(一)称呼礼仪规范

与客户见面时,应主动、准确地称呼对方,用尊称向客户问候,根据客户的身份、年龄、性别冠以相应的称呼,如老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友,常客或知道客户姓名时,可用姓名直接称呼或姓氏加职务来称呼。

在单位,称呼单位和部门领导,应以姓氏加职务或职务简称,如王总、刘主任等;同事之间可称呼姓氏加职称,或称呼尊称,如小张、李工、张师傅等。

【禁忌】 弄错对方的姓氏与职务,称呼时不要弄错对方的年纪、辈分、婚否,以免造成尴尬,在公众场合,不能使用过于个性化、感情色彩浓重以及庸俗的称呼,如靓妹、帅哥、老板、头儿等,更不能使用绰号,使用喂、下一个、老头儿、老太婆、穿红衣服的、戴眼镜的等称呼。

(二)接待礼仪规范

接待前做好准备,提前在约定地点等候,接待客人时至少要迎三步,送三步,做到来有迎声,去有送声。

客人到来时,应主动迎上问好,初次见面应主动作自我介绍,并引领客人至接待室,安置好客人后,奉上茶水或饮料。

在室内接待客户时,应主动站立,面带微笑地问候,目光专注,热情周到。无论办理的业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,有问必答,百问不厌。

送客时,在适当的地点与客人握手话别,并目送客人。

(三)握手礼仪规范

握手的姿势强调“五到”,即身到,笑到,手到、眼到、问候到。握手时应遵守“尊者决定,尊者先行”的原则,由位尊者首先伸出手来。在表示欢迎、欢送、感谢、歉意、慰问等情形时,可视具体情况灵活对待。接待来访者,当客人抵达时,应主动伸出手与客人相握,表示“欢迎”;而在客人告辞时,应等客人先伸出手后再伸手相握,表示“再见”。需要与多人握手时,应从职务和身份高的人开始,注意不要交叉相握,等他人握完后再握。

握手的方式:走至对方约1m处,双腿并立,上身略向前倾,伸出右手,四指并拢,拇指张开,与对方相握,用力适度,上下稍晃二、三次,整个过程不超过3s,然后松开。握手时,面带微笑,神情专注,目视对方眼睛,同时寒暄问候。不可漫不经心,东张西望,表情冷漠,如图14-17所示。

图14-17　握手礼仪规范

图14-18　介绍礼仪规范

【禁忌】 两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状,握手时戴手套、墨镜,一只手插在衣袋里或拿东西,握手时长篇大论,点头哈腰,过分客套或久握不放,拒绝与他人握手,用左手与人相握。

(四)介绍礼仪规范

自我介绍时应掌握时机,注意分寸,态度谦虚,亲切有礼;为他人介绍时,遵循“尊者优先了解情况”的原则,先将年轻者介绍给年长者,晚辈介绍给长辈,学生介绍给老师,男性介绍给女性,未婚者介绍给已婚者,主人介绍给来宾。介绍内容一般包括所在单位、供职部门、现任职务、完整姓名等四个要素。介绍时应力求简洁、时间短;内容真实,不浮夸;形式郑重,态度谦和;口齿清楚,语速平缓,如图14-18所示。

【禁忌】 介绍顺序颠倒,口齿不清,语速过快,张冠李戴,内容虚假,在介绍多位客人时遗漏客人,只介绍一方,不介绍另一方。

(五)递接礼仪规范

(1)向客户递单。正面对着对方,面带微笑,将单据放置于手掌中,用拇指压住单据边缘,其余四指托住单据反面,单据的文字正对对方,然后身体略向前倾,用双手或右手递上,手要略高于胸部。递单的同时,应礼貌客气地说:“这是××单,请您填写/阅读……”

(2)承接客户递单。正对客户,面带微笑,目视对方,双手或右手接过,同时轻声致谢,或说:“请稍候”,以示回应客户。

(3)与客户交接钱物。双手递接,做到唱收唱付,轻拿轻放,不抛不弃,如图14-19所示。

图14-19　递接礼仪规范

图14-20　引路礼仪规范

(六)引路礼仪规范

在为客人引路时,应走在客人左前方,让客人走在路中央,并适当做些介绍;在楼梯间引路时,引路人走在左侧,客人走在右侧;在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并亲切地对客人说:“这边请”或“注意楼梯”等,如图14-20所示。

(七)同行礼仪规范

通常两人并排行走,以右为尊,应将右侧礼让于宾客,三人并排行走,以中为尊,应将中间位置礼让于宾客,四人及以上不能并排行走,应分成两排或多排行走。

(八)开门礼仪规范

当向外开门时,打开门后,把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼,进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客人就座;当向内开门时,自己先进入房内,侧身把住门把手,对客人说“请进”并施礼,用右手将门轻轻关上,请客人就座;送客时:应主动为客人开门,待客人走出后,对客人说“请慢走”或紧随其后送客,如图14-21所示。(www.daowen.com)

(九)奉茶礼仪规范

客人就座后应快速上茶,当来客较多时,应从身份高的客人开始沏茶,如不明身份,则应从上席者开始;在客人未上完茶时,不要先给自己人上茶。上茶时,应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯,茶水温度应不能太烫或太凉,以七分满为宜,如图14-22所示。

(十)鞠躬礼仪规范

在请求他人、主持会议、迎送客户、领导或参观访问时,如图14-23所示,行15°或30°鞠躬礼,表示尊重。在给对方造成不便或接待客户投诉时,行30°鞠躬礼,以表示道歉。

图14-21　开门礼仪规范

图14-22　奉茶礼仪规范

【鞠躬礼仪要领】 一般在距对方2～3m的地方,在与对方目光交流的时候行鞠躬礼。如图14-23(a)所示,行15°鞠躬礼时,头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15°,目光约落于体前1.5m处,再慢慢抬起,注视对方。如图14-23(b)所示,行30°鞠躬礼时,头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾30°,目光约落于体前1m处,再慢慢抬起,注视对方。

(十一)会议礼仪规范

与会者必须提前5min到达会场,并且关闭一切通信工具。在会议进程中,应集中注意力倾听,详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见,若要发言应等待时机,不可随意插话,不干扰他人发言。

主持人或发言者上台讲话时,在讲话前须向与会者行30°鞠躬礼;会议迟到或会议中途离开时,须向主持人行15°鞠躬礼表示歉意;主持人或发言者讲完话时,应向与会者行30°鞠躬礼,与会者应鼓掌回礼。

散会后,应把身边的空罐子、纸杯、纸巾等收拾好,如图14-24所示。

图14-23　鞠躬礼仪

(a)15°鞠躬礼;(b)30°鞠躬礼

图14-24　会议礼仪规范

(十二)电话礼仪规范

(1)接电话时。接听电话要及时,铃响四声内接听并使用礼貌用语。如:“您好,××供电公司××(部门或姓名)。”超过四声接听应道歉。态度要谦和,接听时要聚精会神地聆听,重要内容要笔录。

因对方拨错电话或不清楚要找谁的来电时,应礼貌地告之拨错电话或热情地为对方转接相关人员。

语调要柔和,音量适中,注意要根据对方来匹配语音语调,吐字清楚,语速轻缓,重要内容要重复一下。

当与客户通话中接到同事或领导电话进来时,应优先处理完客户电话,待客户电话处理完毕后,再行回拨同事或领导。

(2)拨出电话时。拨打电话的最佳时间,应是双方预先约定的时间,或是对方方便的时间。拨打公务电话,不宜在他人的私人时间,尤其是节假日、午睡时。

电话拨通后,首先向对方问好并自报家门,如:“您好,我是××供电公司××部门的××”,并根据通话主题,征询对方是否方便,否则应另约时间。若不慎拨错电话,应主动向对方致歉。

通话时遵循“3分钟原则”,以短为佳,宁短勿长。若通话时间较长,应事先征求对方意见,并在结束时致歉。通话内容事前要有准备,坚持长话短说,简明扼要,适可而止。

通话语音要亲切柔和,语速适中,态度积极,随时注意使用文明用语。切忌声音疲惫、倦怠、懒散、冷漠、含糊,严禁说粗话、脏话、黑话。在通话结束后向对方致谢和再见。

(3)电话结束挂机时。如果与客户、领导、上级单位、长辈通话,应由对方先挂断电话;如果是同事之间通话,则由发话人先挂断电话;挂机动作要轻,不要有意无意地用力扣电话,如图14-25所示。

(4)使用手机时。不应在公共场合,如楼梯口、电梯、路口、人行道等人来人往之处,旁若无人地使用,甚至大喊大叫,以免影响公共秩序;不应在开会、上课、会见或要求“保持肃静”的公共场所将手机置于铃音状态,乱响乱接;铃声适中,不可声响过大,干扰他人,如图14-26所示。

图14-25　办公电话礼仪

图14-26　手机会话礼仪