协调各层次人际关系的原则

从管理实践来看，最重要的原则包括五点：一是尊重。这是做人的第一前提，也是管理沟通的基本条件。没有尊重，所有问题就可以免谈。二是信任。人与人之间或者部门与部门之间要相互信任，互不猜疑。三是宽容。人要有宽阔的胸怀和容人的雅量，对于出现的问题能够心平气和处理，能够对人对事留有余地。宽容别人，就是解放自己。四是真诚。“精诚所至，金石为开”“人心都是肉长的”，人心一定能够换取人心。五是自制。自我克制是涵养的表现。发脾气是本能，控制脾气是本事，自制才能对话沟通。

│经典案例│

曾国藩的“日课12条”

曾国藩是中国近代史上最重要的人物，晚清著名的政治家、军事家、改革家、学者，被人誉为“中兴第一名臣”“千古完人”。他出身农家，少年得志，27岁中进士，36岁升内阁大学士兼礼部侍郎，九年不到连升六品十二级。后创办湘军，成为对抗太平天国的主力，慈禧垂帘听政以后，赏太子太保衔，剿灭太平天国之后，历任两江总督、直隶总督、武英殿大学士，成为汉人权位最重者。曾国藩30岁不到便步入官场，承载着千百年来文人追寻的理想境界，当时国力日下，读书人忧国忧民，步入仕途又要上辅朝廷、平复叛乱、外拒倭贼，身心疲惫程度可想而知。即使如此，他依然制订了严格的修身计划，即“日课12条”。一是主静：无事时整齐严肃，心如止水；应事时专一不杂，心无旁物。二是静坐：每日须静坐，体验静极生阳来复之仁心，正位凝命，如鼎之镇。三是早起:黎明即起，绝不恋床。四是读书不二：书不读完，绝不翻看其他，每日须读十页。五是读史：每日读二十三史十页，急事亦不间断。六是谨言:出言谨慎，时时以“祸从口出”为念。七是养气：气藏丹田，修身养性。八是保身：节劳节欲节食，随时将自己当作养病之人。九是日知其所亡：每日记下茶余偶谈一篇，分为德行门、学问门、经济门、艺术门。十是月无忘所能：每月作诗文数首，不可一味耽搁，否则最易溺心丧志。十一是作字：早饭后习字半小时，凡笔墨应酬，皆作为功课对待，绝不留待次日。十二是夜不出门：临功疲神，切戒切戒！

组织冲突与组织绩效

任何一个团队都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生矛盾，这就是组织冲突。组织冲突与组织绩效如下图：

组织冲突与组织绩效关系图

组织冲突的发生过程(www.daowen.com)

组织冲突发生过程图

组织冲突处理模式及原则

第一，冲突处理模式。如下图：

冲突处理模式图

第二，冲突处理原则。主要包括：一是避免设想对方自大或封闭。二是检视自己的负面态度。三是保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意。四是不要当众责怪对方，留足面子。五是认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点。六是提供替代的双赢方案。

双赢沟通策略

双赢是组织沟通的最终目标，主要策略有八个方面：一是寻求共同利益，鼓励协商、合作而非竞争。二是善于倾听，勇于表达，坦诚布公。三是善于发现他人的长处。四是专注于事情积极的一面，但同时对需要改进的地方提出建设性意见。五是持续沟通，直到彼此找到一个两全其美的解决方法为止。六是以对方能够接受的方式，表达对事情的感受与看法。七是持开放的态度，听取不同意见对寻求解决方案是非常有益的。八是既有自己处事的原则，也有清晰的思路和观点，以及被他人所说服的心理准备。