所谓沟通，是指人们在互动过程中，发送者通过一定渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、知识与情报等交流、传递和交换等，并寻求反馈以达到相互理解的目的的过程。沟通涵盖的主要内容有五个方面：一是你想说的。就是告诉对方某个问题是什么、为什么、怎么样。二是实际说的。就是对某个问题的表述、阐述、解释和传达的信息。三是你听到的。就是对方关于某个问题表述了哪些想法、要求、目的。四是你理解的。就是对方到底要做什么、怎么做、做到什么程度。五是你反馈的。告诉对方你对于某个问题的理解、把握、行动和结果。在实际沟通过程中，沟通的结果呈现了漏斗状。如下图：

沟通结果漏斗状图

沟通的基本模型和要素

第一，沟通的基本模型。

沟通基本模型

第二，沟通的要素。沟通的要素主要包括七个方面：一是信息发送者。信息源于发送者，信息是否可靠，沟通是否有效与发送者的可信度密切相关。二是听众。注重听众或读者分析策略，根据听众或读者的需求与喜好调整沟通的有关技巧。三是沟通者的目标。沟通者如何明确沟通目标，并在该目标的指引下，结合自身的可信度，选择相应的沟通渠道。为了确定沟通目标，需要对目标进行细分。四是信息。在信息沟通发生之前，要思考如何完善沟通信息的组织结构。信息策略包括怎样强调信息和如何组织信息两个方面。五是沟通渠道。渠道就是指信息传递的途径和方式。信息除了可以通过面对面的方式直接进行传递外，还可以借助媒体进行传递。六是沟通环境。沟通总是在一定的环境中发生的，任何形式的沟通都会受到环境因素的影响，常见的主要有心理背景和社会背景两个方面。七是反馈。反馈可以是口头的或书面的、语言的或非语言的、有意的或无意的、直接的或间接的、即刻的或延缓的、内在的或外在的。反馈可以检验信息传递的程度、速度、效果和质量。

│经典案例│

不怕烫

有人请客吃饭，眼看桌上的菜快吃完了，还不见汤上来，就在他焦急等待的时候，发现服务生双手端着汤盆慢慢走过来，就在走近的时候，他猛然间发现服务生的两个大拇指竟然泡在汤里，情急之下，他大喊一声：“你的手！”只见服务生慢慢腾腾且带着几分羞涩对他说：“没事儿，不怕烫！”由此可见，只有沟通的多个要素同时具备时，沟通才能有效。否则，就像本案例中一样，信息发送者和接收者各唱各的调。

沟通方式

第一，正式沟通和非正式沟通。正式沟通是通过企业、团体、组织规定的沟通渠道，进行信息的传递和交换方式。如项目例会、项目报告。非正式沟通是正式沟通渠道以外的信息传递和交换方式。如茶余饭后的私聊、拉家常等。正式沟通的优点是比较严肃，约束力强，沟通效果好，信息具有法律效力。缺点是沟通速度慢，方式刻板，可能会因传递渠道的影响，造成信息失真和扭曲。非正式沟通的优点是形式多样，沟通速度快，畅所欲言，沟通压力小。缺点是不留证据，难以控制，信息极易失真，甚至成为谣言。

第二，垂直沟通和水平沟通。垂直沟通分为上行沟通和下行沟通，均属于上下级之间的沟通方式。一般下行沟通的速度要快于上行沟通的速度，因为下行沟通多属于领导布置任务，而上行沟通多属于下属向领导反映问题、申请和汇报工作，领导多会延误，尤其涉及费用支出的时候。水平沟通是平等组织、企业、团队成员之间的沟通方式。垂直沟通的优点是沟通速度快，信息传递准确。缺点是如果层次多的时候，信息传递变慢，可能出现越级沟通和隐瞒事实的现象。水平沟通的优点是沟通主体之间彼此平等，沟通顺畅。缺点是容易产生矛盾和冲突，难以控制局势。

第三，单向沟通和双向沟通。单向沟通是只有发送者发送信息，接收者接收信息，单一方向的交流，缺乏信息的反馈。单向沟通如报告会、演讲等。双向沟通是发送者和接收者经常互换角色，发送者把信息发送给接收者，接收者接收到信息后，要以发送者的身份反馈信息，直到沟通完成。双向沟通如讨论会、商业洽谈等。单向沟通的优点是传递速度快，意见统一，时间进度易于控制。缺点是信息没有反馈，观点可能会片面。双向沟通优点是参与度高，反馈信息能及时完善沟通结果。缺点是观点难以统一，七嘴八舌，沟通变成拉家常，浪费时间和精力等。

第四，语言沟通和非语言沟通。语言沟通就是通过言语、文字、图形、数字等形式进行的信息沟通。非语言沟通是通过动作、表情、语调、手势等语言以外的形式进行信息沟通，最常见的非语言沟通有手势、走秀。非语言沟通越来越被重视，因为在语言沟通的同时，伴随一些非语言沟通效果会更佳。除特殊环境、特殊原因外，一般语言沟通都伴随非语言沟通，而非语言沟通很少伴随语言沟通，非语言沟通能起到语言沟通无法达到的效果。人的自信与肢体语言相关。

第五，书面沟通和口头沟通。书面沟通就是用书面形式进行的信息沟通。比如通知、报告、信件等。口头沟通就是运用口头表达所进行的信息沟通。比如谈话、会见等。书面沟通的优点是有证据，可以长期保存，描述周密，逻辑性和条理清晰。缺点是耗费的时间比口头沟通要多，而且需要保存保管。口头沟通的优点是信息传递快，沟通灵活，约束少，反馈及时。缺点是容易忘记沟通内容，沟通过程和结果没有证据，易成为谣言等。

第六，对内沟通和对外沟通。对内沟通是组织、部门、团队内部进行的信息沟通。对外沟通就是组织、部门、团队与其他平等主体合作而直接进行的沟通。对内沟通和对外沟通的界定，要看如何划分内、外的边界。比如两个部门之间，如果他们就一个项目方案的合作而进行的沟通，那么就被认为是对内沟通，如果就此项目方案，一个部门讨论自己的职责、任务、工作等，那么另一个部门就是外部沟通。对内沟通和对外沟通都是因业务和工作需要开展的沟通。

第七，单独沟通和集体沟通。单独沟通就是平等个体之间的一对一沟通，这里的个体不一定是一个人，也可以是一个团体、组织等。集体沟通就是平等主体全部或绝大多数参与交流的一种信息沟通方式。单独沟通的优点是可以就某一问题深入讨论，不占用他人的时间。缺点是受知识面的影响，可能会片面。集体沟通的优点是群策群力，众志成城，士气高昂。缺点是难以统一观点，占用别人的时间等。

沟通的障碍(www.daowen.com)

第一，发送者的障碍。在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力、人格影响力等都会影响信息的完整传递。主要表现在：一是信息传达的方式不佳。二是信息传达者能力不佳。三是信息发送无目的或目的混乱。四是信息传送不完整。五是信息传递不及时或不适时。六是知识经验的局限。七是对信息的过滤不当。八是信息发送者可信度不高。

第二，接受者的障碍。在沟通的另一端，信息接受者的情绪、倾向、兴奋点、共鸣性、注意力、判断力、记忆力等因素，也影响信息传递的效果。主要表现在：一是信息接收者的不良情绪或心理障碍。二是信息的理解力不够。三是接收者译码不对称。四是信息不符合接收者的习惯。五是接收者对信息的筛选。六是接收者的承受力有限。七是偏见与成见。

第三，沟通通道的障碍。沟通通道的问题会影响沟通的效果。主要表现在：一是选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”“随便说说”而不加重视。二是几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解所传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。三是沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。四是存在外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物所打扰，也会因双方距离太远而造成不便，影响沟通效果。

│经典案例│

民航与旅客沟通的不对称

“空闹”已经成为我国民航业发展过程中的一个热词，这一问题的出现绝非单方面的因素，它需要航空公司、乘客、民航管理部门等多方一起努力，特别在旅客之外，航空公司作为运输的主体更要主动加强沟通，提升服务质量，改善用户体验，以服务赢得理解与合作。可以说，民航业和旅客之间有共同诉求也有各自诉求，但是，由于双方之间存在着以下四种不对称的情况，导致双方容易放弃共同诉求而专注于自身诉求，从而在沟通中出现偏差，导致近年来“空闹”不断升级。一是信息不对称。航空服务过程中，作为服务体验者的旅客与服务提供方之间对于航空服务信息掌握始终处于不对称的状态。一般而言，服务提供方处于信息控制地位，而旅客处在信息弱势地位。倘使服务供给方不主动公开相关的信息，旅客很难知晓航班延误的真实原因等。因此，一旦发生航班延误，旅客并不容易从共同诉求出发思考航班延误的原因，比如飞行安全等。二是知识不对称。无论旅客学历高低、经验丰富与贫瘠均同航空安全知识的知晓多少无关，特别是民航业还处在不断发展阶段，而航空公司服务态度、服务水平与旅客对航空安全主观认知呈正相关。在航空安全方面，航空服务体验者与服务供给者对航空安全知识的了解也呈现出“专家”与“无知者”的状态，即他们之间知识的不对称。由于旅客对航空安全的“无知”，因此，他们在遭受权益损害之时或维护权利过程中，更容易以“制造不安全”的举动达到保护自己权益的目的，或者引起服务提供方的关注。三是组织不对称。航空服务中旅客是个体性的，并没有组织性，即旅客没有固定的组织联盟。在维权过程中旅客面对的服务供给方均是庞大的组织集体，因此，航空服务体验者与服务供给者面临组织不对称。这种组织不对称可能带来两个后续行动，一个是旅客因为缺乏组织帮助其维权，感觉自己是弱者和受害者，从而更容易选择极端方式维权，特别是制造不安全事件。另一个是航空服务供给者因为组织力量强大，过于专注自身诉求和经济利益，造成旅客维权行动。在国内航空服务质量事件中，主动服务意识欠缺和乘务人员同旅客沟通能力缺乏成为国内航空服务的主要弊病。四是信任不对等。利益相关方之间的信任不仅是合同双方节省交易成本的途径，也是彼此合作与谅解的基础。信任之所以产生和长存得益于两个要素，一个是双方有共同知识基础或信息能力，另一个是双方力量的均衡。在力量悬殊的双方之间只有权威与服从，而合作的双方越势均力敌越能保持相互信任，因为报复的风险迫使双方分享信息与知识，以此保持彼此信任。在航空服务过程中，由于信息不对称、知识不对称和组织不对称必然导致双方的信任不对称。日常工作特别是航班延误后，旅客难以相信航班延误的原因解释。

沟通障碍的形式

第一，组织的沟通障碍形式。在管理中，合理的组织机构有利于信息沟通。但是，如果组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真，而且会浪费大量时间，影响信息的及时性。同时，自上而下的信息沟通，如果中间层次过多，同样也浪费时间，影响效率。据统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正确性。因此，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接收到的信息进行甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而却步，不愿提供关键的信息。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。

第二，个人的沟通障碍形式。主要包括：一是个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受到个人心理因素的制约。个体的气质、态度、情绪、见解等的差别，都会成为信息沟通的障碍。二是知识、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍，即通常所说的“听不懂”。此外，个体经验差异对信息沟通也有影响。一个经验丰富的人往往会对信息沟通做通盘考虑，谨慎细心，而一个初出茅庐者往往会不知所措。特别是信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。三是个体记忆不佳所造成的障碍。在管理中，信息沟通往往是依据组织系统分层次逐次传递的，然而，在按层次传递同一条信息时往往会受到个体素质的影响，从而降低信息沟通的效率。四是对信息的态度不同所造成的障碍。一方面是认识差异。在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息作用的现象很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。另一方面是利益观念。不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的利益有关的信息，而不关心组织目标、管理决策等方面的信息，这也成了信息沟通的障碍。五是相互不信任所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，使向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时，应该不带任何成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。六是沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这种合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。如果主管过分威严，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，不愿体恤下情，很容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。同时，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。

│经典案例│

卫灵公与弥子瑕

卫灵公是春秋时期卫国的君主，其知名度虽不能和“春秋五霸”相比，却也屡屡被史家提及。不过，卫灵公见诸史册却并不是因为其政绩或国事，而是与宠臣有关，卫灵公与弥子瑕就是一例。韩非子在《说难》中提到，弥子瑕被卫灵公宠爱时，曾私自驾国君的车回家，又曾将吃剩的桃子给卫灵公吃，卫灵公不但没有怪罪，反而称赞他。后来，随着弥子瑕“色衰”，卫灵公也就“爱弛”，对弥子瑕不如从前宠爱了，所以弥子瑕常常一不小心就得罪了卫灵公。卫灵公对弥子瑕已经失去兴趣，所以打算秋后算账，他提出的理由是：“弥子瑕曾经给我吃过他吃剩的桃子，还驾着我的马车跑回家去了，从前是这样，到现在还不知悔改！”对此，韩非子评论说，弥子瑕一直都没有变，所变的不过是国君的爱憎而已。所以，作为一名说客，说服成功的关键不在于理论的正确与否，而在于君主的爱憎如何。要想说服国君接纳自己的见解，就不能只凭一腔热情，在劝说之前必须先弄清楚国君的爱憎，只有顺着国君的喜好去说，才能达到说服的目的。可见，同样的沟通对象，不同条件下的结果也不同。

沟通障碍的克服

任何形式的沟通，都是建立在实力均衡的基础上的。因此，有效克服沟通的障碍，建议采取以下措施：一是按照沟通的预设目的，对信息进行筛选、加工，进行必要的分类和序化。二是对筛选和已加工的信息进行适当的编码。三是选择适当的时间和空间，调整沟通的情绪环境。四是建立接收者认可的、正式的、公开的，且尽可能直接的沟通渠道。五是进行必要的注意力管理。六是表达方式符合接收者的习惯。七是有良好且有效的反馈机制。

│经典案例│

“空闹”是文明的缺位

近年来，有关“空闹”的新闻报道不绝于耳。不关手机只是众多空中不文明行为的冰山一角，除此之外，打架斗殴、打砸柜台、殴打地勤、侮辱空乘、强开舱门……这一场场轮番上演的“空中闹剧”着实让人担忧，都说空中安全无小事，“闹事”之人又置生命与安全于何处，视法律与尊严为何物？“空闹”屡禁不止，本质上说是文明的缺位。因此，治理“空闹”也必须用文明来补位。治理“空闹”行为并非无法可循，而是有法可依，《中华人民共和国刑法》《治安管理处罚法》都对此做出了相关规定。但“空闹”现象依然不时发生，从个人和法律层面讲，原因有二。一是公众的法律意识淡漠、法律常识欠缺。不少人有一种错觉，认为自己买了比火车票更高价位的飞机票，就该享受更多“特权”，在挥舞拳头、任性耍横地行使“特权”时，全然不知自己已经触碰了法律的底线，这种对法律的无知造就了“空闹”者的无畏。缺乏对法律的敬畏，遵法守法也就无从谈起。二是相关法律法规有待进一步完善和健全。现行的《中国民用航空法》是1996年开始实施的，对空闹行为并没有精准的约束，这也客观上导致了“空闹”行为的违法成本过低，“空闹”行为屡禁而不能止。现代化的出行方式升级了，相应配套的法律法规跟不上、乘客的法律意识跟不上，这种错位迫切需要高度的法治文明来补位。随着近三十年来中国经济社会的快速发展，人们的物质生活水平日益提高，民航的服务对象也从高端化逐渐走向平民化。对于坐飞机出行这一相对高端化的出行方式选择，很多老百姓“口袋”准备好了，但“脑袋”还尚未准备好。空中任性，这是对公共安全的漠视，是对空中秩序的破坏，这种不文明行为的发生究其根本，还在于“空闹”者自身道德素养的缺失。治理“空闹”，需要法德并重。仅靠法律的客观约束还不够，需从人们的思想根源处找原因，没有高度的道德自觉和文明自律，难构空中文明秩序。2016年2月《民航旅客不文明行为记录管理办法》实施以来，已有50多人被拉上“黑名单”，希望此举能对不文明者有所警示。据统计，多数“空闹”事件的发生，都源起于服务质量纠纷，其中航班延误或取消是让乘客最不满意的服务。据2015的统计数字显示，我国航班的平均正常率仅为68%，这不能不说是导致“空闹”事件发生的重要导火索。机场、航空公司如果能完善自身服务内容，提高应对突发事件的能力，把沟通的态度变得再软一点，把沟通的身段放得再低一些，或许很多“空闹”行为也会因此而有所消减。毕竟，乘客情绪“自燃”的情况还是少数，导火索众多也是“空闹”事件发生的高危线。可见，民航与旅客障碍的克服，一方面要求民航业提升站位，提升服务水平，增强信息沟通的透明度；另一方面，社会公众也要提高文明程度，特别是增强法律意识和公众意识，只有双方的努力，才能使沟通和服务更好。（摘自中国文明网，http://www.wenming.cn/wmpl_pd/wmdd/201702/t20170213_4054672.shtml，2017年2月13日发表）