危机是一个情景性很强的概念，很难用统一的定义来概括，诸多研究者对其下了很多定义，主要包括：赫尔曼（Hermann）认为，危机是指一种情景状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，做出决策的反应时间有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。罗森塔尔（Roster）认为，危机是一个对社会系统的基本价值的严重威胁，并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件。巴顿（Barton）认为，危机是一个会引起潜在负面影响，具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。班克思（Banks）认为，危机是对一个组织、公司及其产品或声誉等产生潜在负面影响的事件。里宾杰（Lerbinger）认为，危机是一个对企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。

危机的特征

一个事件发展成为危机，必须同时具备三个条件，即该事件对社会组织造成威胁。如果社会组织没有采取行动，局面会恶化且无法挽回。该事件具有突发性。因此，危机的特征可以概括为九个方面：一是突发性，它出乎人的意料，令人猝不及防，这是最显著的特征。二是破坏性，它破坏的可能是有形的如财产损失，也可能是无形的如企业形象。三是不可预见性，它的发生和发展都具有很大的不确定性。四是紧迫性，表现为发展非常迅速。五是信息不充分，危机发生时有利于危机管理的信息是非常缺乏的。六是资源严重缺乏，能够用于处理危机的人、财、物等资源非常紧张。七是挑战性，危机出现后对组织和管理者都是莫大的挑战。八是情绪失控性，危机出现时会在组织内外引起恐慌、悲哀或愤怒等失控情绪，如埃及航空失事。九是舆论关注性，危机会受到社会的广泛瞩目和社会舆论的关注，如马航MH370失联。

重大危机的类型

重大危机发生在社会的各个领域和层面，其类型主要包括：一是在经济方面，比如劳动力缺乏、市场动荡、股价大幅度下跌、主要收入下降等。二是在信息方面，比如商业机密泄密、信息错误、电脑记录损坏、主要客户和供应商等信息丢失等。三是在物质因素方面，比如主要设备和原材料供应链断裂，主要设备和主要工具受损，主要车间遭破坏、工厂停产等。四是在人力资源方面，比如管理层成员辞职、关键技术人才流失、旷工、消极怠工、故意破坏、工伤事故等。五是在声誉方面，比如诽谤、谣言、管理层丑闻、公司声誉受损、企业标志受损等。六是在行为方面，比如产品伤害、绑架人质、恐怖事件、工作场所暴力等。七是在自然灾害方面，比如地震、火灾、洪水、台风、飓风等。(www.daowen.com)

│经典案例│

“达菲”风波

2003年2月8日，一条令人惊恐的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。2月9日，罗氏制药公司在广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告知其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其他抗病毒药品脱销，价格上涨几倍乃至十几倍，投机商大发“国难财”，与此同时，“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播扶摇直上。2月8日以前广东省内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲”！2月15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系》的署名文章，指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。同时，罗氏制药还面临严重的市场危机，直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。《南方都市报》消息发出的第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不足10粒，更有消费者提出了退货要求。（摘自《公关世界》，2004年第3期，作者：叶秉喜、庞亚辉）