在现实销售中，存在以下现象：

一是客户打算购买一款产品，其实并没有明确的目标，只是通过浏览来寻找自己可能想要的答案。而一般销售员在面对这类客户时，会给客户一系列推荐，反而让客户越来越困惑。

二是销售员喜欢给客户过多的意见和建议，帮客户做出决定，甚至否定客户的想法。例如，客户想要购买一款物美价廉的产品，而销售员总是给客户推荐价格高昂的产品。

销售员在回应客户的疑问时，过于武断，以自己的思考为主，给予客户指令，而不是征询客户的想法。

而教练式销售员则会改善回应，引导思考，并征求客户意见。

举个简单的例子，客户告诉销售员自己想要购买一份有心意的生日礼物。

销售员询问客户：“是送给朋友还是家人呢？”

客户回答说：“是送给我的一个女同学。”

销售员接着引导客户思考：“那她平时有什么特别喜欢的吗？”

客户想了想：“她好像蛮喜欢记录的，平时也喜欢看书。”

销售员在了解这一情况之后，“您刚才说她喜欢记录，我们这里刚好来了一批手账日记，精美文艺，您要看看吗？这边还有很多文创产品，感觉蛮符合您朋友的气质。您觉得呢？”

在这段对话中，首先销售员不断引导客户做出思考，从礼物的对象、同学的爱好入手给客户推荐产品；

其次，销售员在引导思考之后，征求了客户的意见，而不是强制地把自己的想法凌驾于客户之上。让客户自己做出选择，更具有信服力。

具体来说，销售员在销售中要想改善自己的回应，使自己的回应既能引导客户思考，又能征求客户意见，要做好以下工作：

（1）站在客户的角度去回应

销售员想要改善回应的第一条，就要站在客户的角度去帮助客户解决问题，而不是只想着如何让自己的产品销售出去。销售员如果站在自己的立场上，往往倾向于不顾客户的意愿给出自己的意见，可能这些销售员自己都察觉不到，并对此习以为常。

相反，如果销售员能够站在客户的角度思考问题，此时建立的是一种帮助客户解决问题的心态。销售员在给出自己的回应时更多的是照顾客户的感受，会积极地询问客户内心真实的想法，并以此为准，如“这样……是不是更好一点呢”“您更喜欢哪种呢”“您最喜欢……”，而不是“我认为……”“我觉得……”等。诚心地为客户谋利益，积极地了解客户的想法，解决客户的问题。(www.daowen.com)

（2）知道你的客户需要什么

销售员在向客户销售时，很重要的一点就是知道客户需要什么。不少客户其实并不清楚自己到底想要什么。这就需要销售员做好引导工作，引导客户思考，无形中会让客户知道自己想要什么。销售员可以从客户的抱怨、痛点、烦恼中得知客户需要什么。

就像本节开头“客户为朋友购买生日礼物”的案例，销售员就是根据客户的诉求一步步引导客户思考，不断地做出选择，缩减范围，进而能够寻找到更好的解决方式。聪明的销售员会很有技巧地回应客户，会从客户的回答中找出蛛丝马迹，并组成有用信息。他能通过一步步引导知道客户需要什么，从而给出客户内心的答案，而不是给出自己的答案。

（3）回应要委婉，具有建议性

改善回应还有很重要的一点，就是要委婉和具有建议性。

在销售中，很常见的一种现象是：客户在试穿或试用一件产品时，询问销售员的建议或者是销售员会自顾自地给出自己的回应，往往评价“挺好的”“挺好看的”“这件衣服挺适合你的”等，这些回应没有说服性。

销售员在客户试穿后，不仅要说出“适合客户”等话语，还要具体说明“好在哪里”。笼统的说服是没有说服力的。销售员需要这样回应：“这件衣服很适合您，能够衬托出您的气质。关键是这颜色，真的太适合您了，整个人看上去很有神采呢！”

除此之外，销售员的回应要委婉，有时销售员在回应客户时，确实要为了客户着想。

例如，客户看上的那件衣服颜色、长度都不太适合客户，这时销售员真实地回应道：“这件衣服，您穿起来还挺好的。”但表情泄露了销售员的尴尬。

销售员需要改善自己的回应，表述委婉：“小姐您好，看您刚才试穿的那件衣服，我大概知道您喜欢什么类型的服饰啦！刚好我们这里来了一批新货，有个颜色更适合您，要我拿来给您看一下吗？”

在这段回应中，首先销售员还是站在了客户的立场上，选取的衣服和客户试穿的是同款设计，既肯定了客户的喜好和品位，又让客户遵从自己的心意。

其次，销售员用了一个“更”字，有两层含义：

一是销售员无形中肯定了客户身上试穿的这件衣服也很不错，增强客户的自信心。

二是用“更”字说明销售员即将要拿过来的那件衣服在长度、颜色等方面，更能增添客户的风采。

三是销售员在委婉地给出自己的反馈之后，征询了客户的意见。如果客户需要就去拿新产品，相反，客户若是不需要，销售员也会尊重客户的选择。