在上一节我们了解到，对客户进行情景型提问，是为了获取客户资料。在获取背景资料之后，销售员开始发掘客户的隐性需求，这一阶段就要进行诊断型提问。

诊断型提问就是指销售员通过提问来鉴别出一个问题点，也就是从探究客户的抱怨和不满中，找到客户的问题点，进而发掘到客户的隐性需求。

举个例子，诊断型提问就像是医生问诊：“你最近有什么症状？”

病人：“牙疼。”

医生进一步询问：“是阵痛还是隐隐作痛？”

病人说：“阵痛。”

医生：“什么时候会阵痛？”

……

医生经过一步步提问来诊断客户所存在的问题，进而挖掘到病人的“痛点”。

在现实销售中同样如此，销售员要做到心中有数，进而有序地对客户使用诊断型提问，来发掘出客户的隐性需求。

客户的隐性需求是指客户在头脑中有想法但没有直接提出、不能清楚描述的需求；或者是客户没有意识到的或无法用语言来做出具体描述的需求。

销售员可以依循以下几个特点对客户做到有的放矢地提问，让提问能够发挥出极大的效果：

（1）引导客户说出自己的抱怨，即“问题点”

诊断型提问就是要对客户的抱怨即“问题点”进行提问，要引导客户说出自己的抱怨，进而从客户的抱怨中挖掘出客户的隐性需求。

例如，客户跟你吐槽说自己的手机内存小，运行速度慢，销售员可以从客户的这种抱怨中了解到客户的隐性需求，解决客户的问题。

（2）多问相关联的问题

销售员在进行诊断型提问时，要多问相关联的问题。关联性问题往往是衍生的，前一个问题和下一个问题间存在逻辑关系，如因果关系、并列关系等。

举个简单的例子，就像开篇提到的，医生询问客户哪里疼，病人回答说牙齿疼。接下来医生的问题需要围绕客户的牙齿问题展开，而不是去问客户肚子疼不疼、脑袋疼不疼，并用治疗肚子疼的方式去治疗客户的牙疼。

问题要具有关联性，才能针对客户的痛点进行深度挖掘，进而找到客户的需求，将产品推销出去。

（3）问题要关联客户的心理

因为是诊断型提问，就有诊断错误的可能。销售员在提问时，一是要避免提问客户敏感问题；二是避免为了满足自己的好奇心直接对客户的隐私进行提问；三是在提问的时候，注意方法和技巧。

当你顺着客户的思路一个又一个的问题问下去的时候，销售员就能得到自己想要的答案。销售员在进行诊断型提问时，要顾及客户的隐私和敏感，不要引起客户的抗拒和反感，而要遵从客户意愿，让客户自愿告诉你更多的细节和内容。(www.daowen.com)

（4）从小事入手

隐性需求可能是客户自己都不知道、不清楚的需求，这时销售员在进行提问的时候，需要从小事情或小观点入手。看似随意，其实是经过精心设计的，销售员要将自己想了解的信息都融入这个小问题，最终得到答案。

例如，销售员从客户日常生活小事入手，最近是否有喜事临门等。

（5）问题要得到客户足够的信任

诊断型提问就是根据客户的“痛点”和抱怨等来挖掘出客户的隐性需求，但是如果销售员在提问的过程中，并没有得到客户的足够重视，或者客户总是对自己的“症状”表现得不清楚、不了解，销售员的诊断型提问的效果就会消减大半。因此，销售员在提问的时候，需要采用一些方法和技巧，引起客户对问题的重视。

那么，销售员在现实销售中，如何使用诊断型提问来挖掘出客户的隐性需求呢？

（1）把症状和产品联系起来

隐性需求会存在于客户的抱怨中，而有时客户对自己的抱怨并没有引起足够的关注。也就是说，客户有时并不把抱怨当成问题，更不会产生解决问题的想法。当客户有了“痛点”之后，隐性需求往往就隐藏在“痛点”背后。销售员要通过诊断型提问来让客户意识到自己的“痛点”的存在，并重视“痛点”，将症状和产品联系起来。

举个例子，销售员询问客户：“你有没有考虑到……怎样才能降低价格呢”“如果不及时做出应对，您觉得会带来哪些恶劣的后果呢”“您每次遇到这样的状况……是不是特别麻烦呢”等，销售员在这一过程中需要尽可能地通过提问，引导客户自己去寻找答案。

当客户将目光放在问题症状上之后，销售员接下来要将客户的状况与产品联系起来，即将症状与产品联系起来。

（2）开放性提问+封闭性提问

销售员在使用诊断型提问时，要多采用封闭式提问，即“是不是”“对不对”“能不能”等，尽可能直接地获取客户的信息，进而了解到客户的隐性需求。

例如，销售员询问客户：“购买这款手机，您是选择自己用，还是送给别人呢？”

客户说：“自己用。”

销售员接着询问：“您能不能告诉我，您对产品有什么特别的喜好呢？”

客户说：“我也不太清楚，我先看看。”

销售员这时跟客户说：“这款手机最大的特点是运行速度快，您平时喜欢玩游戏吗？”

……

销售员经过这种诊断型提问，不断地得到新的结论，并用新的结论一步步澄清事实，得出结论。需要注意的一点是，销售员要适度使用封闭性问题，因为过多的封闭性问题会让客户产生压迫感，会在不经意间触犯到客户的隐私。

因此，销售员在进行诊断型提问的时候，可以采取开放性提问和封闭性提问相结合的方式，更好、更全面地了解客户信息。在了解了客户的背景资料的基础上再进行诊断型提问，挖掘客户的隐性需求，更能发挥出效果。