不少销售员会把客户的抗拒看作一种极度危险信号，生怕客户就此停止购买，而否定客户的负面疑问、质疑、推托、拒绝，结果不仅没能解决问题，反而激起了客户的负面情绪，销售真的就此终结了。

举个简单的例子，客户说：“你这个产品看起来不新鲜啊……”

销售员立即反驳说：“怎么可能，这些都是新进的，怎么就不新鲜了？”

如果销售员以这种方式来回答客户的疑惑，只会招致客户更深层的反感，即便销售员说的是真的。

而在面对客户抗拒时，很重要的一点就是要对客户的抗拒表示理解认同。每个人都渴望被理解认同，即便自己所持的想法和观点可能是错误的。聪明的销售员在面对客户的抗拒时，会对客户这一行为表现出极大的理解和认同。这样做有以下几点好处：

首先，在心理上没有跟客户形成对立的心态，也不会在第一时间对客户的言论提出质疑，而是让客户把话说完。

其次，销售员会以较为平和、尊重的心态去处理客户的抗拒，会站在客户的立场上解决客户的抗拒，而不是站在自己的立场上为产品“争辩”。

最后，当销售员能够正视客户的情绪，并表示理解和认同时，会极大地缓和与客户之间的关系，让接下来的交流在一种和谐的氛围下展开。

在现实销售中，销售员需要做好以下工作，在客户抗拒时表现出理解与认可，能更好地解决销售难题。

（1）耐心听客户把话说完

销售员对客户抗拒表示理解和认同时，首先在态度上需要树立理解和认同。如果销售员的理解和认同是伪装的，那么很容易从态度上泄露出来。

举个例子来说，销售员虽然口头上表示“我理解您”，但是态度依旧是高高在上、事不关己，那么销售员这时的理解和认同对客户来说还是没有任何价值的。

其次，销售员要耐心地听客户把话说完，理解客户的情绪，认同客户的心情。不少销售员一听到客户的负面评价，就立刻跳起脚来反驳。这种做法会陷入以下两个误区：

一是这是一种很不礼貌的行为。

二是销售员不能完全地了解真相，了解客户抗拒的前因后果，因此会错失重要的、关键的信息。

（2）重视语言的力量

销售员要积极地借用语言来向客户表现出自己的理解与认同，注意语气、表情等细节，要尽可能地向客户展现真诚，表达出自己的善意。(www.daowen.com)

例如，销售员说：“我觉得您刚才讲到的那个点特别好……”“我非常理解您的心情……”“特别感谢您刚刚的建议和看法，我觉得非常有用，我会积极地向我的领导反映一下……”“我知道您没有恶意……”“我知道您也是为了我们着想……”等。

最大化地美化客户的抗拒，对客户的抗拒表示理解和认同，正面去思考客户的意见和建议，缓和彼此之间的关系。

（3）换位思考

销售员之所以对客户的抗拒表现出极大的情绪，一部分原因是销售员只顾着自己的利益，并没有充分认识到自己的产品是否存在客户所说的问题，会不会给客户带来困扰。因此，销售员需要换位思考以下几个问题：

一是如果产品真的存在质量等各方面的问题，自己还一味地否定客户的话语，这样合理吗？

二是如果自己是客户，将要购买的产品出现问题，自己还会心平气和吗？

三是如果自己的抗拒遭到销售员的反驳，自己能够被说服吗？

四是你能够心平气和地认同销售员给予你的一套说辞吗。

对客户的抗拒表现出理解和认同，很关键的一点是销售员要换位思考，站在客户的角度想象自己想让销售员如何对待。如果对方用我对他的态度来对待我，我又会产生什么样的情绪等。

除去一些非客观性的客户评价，其实客户大部分的抗拒都是当下的真实反应。如果销售员能够真正地换位思考，就能够理解并认同客户的抗拒。如果客户的抗拒不是不正当的要求，销售员就要报以极大的耐心；退一万步说，即便客户的抗拒是不合理的，销售员也不能针锋相对，无视客户的心情。

例如，客户抗拒说：“我现在没有时间。”

销售员下意识地反应：“怎么就没有时间呢，我也耽误不了您多少时间啊。”

即便客户的拒绝是借口，销售员也要表现出极大的理解，并尝试相信客户是真的很忙，而自己确实打扰到客户的工作或接下来要办的事情了。

“很抱歉，冒昧地就问了您，而没有注意到您的时间。如果可以的话，我们能约下您方便的时间吗……”

在一段销售关系中，销售员如果能够将心比心，推己及人，则更容易对客户心生理解，会真诚地帮助客户而不是糊弄客户。如果你糊弄客户，结果也会糊弄你。