个体对人际冲突的处理，依据其合作程度和自信程度，大致有五种不同的处理方式，即回避、对抗、妥协、迎合及合作等五种方式。如下图：

个体对人际冲突的处理方式图

第一，妥协。妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时，特别注意不要过早采用，如果过早会出现以下问题：管理者可能没有触及到问题的真正核心，而是就事论事的加以妥协，因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下妥协并不能真正解决问题，也可能放弃了其他更好的解决方式。妥协是谈判的一个组成部分，谈判是指两个以上的个人或团体彼此有着共同且相互排斥的利益，通过讨论各种可能达成协议方案的过程。根据维斯（M.Ways）有关妥协在谈判中的作用的观点：“谈判已成为自由社会中不可缺少的必要程序。它使我们在妥协彼此的利益冲突时，了解到彼此的共同利益，而这种方法几乎比人们截至目前所采取的其他方法更为有效。”这种解决冲突的管理方式适用于以下情况：一是对双方而言，协议的达成要比没有达成更好。二是达成的协议不止一个。

第二，回避。回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，有回避倾向的管理者不仅回避冲突，而且通常担当冲突双方的沟通角色。当其被要求对某一争论表示态度时，他往往推托说，“我还没有对这一问题作深入的了解”或“我必须收集到更多的资料”，等等。管理者采取这一态度并不能解决问题，甚至可能给组织带来不利的影响，但对以下情况是有效的：一是冲突的内容或争论的问题微不足道，或只能暂时性的，不值得耗费时间和精力来面对这些冲突。二是当管理者的实际权力与处理冲突所需要的权力不对称时，回避的态度可能比较明智。三是在分权的情况下，下级或各单位有较大的自主权。

第三，迎合。迎合是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益。采取这一方式的主要目的是降低冲突的紧张程度，它是着眼于冲突的感情面，而不是解决冲突的实际面，所以这种方式自然成效有限。当以下情况发生时，采取迎合的管理方式有临时性的效果：一是当冲突双方处于一触即发的紧张局面。二是在短期内为避免分裂而必须维护调和的局面。三是冲突的根源由个人的人格素质所决定，企业目前的组织文化难以奏效。

第四，对抗。对抗是指利用奖惩的权力来支配他人，迫使他人遵从管理者的决定。在一般情况下，对抗的方式只能使冲突的一方满意。经常采用此种管理方式来解决冲突是一种无能的表现，有此倾向的管理者通常认为冲突是一方输另一方必然赢，当处理下级的冲突时，经常使用诸如降级、解雇、扣发奖金等威胁手段。当面临和同级人员之间的冲突时，则设法取悦上级以获得上级的支持来压迫冲突对方，因此经常采用这种解决冲突的管理方式往往会导致负面的效果。在以下情况下，这种方式具有一定的作用：一是必须立即采取紧急的行动。二是为了组织长期的生存与发展，必须采取某些临时性的非常措施。

第五，合作。合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开地面对冲突和认识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。下述情况适于采取合作的管理方式：一是相关人员具有共同的目标并愿意达成协议。二是一致的协议对各方有利。三是高质量的决策必须以专业知识和充分的信息为基础。同时，采取合作管理方式应遵守以下原则：一是在焦点问题上，双方要相互沟通和反馈。二是在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协。三是在认真检查自己想法的基础上，了解对方的想法。四是不要事先设定对方的人格，如缺乏涵养、粗暴无礼、神经病等。五是目前所做的永远比过去重要。利用合作的方式有效管理冲突必须以上述原则为依据。虽然合作的方式被认为是最佳的方式，但前四种也有其适用的情况。对冲突的双方来讲，有时需要通过第三者的协助来促进达成合作。实践中，让我们困惑的是，为什么采取合作方式解决冲突明显有效，但却不被广泛采用，其主要原因有：一是由于时间的限制，冲突双方难以彻底了解和面对隐藏在冲突中内在问题和原因。二是采用合作方式的过程与群体的规范不相容。此外，采用合作方式还要受到组织文化和领导形态的影响，一般来讲，实施参与管理的管理者比采用集权式的管理者易于采用合作的方式，而且即使在适合合作的组织文化中，合作的方式也只是在计划，政策制定等方面最为有效，当冲突内的情绪化因素过多时，采用合作的管理方式反而会导致更大的冲突。(www.daowen.com)

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成功的人际关系和处世技巧

戴尔·卡耐基（Dale Carnegie）说：“一个人事业的成功只有15%取决于他的专业技能，另外的85%要依靠人际关系和处世技巧。”这说明，一个人的智慧和能力是有限的。在现代社会中，单靠一己之力几乎不可能成就任何宏伟、壮丽的事业，也几乎不可能实现任何足以让自己满意的奋斗目标。因此，青年一代必须懂得，团结他人、大家的智慧，才是现代人取得成功的先决条件。那么，青年能否把握时代的机遇，成为处理人际关系的专家呢？客观地说，当代大学生与上几代人相比有着不容置疑的优点。例如，他们拥有更多的见识、勇气和魄力，更善于表现和自我张扬，也崇尚自主、自由的精神，等等。但与此同时，他们也有不可忽视的缺点，其中最让人担心的就是他们普遍缺乏处理人际关系的能力与技巧。也就是说，虽然当代大学生享有上一代人无法企及的生活与教育环境，但他们在人际交流方面却实实在在面临着三大挑战。

唯我独尊VS谦恭忍让。许多年轻人因为家境较好，而且父母孩子不多，甚至很可能是独生子女。他们从小就习惯了以自我为中心和“万事我为先”的思维方式，对于与他人分享、关心他人、尊重他人等概念缺乏最基本的认识。这样的年轻人从小就拥有过于强烈的自信心和自尊心，缺少容忍、谦让、合作的态度。在一个集体内工作时，他们最容易与其他人产生矛盾。大学阶段本应该是逐渐走向独立的年纪，许多人却仍然生活在事事依赖父母、依赖老师的状态下。这种学生即使走上工作岗位，也只知道有问题找别人解决，解决不了也是别人的错。这甚至导致了某些企业的管理者不愿意接纳应届毕业生，因为在他们看来，不少大学生有等、靠、要的思想，刚到公司时工作能力不强、工作效率不高，还非常注重薪水待遇。

零和竞争VS共同进步。当代大学生在成长过程中，父母和老师从小就在他们的脑海里灌输竞争的意识。在家庭中，很多父母将考试名次放到教育孩子的核心地位，提醒自己的孩子要在名次的竞争中努力靠前。在学校里，名次更是衡量一名学生优劣的重要指标，名列前茅的学生往往是学校和老师的宠儿，名次不好的学生则经常会受冷落。脱离全面、均衡的标准而片面强调竞争意识会给孩子带来非常不好的影响。一方面，学生会渐渐形成一种错误的认识，以为竞争是人际关系中最重要的主题，为了取得竞争中的优胜地位，其他一切都是可以忽略的，甚至可以不择手段，这也是恶意竞争者最为典型的思考方式。另一方面，即便是那些在学习成绩的竞争中处于优势地位的孩子，也不会从这种片面强调竞争的教育方式中获益，因为在学习过程中，他们作为天之骄子处处受到褒奖，这很容易让他们产生异乎寻常的优越感，并因此忽视了在人际交流方面的锻炼。

自身素质VS企业需要。现代企业需要的是复合型人才，这对大学生的自身素质特别是在人际交流方面的能力提出了严峻的挑战。很多大学生在人际交流方面缺乏必要的能力和技巧，与企业需求有着极大的偏差，这种偏差通常都是大学生在学习期间的不良习惯造成的。例如，在学生时代如果总是错误地认为，自己能以考第一名的事实说明自己出类拔萃，而其他同学不过是陪衬。那么，一旦进入了现代企业，他的思维习惯就会与企业的要求大相径庭。因为任何现代企业、现代团队需要的都是合作、共赢的结局，一个人风光无限而其他人消极怠工的团体是无法取得任何成功的。因此，为了能够在今后的事业中获得充分发挥自己潜能和特长的机会，现阶段的学生有必要认真审视自己在人际交流方面的弱点，体会同理心的真谛，坚持以诚待人、平等交往的原则，努力塑造自己的个人魅力，建设自己的人际关系网，培养终身的友谊，同时也要善于从朋友身上学习。唯此，才能在不远的将来成为真正意义上的、能适应现代企业需要的人才。（作者 李开复）