销售员在面对客户的抗拒时，往往沉溺于解释，跟客户解释各方面原因，但结果只会越解释越乱，越解释问题越多，甚至起了争执。这些都是错误的做法。

教练式销售员在面对客户的抗拒时，会积极地作出承诺，而不是一味解释。因为他能站在客户的立场感同身受，知道客户最想要什么。

原因在于，很多时候客户希望通过自己的抗拒，如疑问、质疑、决绝等引起销售员的重视，他对产品的建议和意见都是基于想要销售员给予他一个承诺。

承诺是在解决问题或提供新的方法。而解释并不能解决实质问题，甚至会转移焦点和初衷，这不是客户希望看到的。

在现实销售中，作出承诺远比一味解释更有力度，有助于问题的解决，也能高效地化解客户的抗拒。具体来说，销售员要做好以下工作：

（1）尽可能给对方方便

销售员在面对客户抗拒时，要建立积极帮助客户解决问题的想法去看待客户的抗拒，并尽最大可能给客户方便，而不是一味解释自己的难处。

销售员要给客户提出一个折中的解决方案，既能够兼顾客户的利益，又不至于让自己的利益受损，还能让客户见谅。

举个例子，客户在购买一件产品时，说：“我发现您家的产品要比别人家的同类产品贵上整整100块钱。”

销售员说：“其实对这款产品来说，真正的价格是购买价加使用费和维修费。我们的价格确实比对方高出了100块，但我们的产品提供了5年的保修期，对方是3年，而且我们是上门服务的。如果您有意向购买，如果购买得多，我马上去帮您申请折扣，您觉得怎么样？（作出承诺）”

销售员的这种处理方法比较妥善，既回答了客户的疑问，做出一定程度的解释；又积极寻找方案，作出承诺，解决客户真正的意图。

（2）说出客户想听的

在销售场景中，往往会出现这样的场面，销售员跟客户极力解释，客户却说了一句“别跟我说这些，我不想听”“我不想听这些……”等。

确实，高效处理客户抗拒的方式是，既不是被客户的思维带着走，又不是只顾自己的立场和感受，只说自己想说的内容，而不说对方想听的内容。

例如，客户觉得产品太贵，销售员解释道：“这款产品里面很多成分都取材于名贵药材，都是手工制成的，而且对人体没有伤害。另外，您看它的包装，很高端大气上档次……”

首先，销售员在解释时会无形中跟着客户的思维，一味地解释产品定价高的合理性，而这些都是客户不想听的内容。

其次，即便客户承认产品确实有价值，但客户内心还是希望能有折扣。这时，销售员需要说出客户想听的，如“产品现在在活动期……”“加入会员会享有一定的折扣”等，为客户的利益着想，并作出承诺。(www.daowen.com)

因此，销售员要学会站在客户的立场上，把自己当成客户，想象如果自己说出这句话希望获得对方什么样的回应。要的绝对不是解释。

解释只是让这一行为具有合理性，但并不足以说服客户内心。而一旦销售员说出口或者给客户提出了一个更好的解决办法，无异于给客户做了一个承诺。那么，销售员就需要遵守自己所说的，承诺给客户想要的东西。

（3）承诺能满足的

销售员在给予客户承诺时，很重要的一点是承诺是能够满足的。如果销售员给出的承诺超出了自己能够承受的范围而“硬撑面子”，只会将情况引入另一个极端，即欺骗客户。

退一万步说，如果销售员不能明确自己是否能兑现承诺，那么宁可在这次销售活动中失败而归，也不能为了成交空许承诺而失去信誉。

例如，销售员承诺送给客户一个优惠大礼包，但是等到兑现的时候却发现，优惠大礼包已经送完了或者过了截止日期。

这时销售员要如实向客户说明情况，并寻求补救措施，“真的很不好意思，我们这款产品购买人数太多了，所以大礼包都赠送完了。如果可以的话，我们这边给予您会员优惠，可以吗？”给予的承诺要想方设法地满足客户，这关乎到信誉。

如果销售员无法百分之百保证能够满足客户的要求，就不要轻易作出承诺。承诺一定是销售员能够满足的，即便中间出现一些波折。

例如，销售员对客户说：“您刚才说希望我们能够在您的产品上做一些图案。您也看到了，我们这边订单很多，但我们一定会在5天之内给您完成。”向客户说明实际情况，并尽可能地给予客户承诺，让客户感受到你的重视。

（4）说到做到，并表现出自信

当销售员对客户作出承诺时，要说到做到，并表现出自信。如果销售员在承诺时态度迟疑或不坚定，会给客户很不可靠的感觉。客户也会觉得销售员似乎并没有能力或百分之百地兑现承诺，因此会对销售员给出的承诺心存疑惑，并不能充分信服。

销售员在承诺客户时，需要情绪高昂，面带笑容；而不是情绪低落，满脸不情愿。自信的笑容会让客户感到放心，并相信你肯定会兑现承诺，有助于销售良好进行。

销售员一旦许诺，就一定要说到做到。如果许下的只是空头支票，或者是权宜之计，只会更激化双方间的矛盾，让客户的抗拒表现得更为彻底，甚至将销售员的个人失信牵引到产品本身，认为产品也是低质量的。

例如，销售员原本就承诺客户1小时内会解决问题，但是2个小时过去了，问题依旧没能得到及时的反馈。

这时客户的抗拒已经到达愤怒的最高值，无论问题最终是否得到解决已经不重要了，销售员及产品和其所在的公司已经进入了客户心中的“黑名单”。