全球第一金牌销售员雷德曼有一句名言：推销，从被拒绝开始。

而在现实销售中，不少销售员将客户的抗拒等同于客户拒绝，看作销售失败。其实这是一种错误的认知。

在教练式销售中，销售员会正确认知客户的抗拒，并把每一个抗拒都变成机会，让危机变成转机。

首先我们先来了解一下客户抗拒的表现：

一是客户觉得产品太贵了，购买很不划算；

二是客户之前没有使用过该产品，在面对销售员的销售时，第一反应是抗拒；

三是客户在了解产品的过程中，发现该产品其实没有达到或超过自己的预期；

四是单纯地对产品不感兴趣，觉得自己没有购买的必要等。

也就是说，客户的抗拒常常通过疑问、质疑、推托、拒绝等方式表现出来。

面对客户的抗拒现象，销售员首先要建立平和的心态，在销售之前就将客户的抗拒纳入思考的范畴中，不因客户的抗拒而停止销售。

其次，把客户的抗拒当作是一个新的了解客户的机会，能够从客户的抗拒中了解到更多的有效信息。

最后，销售员要对客户的抗拒表现出更多的关心和理解，和客户之间建立信任，为化解客户的抗拒奠定基础。

这一切都是建立在销售员能够正确识别客户的抗拒的基础之上。具体来说，销售员需要建立以下心态。

（1）客户的抗拒是正常的

正确认知客户的抗拒，销售员首先需要建立这样的信念，即“客户的抗拒是正常的”“不要害怕客户的抗拒”。销售员在面对客户抗拒时，不必太过讶异，甚至是心生沮丧，而要将客户的抗拒看作客户在表达自己意见和了解客户的好机会。

当一个人对某个东西表现出抗拒时，往往透露着一些有价值的信息，正是因为这些信息才有了抗拒的情绪。客户要识别到客户情绪的正常性和合理性，进而引导客户观念，化解抗拒。

（2）客户的抗拒是有价值的

客户的抗拒是有价值的。客户的抗拒往往包含着无数的、促进销售的信息。销售员需要做的就是迅速地捕捉这些信息，找出造成客户抗拒的真正原因。

举个简单的例子，客户说：“这个产品我之前没用过，里面都是些什么成分啊，会不会对皮肤有害？”

这句话中的关键信息是“客户之前没用过，担心产品会危害自己的皮肤”，这时销售员要与客户做深度沟通，打消客户的疑虑，而不是直接认定客户拒绝此款产品。(www.daowen.com)

了解抗拒背后的原因比向客户自顾自地介绍产品的优势，更具有价值。如果你不能很好地解决客户抗拒的深层原因，客户就不会跟你建立信任，自然会终止交易。

（3）放弃失败的信念

销售员不要把客户的抗拒看作销售失败的信号，要放弃失败的信念。教练式销售员在面对客户抗拒时，不会把时间和精力放在客户抗拒本身和自己失落的心情上，而会关注客户抗拒的原因。他会把客户的抗拒看作一种新的沟通方式，了解客户真实的想法，帮助客户实现购买目的。

正确认知客户的抗拒，就是要放弃失败的信念，克服心理上对客户抗拒的畏惧心理。一个优秀的销售员只有在一段销售关系中放弃失败的信念，才能更好地在成功的道路上全力以赴，在说服客户实现购买的道路上做得更好，以正面积极的心态面对销售中出现的一切难关。

（4）耐心倾听客户的想法

在销售中常见的一种现象是，销售员在面对客户的抗拒时，往往反驳客户的意见，没等客户把话说完，就急忙列举自己产品的种种优点，以打消客户的抗拒。

其实这种做法是非常错误的，只会激起客户更负面的情绪，很可能客户不会听你太多的、不符合他心意的解释，结果只会背道而驰。关键是客户的抗拒并不意味着否定，只是他现在还处于了解产品、对产品心存疑惑的状态。

因此，在面对客户抗拒时，销售员要更多地将时间留给客户，让客户尽情地说出自己的顾虑和困惑，耐心地倾听客户的想法，再解释给客户想要了解的内容，而不是你爱说的内容。

举个例子，当客户跟你说：“价格太高了，我觉得有点难以承受。”

错误的做法是：销售员劝说客户：“我的产品价格其实不算高”“产品定价很合理，你看它的成分”等，客户想听的绝对不是这些，客户抗拒背后的真正原因是希望以自己的抗拒使销售员降价。

正确的做法是：销售员询问客户：“除了价格，还有别的原因吗”“我能这样理解吗，您对这个产品本身很满意”“如果按照十年使用期来计算，您觉得价格如何呢”等。

销售员要尊重客户的不同想法和意见，甚至是抗拒，但可以有针对性地解答客户的疑问。

（5）把抗拒看作机会

在现实销售中，客户的抗拒再正常不过。如果没有遇到客户的抗拒，反倒是不正常的。正确识别客户的抗拒，很重要的一点就是把客户的抗拒当作机会。

当销售员建立这样的心态后，首先不会惧怕客户的抗拒，反而越挫越勇，不把客户的抗拒视为销售失败或增加了销售难度。

其次，销售员会积极且富有耐心地寻找解决方法，来解除客户的抗拒。

需要注意的是，客户向你表示抗拒的同时又表明了抗拒的原因，其实客户真实的想法是希望你能够解决他的问题。如果客户的疑问得到解决，那么客户的抗拒也会随之化解。

最后，销售员会在销售中建立正面积极的心态，能够更好地帮助客户，真实客观地了解客户抗拒，甚至感谢客户的“真实反应”。