明确沟通目的

在进行沟通之前，信息发出者要明确沟通的目的。只有目的明确，才能在沟通时有的放矢，从而使信息接收者能很好地理解进而达到沟通的目的。每次沟通的目的不能太多，沟通的范围相对集中，接收者才能注意力集中，从而使沟通顺利。

优化沟通环境

在管理沟通中，要想实现有效沟通，首先必须进行组织沟通的优化与检查，使组织内沟通渠道顺畅，组织成员具备相关知识等，具体如下：一是必须具备沟通知识。组织成员必须具备沟通的操作性知识，在此理论背景下，应有能力把这些沟通知识运用到实践中去。理论背景包括沟通种类、沟通网络、沟通可利用的各种媒介、研究成果和最新观念等等。二是营造良好的组织氛围。营造一个支持性的值得信赖的和诚实的组织氛围，是任何改善管理沟通方案的前提条件。管理人员不应压制下属的感觉，而应耐心处理下级的感觉和情绪。三是制定共同的目标。成员目标一致，能够同心同力为共同的目标而努力，也是上下级之间以及不同部门之间消除沟通障碍的有效途径。通过组织成员共同制定行动目标，并定期进行考察，可以有效消除沟通障碍。

疏通沟通网络

组织要经常检查管理沟通的渠道是否畅通，主要包括四类网络：一是属于政策、程序、规则和上下级之间关系的管理网络或共同任务有关的网络。二是解决问题、提出建议等方面的创新活动网络。三是包括表扬、奖赏、提升以及联系组织目标和个人所需事项在内的整合性网络。四是包括出版物、宣传栏等指导性网络，特别是微信被广泛应用的今天，要充分发挥其快速传播功能。组织要定期对组织的管理沟通网络进行检查，发现问题要及时处理和疏通，以实现管理沟通的目标。

调整沟通风格

沟通风格不是一个人说话方式，而是一个人的思维方式。日常工作中，人们习惯于使用某种沟通方式，用这种方式与人交往，会使人感到得心应手且游刃有余，并逐渐发展成为一个人的沟通风格。如果每个具有不同沟通风格的人在一起工作，而彼此不能协调与适应的话，那么彼此间不仅不能有效沟通，还会造成许多无谓的冲突和矛盾，阻碍管理工作的顺利进行。因此，沟通双方要尊重和顺应对方的沟通风格，积极寻找双方利益相关的平衡点。同时，必须调整自己的沟通风格，要始终把握沟通风格的基本原则，即需要改变的不是他人，而是自己。一是要感同身受。站在对方的立场来考虑问题，将心比心，换位思考，不断消除习惯性防卫。二是要高瞻远瞩。着眼前瞻性与创造性，不断学习与持续进步。三是要随机应变。根据不同的沟通情形与沟通对象，采取不同的沟通对策。四是要自我超越。对自我的沟通风格及其行为有清楚的认知，不断反思、评估、调整并超越。五是要胸有成竹。沟通外在表现为一个人的语言水平和表达能力，本质上是一个人的知识修养和胸怀境界，所以要不断提高个人的知识储备、社会阅历和思维能力。

│经典案例│

剃须刀的改进

最早的时候，人们用剃头刀子剃胡须，人们总是强调责任意识、安全意识、基本技能和风险防范，但总是不可避免刮破脸和下巴。后来改进成了刀片式刮胡，只要掌握基本的技能并多加小心，就能避免刮伤。再后来发明了电动剃须刀，无论如何不会发生刮伤的现象。由此可见，管理工具的创新和突破是管理提升的关键因素之一，沟通也是如此，只有不断改进沟通的风格或沟通的工具，才能以最短的时间，最小的成本，最佳的途径达到有效管理沟通的目标。

慎重选择语言

信息发送者要充分考虑接收者的心理特点、知识背景、性格特征等状况，善用并且调整自己的谈话方式、措辞以及表情等，慎重选择语言文字，使用意义准确、对方容易接受的词句，叙事条理清楚，做到言简意赅。(www.daowen.com)

建立反馈机制

许多沟通问题是由于接受者未能把握发送者的意义而造成的，因此沟通双方及时进行反馈，确保接受者能准确理解，这样就会减少问题的发生，管理者可以通过鼓励接收者积极反馈来取得反馈的信息，这样既加强了沟通效果，又使得管理人员了解和评价自己的沟通能力。

避免受到干扰

重要的信息应该在接收者能够全神贯注地倾听的时间段进行沟通，如果一个人在忙于工作，正在接听电话或者情绪低落时就不利于其接受信息，因为他有可能根本听不进去，或者误解。因此在进行管理沟通时应尽量避免外界环境的干扰。

选择时机方式

进行管理沟通时，沟通时机、方式和环境对沟通效果会产生重大影响。如领导在宣布某项任务时，应考虑何时、采用什么方式才能增加积极作用，减少消极作用。如人事任命，宜采用公开的方式，通过正式渠道进行传递，而有的消息则要通过非正式渠道传播。管理者应根据传递的信息，对沟通的时间、地点、条件等充分加以考虑，使沟通信息的形式与沟通的时机、方式和环境相适应，以增加沟通的效果。

建立双向沟通

传统的组织主要依靠单向沟通，即在组织内从上到下传递信息和命令，下级难以表达自己的感觉、意见和建议，而以建议系统或申诉系统为形式的向上沟通渠道对下级表达想法和建议有很大帮助，能增进管理沟通的效果。

│经典案例│

民航，最好的沟通就是服务

某日北京飞往西雅图的航班上，一名头等舱旅客平飞后向乘务员询问是否有黑巧克力，头等舱乘务员知道本次航班没有配备，但她没有拒绝旅客，而是私下开始询问同组乘务员，但是很不巧，同组乘务员没有人携带黑巧克力。这名头等舱乘务员依然没有放弃，她到驾驶舱询问了机组，幸运的是，其中一名副驾驶携带了黑巧克力，她便给旅客送了过去，旅客了解这块黑巧克力来之不易的过程后很感动，便与这名乘务员交谈了起来。通过交谈，得知一个星期后这名旅客还会乘坐公司航班由西雅图返回北京，这名乘务员默默地记在了心中。等下次飞行计划发布后，这名乘务员与当天执行航班任务的头等舱乘务员主动联系，将这名旅客的乘机信息和喜好做好交接。一周后这名旅客刚登机不久，头等舱乘务员主动送来了黑巧克力，轻轻放下说，先生，您喜欢的黑巧克力和黑咖啡！这名旅客惊讶地抬起头发现他并没见过这名乘务员，他的内心再次被感动，从此他成了这家航空公司的忠实旅客。

案例点评：本案例中，涉及航空公司和机场等服务企业需要大力培养并提升的两个重要意识：一是培养和提升企业和员工的服务意识。服务意识是指企业全体员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心的本能。这样的愿望表现形式是：领导在与不在一个样，旅客表扬不表扬一个样，制度约束不约束一个样。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”。只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想。为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献和牺牲。二是提升旅客满意度，培养忠诚旅客。旅客满意度是指旅客对企业以及企业产品和服务的满意程度。旅客满意度也是旅客对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。实际上，旅客满意是旅客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。旅客满意度与态度相关联，争取旅客满意的目的是尝试改变旅客对产品或服务的态度，而忠诚旅客所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。旅客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。因此，主动、用心、记住旅客特别爱好，是服务意识的基本要求，更是服务的最高行为指南，解决旅客问题是服务的最终结果。