营业厅客户服务人员直接面对广大电力客户,日常工作中的行为、态度、服务质量不仅关系到客户服务人员在广大电力客户心目中的个人形象,更重要的是关系到电力行业在社会中的企业形象。因此,营业厅客户服务人员应具备以下服务行为规范。

(一)营业厅基本服务行为规范

(1)统一着装,挂牌上岗,仪容仪表大方得体,行为举止自然、文雅、端庄,精神饱满,以良好的精神面貌上岗服务。

(2)使用普通话服务,并按标准的服务用语应答。做到有问必答,耐心解释,对客户不训斥、不责备、不与客户发生争执。

(3)注意语言礼仪。服务开始前应使用如“您好”、“节日快乐”等问候语,服务结束时,应表示感谢,如说“谢谢”、“欢迎再次使用”、“很高兴为您服务”等结束语。服务过程中,注意语调和语速,不得使用服务忌语。

(4)客户来办理业务时,应主动接待,不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如果前一位客户业务办理时间过长,应礼貌地向下一位客户致歉。

(5)临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班;下班时如仍有等候办理业务的客户,应继续办理。

(二)营业厅引导服务行为规范

(1)迎宾服务行为规范。迎送客户时,主动迎送,做到迎三步、送三步,面带微笑,目光亲切自然;迎送中使用标准的请姿,并致以“早上好”、“您好”、“××节快乐”等问候语。

送离客户时,使用标准的送宾姿,致以“请走好,再见”送别语,目送客户离开。

(2)营业厅秩序维持服务行为规范。营业厅引导员应随时关注进厅、出厅、排队等候、展示区以及休息区客户。随时维持营业厅秩序,引导分流客户,保持良好的服务氛围。

(3)业务办理引导服务行为规范。引导客户办理相关用电业务时,应了解客户需求,正确引导客户办理相关业务。

如有自动叫号排队系统,引导客户取号并指导客户正确使用自动叫号排队系统,然后引导客户到客户休息区等候,并提醒客户注意听取电脑自动叫号。如自动叫号排队系统出现故障时,应及时联系维修人员,并妥善安排客户排队或人工排号,维持好营业厅秩序。

如无自动叫号排队系统,应主动引导客户到相应的营业柜台,如图14-27所示。

(4)咨询、查询服务行为规范。当客户咨询、查询时,应仔细倾听,准确、迅速分析并详细记录客户的咨询查询内容,通俗易懂地解答、说明、引导,做到真诚、耐心、准确、快速。对无法答复的咨询,应说明情况请客户谅解并做好记录,留下客户的联系电话。

咨询查询过程中,遇到其他客户咨询时,应向正在咨询的客户表示歉意,请其稍后,如图14-28所示。

(5)投诉、举报服务行为规范

1)受理客户投诉:①在1个工作日内联系客户,按先处理心情后处理事情的原则接待客户,认真倾听客户意见,让客户多说,努力化解客户的不满情绪;②对客户反映的问题作适当解释或提出解决的方法。如果无法处理时,应及时请示主管,避免与客户发生冲突;③在受理业务过程中遇到其他客户投诉时,要向正在办理业务的客户表示歉意,请其稍后,立即报告负责人或请其他营业人员协助处理投诉,不得以任何理由推诿;④对于意见簿上的客户投诉,可以直接答复的,按客户留下的联系方式答复,同时将处理意见和办理日期写在意见簿上;无法直接答复的要及时向负责人或相关部门反映,在7个工作日内答复处理意见,并将处理意见写在意见簿上。

图14-27　业务办理引导服务行为规范

图14-28　咨询、查询服务行为规范

2)受理客户举报时,首先感谢客户的举报。例如:“非常感谢您向我们反映这个问题,我们将会认真调查核实。”记录下客户举报内容后要与客户确认,如果客户愿意,请其在举报记录上签字确认或留下联系方式,并在10日内核实并答复。

3)对投诉、举报的客户要进行回访,询问处理是否满意,并作好回访记录及回访日期。

(三)营业厅柜台服务行为规范

(1)营业厅柜台服务遵循的原则

1)首问负责制。无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

2)先外后内。当客户来办理业务时,应立即停下内部事务,马上接待客户。

3)先接先办。在办理业务过程中,如有其他客户咨询时,若客户需要在本柜台办理相关业务,应用标准用语礼貌请其稍候。当客户需要办理的业务不在本柜台时,应用标准用语、标准手势热情引导至相关岗位,但不能因此怠慢了正在办理业务的客户。

4)接一待二顾三。在办理业务过程中,若本柜台有多位客户排队等待办理业务时,柜台人员应在接待当前客户的同时,礼貌招呼第二顺位客户,并用眼神与第三顺位客户交流,示意请其等候。

5)暂停服务亮牌。在办理业务过程中,柜台服务人员若需离开柜台时,应先办完正在办理的客户业务,并用规范用语向最近的等待客户表示歉意,然后将“暂停服务”指示牌正面朝向客户放在柜台上离开柜台。

6)领导接待公示。公示领导接待日以及接待领导。

(2)柜台迎送规范。客户来到柜台前时,应主动用眼神礼貌迎接,当没有正处理的业务时,应起身微笑示座,待客户落座后方可坐下,并用规范用语问候。客户离开柜台时,应微笑与客户告别,微笑目送客户。(www.daowen.com)

(3)受理服务行为规范。接待客户时,应起身相迎,微笑示座,认真倾听,准确答复。

受理用电业务时,应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并告知客户供电服务热线95598。

客户填写业务登记表时,应将表格双手递给客户,主动向客户提供书写示范样本,给予热情地指导和帮助,并认真审核,如发现填写有误,应及时向客户指出。

审核客户证件和资料时,应审核客户是否按规定提供了相关的证件和资料;证件和资料的有效性;若客户证件或资料不符合要求,应用规范用语向客户说明;证件和资料中的信息是否与申请表中客户填写的内容一致,若不一致,应用规范用语告知客户并指导客户重新填写。

遇到熟人时,应点头或微笑示意,不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。

当受理客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细记录具体情况后,立即转递相关部门或领导处理。处理客户投诉应以事实和法律为依据,以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。

对客户投诉、无论责任归于何方,都应积极、热情、认真进行处理,不得在处理过程中发生推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

受理客户报修时,应详细了解客户信息和报修内容,做好记录,及时转相关部门处理落实。

当供电业务不能受理时,应向客户致歉,并向客户说明原因及解决问题的方法。如:核查处客户电费尚未结清时,应用规范语言礼貌告知客户;核查出客户资料不全时,应请客户带齐证件和资料后再来办理,并将客户应带齐的证件和资料清单写在便签纸上,连同客户的证件资料及95598咨询电话一并交给客户。

受理结束时,应告知客户所办业务的答复时间和注意事项以及下一步应办理的事项,并将相关票据、证件和资料双手交给客户。按照柜台送客服务行为规范送别客户,如图14-29所示。

图14-29　受理服务行为规范

图14-30　收费服务行为规范

(4)收费服务行为规范。收费时,应保持微笑,行注目礼,主动向客户问候,双手递接客户交费现金、转账单或电费通知单。

客户说明交费(退费)项目后,应认真核对客户信息、缴费金额、缴费类别。确认客户信息是否正确,核对传票中的收、标准、金额是否准确。当不符合退费条件或因流程未终结等原因暂时无法退费时,应向客户说明原因。

当客户采用现金交费时,实行唱收唱付,准备充足的零钱,告知客户应缴费的金额,并与客户核对缴费(欠费)金额。

当客户采用银行票据交费时,应核对银行票据是否有效。当客户银行票据有误时应礼貌告知客户原因,请客户更换。

当收到假钞时,应用规范用语要求客户按规定予以配合。开具发票后,应将发票和找零双手递给客户并唱付,如图14-30所示。

(5)自助服务行为规范

1)自动叫号排队系统或触摸式查询系统服务行为规范。上班前检查自动叫号排队系统或触摸式查询系统是否完好,当发现问题时,应贴上“暂停使用”的提示,并告知大厅主管通知有关部门进行维修。指导客户正确使用自动叫号排队系统或触摸式查询系统。触摸式查询系统中的内容应包括电力公司及部门介绍,相关电力法律法规,电价政策及目录,用电报装、变更工作流程,安全用电、节约用电基本常识,停电预告等。及时更新触摸式查询系统中的内容。保持自动叫号排队系统或触摸式查询系统清洁,如图14-31所示。

2)宣传资料展示使用规范。宣传资料的制作:必须符合国家电网公司Ⅵ应用规范。

宣传资料的种类:相关电力法律法规;办理用电业务须知;电价政策与电价目录表;安全用电常识;节约用电常识;有偿服务项目及收费标准;报纸等。

图14-31　自动叫号排队系统服务行为规范

图14-32　宣传资料展示使用规范

宣传资料的发放:专人领用、放置;客户免费赠阅。宣传资料的管理:每日班前班后整理宣传资料,及时补充,保证宣传资料齐全,摆放整齐有序。宣传资料的更新:及时更新新的电价政策、电力法规;按规定更换报纸和电力期刊,如图14-32所示。

3)便民服务行为规范。供电营业厅应放置雨伞、便民箱,便民箱内应放置老花眼镜、针线、笔等便民用品。

供电营业厅应提供客户休息区,为客户办理业务等待时提供休息场所。客户休息区应舒适安全,光线明亮。

供电营业厅应放置饮水机、卫生间,为客户提供方便。有条件的营业所应设置自动售电机、IC卡磁卡电话、手机充电站、银行专设柜台等。

便民服务设施应由专人保管,班前、班后应检查,如便民设施不足应及时补齐,如便民设施损坏应及时向大厅主管报告修理,保持便民设施在营业时段内始终处于可用状态。

饮水机应经常清洗,饮用水应在保质期内,饮水杯应干净充足。当客户使用便民设施需要帮助时,应主动提供并帮助,协助客户使用。