的几日内持续高位运行。随后，全国各大媒体网站介入舆情跟踪与评论，南方航空、首都机场、北京999急救中心等涉事部门和人员由此被推上了舆论的风口浪尖。11月23日，@中国南方航空的官方微博发布“情况说明”作出回应，称其已向涉事旅客表示歉意，并将进一步完善与相关部门在程序和工作上的协调工作。11月30日，北京999紧急救援中心首度作出回应，称急诊抢救中心对患者的检查恰当，并符合诊疗规范。如果患者张洋对999的处置过程有异议，存在医患矛盾，应当通过法律途径依法解决，不应该误导社会舆论，加剧医患矛盾，影响社会稳定，等等。(www.daowen.com)

舆情分析如下：一是太过清晰的职责定位造成的部门间管理盲区，是引发此次舆情的主要原因。职责定位是当下社会管理的主要手段，其在确保正常社会管理秩序方面的积极效应该是显而易见的，但世间万物往往都有两面性，当多个部门对某个事物共同进行管理时，若是管理部门过于强调本部门的职责和利益，就会人为地割裂事物在发展过程中的相互联系性，并造成部门衔接过程中的管理盲区。以此舆情为例，患者从疾患突发到医院就医，要经历航空公司、机场人员、急救中心三个独立部门的履职，这三个看似独立的履职部门实际上在这起事件中扮演的“角色”是相互联系且不能分割的，航空公司怪机场人员和急救中心“不给力”，急救中心则认为都是航空公司和机场人员的过失，这种“只扫门前雪”的职责认知，难免使得这起事件在发展过程中发生了联系断裂，由此引发舆情。二是“航空公司的舆论口碑不佳”“医患关系紧张”“患者的亲身经历”等舆论眼球点使得舆情能在短时间内持续发酵，高位运行。医患关系，近年来一直是社会舆论焦点，加上当时微博推出的热门话题“医生对话媒体”获得广泛关注，使得带有“医患”标签的事件更容易在网上传播。另外，航空公司的舆论口碑一直不够好，这些年舆论“吐槽”帖子有增无减，虽然航空管制、航班延误、安检问题大多与航空公司本身关系不大，但网民往往将因上述问题导致的负面情绪宣泄到航空公司身上，再加上“马航370”这样的空难舆情波及，使得网民对涉及航空问题的舆情更加关注，网络的情绪主义与情感至上，使得患者那篇亲身讲述的长文很容易在网络中获得舆论共鸣，从而形成连锁的舆情关注效应。三个效应的叠加，此舆情为什么能在极短时间内持续发酵自然也在情理之中了。三是南方航空公司连续作出的情感性回应，使其在后续舆情发酵走势中热度趋减。11月22日，当事人的那篇长文引发舆情持续发酵。23日，@中国南方航空的官方微博即作出回应，虽然依然“吐槽”不断，但却遏制了涉其负面舆情热度持续上升的势头，几日后，南航又通过媒体作出《南航：致歉！未违反相关规范，我们依然有错》这样的回应，进一步平息了网上关于南航的负面声音。而此时，北京999紧急救援中心却作出了“急救中心无过错，发帖人有误导舆论之嫌”的回应，令舆论关注焦点转向了999急救中心。四是北京999紧急救援中心不用微博发声而用央视，错过了最佳的发声时机。舆情发生、发酵都在微博，微博自然应成为舆情处置的主平台，北京999紧急救援中心显然没有意识到这点，其官方微博@北京999紧急救援中心处于停用状态，最后一条更新于2012年5月21日，选择央视权威固然不能为错，但时效性明显欠缺，发声不及时就会陷入舆情处置的被动。拥有微博却不发声，而去选择央视，也很容易让人有急救中心“利用央视权威来平息舆论”的错觉。五是北京999紧急救援中心回应中表现出的“傲慢”“低智”，也使得舆情再次发酵，并引发一系列的针对其部门的“舆情搭车”效应。999急救中心的回应将其称为此次事件的受害者，认为其在履职过程中无过错，还认为发帖人有要挟舆论之嫌。这种强硬态度的回应显然会引发舆情的再次发酵，急于澄清履职无过错，在此事件中非但不能起到舒缓舆论情绪的作用，反而会加剧网民的情绪反感。其指责发帖人误导舆论的强硬回应更是将自己推到了公众情绪的对立面，受此影响，还衍生出一系列针对999的“舆情扒粪”效应，与北京999紧急救援中心有关的“红十字会”“领导信息”等等随之被网友扒出，“舆情搭车”效应凸显。

案例点评：一是舆情意识的建立迫在眉睫。北京999紧急救援中心从舆情的配角变为舆情的主角，舆情意识的缺乏是根本原因，遇到舆情以“避”为上，待到“避”不过时，才出来回应，结果自然可以想象。如果政府官方依然固守传统的舆情观念，长此以往，很容易使政府部门陷入公信力的“塔西佗陷阱”而无法自拔。二是舆情处置要适应新媒体的应对思维。随着网络逐渐融入我们的生活，新媒体渐成为舆情发生、发酵的主要媒介平台，“平民化”“情感性”是新媒体的主要特征，基于此，新媒体的舆情应对应更加侧重于时间、情感、态度的回应，一味将自己凌驾于网民之上的对话，只会适得其反。三是微博、微信的权威信息首发权不能丢。要把舆论话语权掌握在自己手里，就要有自己权威信息的发布平台，通过媒体采访、记者撰稿等进行应对方式，或因主持人专业知识缺乏，或因记者写稿的主观偏向性，难免出现信息传递的偏差，唯有将第一发布权掌握在自己手中，才能掌握舆情应对的主动，显然这点北京999紧急救援中心并没有意识到。四是在处置新闻事件时，建立顺畅的信息流通渠道是预防负面舆情再发的关键。无论如何，事件的发生以及产生的传播影响力，无疑为所有航企敲响了警钟。航空公司内部是一个紧密的链条，无论发生任何问题，都应全面及时回应和解决。从另一面来说，舆情危机也是企业成长的催化剂，中国民航企业应该深刻反思，关注社会舆论发展的新要求。