(一)着装规范

着装基本要求是统一、整洁、得体。在工作岗位上应穿着企业规定制服,佩戴统一编号的工号牌。服装保持整洁,无污垢,无油渍,无异味,领口与袖口处要保持干净,做到不敞怀,不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净,卫生。男员工穿深色袜子,黑色皮鞋或劳保布鞋;女员工穿黑色皮鞋或布鞋,鞋跟高度不超过五公分,穿套裙时需配肤色丝袜,无勾丝,无破损。在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。在营业场所不将服装外套挂于椅背。

外勤人员在现场施工时必须按规定着工作服,戴安全帽,穿绝缘鞋,如图14-1和图14-2所示。

图14-1　着装规范一

图14-2　着装规范二

(二)仪容规范

仪容基本要求自然、端庄、大方。

(1)女员工仪容规范。

头发:长发要盘起并用发夹固定在脑后,短发要合拢在耳后。不披发上岗,不染彩色头发,忌发型怪异,头发蓬乱。

面部:保持清洁,工作时化淡妆,不浓妆艳抹,不戴墨镜,不戴夸张饰物。化妆或补妆时,应在更衣室、洗手间或个人独立办公室,不得在同事或客户面前化妆、照镜子。

肢部:手部干净,指甲长度适宜,不超过2mm。如涂抹指甲油应使用自然色,不染彩色指甲,如图14-3所示。

(2)男员工仪容规范。不留长发,头发前不覆额,侧不掩耳,后不触领。面部保持清洁,忌留胡须,如图14-4所示。

(三)微笑服务行为规范

微笑是客户服务的灵魂,传递给客户的是愉快和友善的情感信息,使客户感到亲切、真诚、尊重。客户通过微笑能感觉出你的良好服务态度以及优质服务的整个过程。(www.daowen.com)

图14-3　女员工仪容规范

图14-4　男员工仪容规范

微笑要领:面含笑意,正视对方,微笑时应适度、适时,充分表达真诚友善等美好情感。

要塑造美好的笑容应做到四要四不要。

四要:一要口眼鼻眉肌结合,做到真笑;二要神情结合,现出气质;三要声情并茂,微笑和语言美相辅相成;四要和仪表举止的美和谐一致,从外表形成完美统一的效果。

四不要:不要缺乏诚意,强装笑脸;不要露出笑容随即收起;不要仅为情绪而笑;不要把微笑只留给上级、朋友、家人等少数人,如图14-5所示。

(四)眼神规范

神情专注,正视对方,面带微笑。在交谈时,应注视对方双眉正中位置,注视时间不宜过长。在与客人相距较远时,一般以对方的全身作为注视点。在客人较多时,要给予每一个服务对象以适当的注视,使其不会产生被疏忽、被冷落之感。通常情况下,近距离交流时,适宜注视的常规位置是双眼到唇部的倒三角区。眼神规范如图14-6所示。

图14-5　微笑服务行为规范

图14-6　眼神规范

【禁忌】 斜视、久视、藐视,上下打量,左顾右盼;注视对方头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部等;眼睛眨动过快,眼球反复转动,或者挤眉弄眼。