(一)抢修服务行为规范

(1)提供24h电力故障抢修服务。

(2)穿戴好工作服、安全帽、工号牌或(工作牌),穿绝缘鞋,检查工具和材料是否齐全,作好安全准备。

(3)电话确认故障地址。例如:“您好,请问您是××吗?我是××供电所抢修人员,请问您报修的地址是××吗?”

(4)及时到达现场,到达故障现场抢修的时限是城市45min;农村90min;特殊边远地区120min。抢修人员到达客户故障现场后,立即通知95598已到现场。

(5)如果有特殊原因未按时到达应主动向客户致歉并告之预计到达时间,并向服务热线报告未能及时到达的原因及预计到达现场时间。例如:“对不起,有××特殊情况还请您等待××分钟,请多多谅解。”“对不起,让您久等了,请原谅。”

(6)与客户见面时,须主动自我介绍并出示证件、表明身份、说明来意。例如:“您好,我是××供电所抢修人员,来干××事,请您配合。”

(7)需要进入居民室内时,应征得客户同意,穿上鞋套后方可进入。

(8)到客户现场工作时,应遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯,工具和材料应摆放有序。

(9)按“客户故障报修处理工作单”核对信息,如故障地点、故障设备和故障现象等。

(10)判明故障部位,如属客户资产,应向客户说明抢修服务收费标准,请其确认后进行抢修,如果客户自行处理,应提醒客户有关安全注意事项等。

(11)分析故障现象,判明故障原因,做好安全措施,按有关专业规程抢修。

(12)在抢修现场,客户若询问故障原因或修复时间,应向客户耐心解释。例如“请您再等等”,不得说“早着呢”、“等着吧”、“不知道”等服务忌语。

(13)按相关收费标准收费并提供发票。

1)告之客户费用。例如:“按规定,我们要收您××费××元。”

2)收现金时,应唱收唱付。例如:“收您××元,找您××元,请清点收好。”

(14)收现金后出具发票。例如:“这是您的发票,请收好。”

(15)收取施工费时,客户有疑问或拒付时,应耐心解释,不得与客户争执。例如:“我们的收费标准是经物价部门核准的,依据××收取。请您配合我们的工作。”

(16)作业结束后,向客户交代有关安全注意事项。

(17)清扫现场。整理工具、材料。(www.daowen.com)

(18)向客户借用的物品,用完后应先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。例如“您的××还您,谢谢!”如在工作中损坏了客户设施,应向客户致歉,及时修复或等价赔偿。

(19)主动征求客户意见,请客户将意见填在“征求意见书(卡)”上。例如:“请您填写意见,谢谢!”

(20)询问客户是否还有其他需求。例如:“故障处理好了,您看是否还有其他问题。”

(21)故障排除后,立即报告95598服务热线,并询问客户是否还有其他需求。例如:“故障处理好了,您看是否还有其他问题”。

(22)离开现场时,感谢客户配合并留下“95598”服务电话。

(23)服务热线回访客户,询问客户是否满意。

(24)按要求填写抢修工单,整个服务流程要实行闭环管理。

(二)抄表服务行为规范

(1)做好抄表准备工作,统一着装,佩戴工号牌,备齐必要的抄表工具。按规定的日期和抄表线路抄录客户电能表表码。

(2)到达客户住处,应主动向客户自我介绍,并出示证件。例如:“您好,我是××供电所工作人员,来抄您的表码,请您配合,谢谢!”

(3)需进客户家抄表码时,应征得客户同意方可进入。例如:“我可以进来吗?”“请您带我去看一下电表好吗?”“打扰您了,谢谢!”客户家中无人不可入内。

(4)抄表时,应该细看、细算、细对照,遇有电量突增或突减时,要仔细询问。例如:“请问这个月用电有什么特殊情况吗?”

(5)填发电费通知单时,应填写齐全,准确无误,交给客户,若客户不在,可委托邻居代收或粘贴在表箱上。例如:“这是您的电费通知单,电量是××,电费是××,请按要求缴纳电费,请收好。”

(6)因错抄引起电费突增时,应向客户如实说清,道歉,取得谅解。例如:“对不起,由于我们工作失误,电费多收,下个月一定给您冲减回来。”

(7)客户表损坏或丢失时,态度应保持冷静,耐心询问,按实填好调查报告书。例如:“请您详细地介绍一下有关情况好吗?”

(8)发现客户违章窃电时,应注意态度,既按章处理,又以理服人。例如:“同志,这是违约窃电行为,我们要按章处理。”

(9)遇到个别客户发火时,应耐心解释,不要与客户争吵。例如:“有事慢慢商量,我们工作有缺点,请提意见。”“我们一定认真研究,帮您解决××问题。”

(10)离开客户家时,应礼貌道别。例如:“打扰了,再见。”