在上一节，我们了解到什么是深度倾听以及深度倾听在销售中的重要价值。而销售员在建立深度倾听时，能够借助3R步骤来帮助自己更好地达成预期目的，提升倾听效果。

3R分别是接收（Receive）、反应（Reflect）、复述（Rephrase）三个单词的首字母。即首先要接收到对方的表达，其次对对方的表达做出适度的反应，最后通过复述的方式让对方知道你听懂了他的意思。

在一次销售活动中，当客户跟销售员讲述自己购买产品的原因时，由于涉及自己的过往经历，所以客户的兴致正浓。但是销售员明显对客户的经历不感兴趣，但碍于双方之间存在利益关系，所以销售员假装在听，并且投入到这段交流中。

在聆听的过程中，销售员的心思并不完全在客户的话语上。客户在讲述自己的这段经历时，销售员给出的反应也很冷淡。

当客户兴高采烈讲述的时候，销售员淡淡地回了一句“是吗？”顿时浇灭了客户所有的热情和耐心，客户闷闷地回到了正题上，接着和销售员讨论产品问题。

交谈的最后，销售员向客户确定，“您刚刚的意思，是想要这个颜色的不同款式是吧？”客户冷淡地回了一句：“不是，您理解错了，这个产品我不打算买了。”销售失败。

案例中的销售之所以失败是因为销售员在与客户沟通时，并没有好好地倾听客户的表达，也没能从客户的话语中接收到重要信息，更没有就客户的表达做出回应。所以在向客户复述的过程中，自然就不能契合客户的心意，所以交易失败。

深度倾听的3R步骤能够让销售员明确自己在倾听时需要抓住的重点内容，让深度倾听落到实处，更好地发挥作用。具体来说，销售员在每一步骤需要做好以下工作：

（1）Receive（接收）

在接收这一步骤中，销售员需要清空自己去接受客户的观点，要做好倾听的准备。

首先，销售员在接收客户信息的时候，需要抛开判断，不要带着先入为主的思想去接收客户的信息。这样接收的信息，是不客观、不完整、不真实的。抛开判断就是要先听后结论，而不是先结论后听。

其次，销售员在接收信息的时候，态度要真诚、友好，能够集中注意力去听客户在表达什么，不要出现不耐烦或思想开小差等现象。

最后，销售员以一种包容和开放的心态去接收客户的表达，敞开心扉去聆听，包括客户的情绪、脾性、价值观等。不要只听符合自己信念系统的那部分内容，而要让信息更为立体、饱满。

（2）Reflect（反应）

在反应这一步骤中，销售员需要明确地让客户知道我在倾听，并表现出一些行为来让对方真实地感受到自己的倾听。

首先，销售员需要保持一种良好的倾听姿态，如身体微微前倾、眼神专注、真诚地微笑等，避免做出抱着胳膊、跷着二郎腿、目空一切等动作。(www.daowen.com)

其次，除了身体动作的配合之外，销售员还需要表现出简单回应，如“哦”“原来是这样……”“然后呢”“嗯，我明白”等，让客户知道你在认真倾听。

同时，销售员还可以通过提问的方式表现自己的反应，如“你刚刚所说的××，能够再说一遍吗”等，让客户觉得现在你是他最重要的人，你的时间和精力只为他一人而存在，让客户有足够的空间和心理准备去尽情表达。

其次，销售员在回应的时候，态度要真诚，而不是冷冰冰的、不带感情的回应；必要时，你还需要对客户说出来的一些信息进行及时反应。例如客户喜欢落地窗，这时销售员可以进一步反应：“确实，早上阳光洒下来的时候，一定很美。”适度地跟客户共鸣，是一种很真诚友善的回应。

最后，销售员的反应应是接受对方观点的回应，尊重客户的观点，让客户知道你不仅在认真听，而且还很认同。虽然销售员不一定全然同意客户的观点，但是一定要给予客户充分的尊重，与客户建立积极融洽的关系，也能够鼓励客户，勇敢地表达出内心真实想法。

（3）Rephrase（复述）

在这一阶段，销售员需要将自己所理解的内容向客户进行确认，以确保自己正确地理解了客户的话语，与客户产生共鸣。确认是倾听中的一个重要环节。

首先，确认能够进一步表现出销售员在认真倾听，并对客户信息保持好奇心。

其次，确认能够消除误解，增强理解度。销售员把自己理解的客户信息说给客户听，理解失误的地方能够得到及时的修正，更好地解决客户的问题。

最后，销售员在向客户确认的时候，需要基于以下四个要点：

一是销售员需要就关键信息进行确认，如果句句确认则显得聒噪而无趣。

二是销售员要将使自己迷惑的内容向客户进行确认，以免误会客户的意思。

三是销售员需要以平等、包容的心态去确认，而不是高高在上，只确认不采纳。

例如，客户说：“不对不对，我说的不是这个意思”“你完全理解错了”“你怎么会这么理解我呢”等。销售员仍然需要抱着平稳的心态，真诚地再次向客户征询他表达的真正含义，“不好意思，我误会了您的意思”，而不能因为客户不理解的态度就心生抵触。

四是销售员在确认的时候需要抓住时机，不能贸然打断客户的表达，而要有技巧性地插话，要注重客户表达间的空隙，例如，客户刚结束上一段表达，即将要开启下一段叙述时的空隙。