人们往往会按照自己的方式去倾听对方，例如喜欢凭着主观意识去揣测他人的意图，致使信息失真，不能很好地发挥出倾听的作用。

在教练式倾听中，倾听被分为三个层次。一是以自我为中心建立倾听；二是以对方为中心建立倾听；三是高效倾听。

在这三个层次中，销售员要积极向“以对方为中心建立倾听”和“高效倾听”靠拢，发挥出倾听的价值。

（1）以自我为中心建立倾听

以自我为中心建立倾听模式，表现为以下几点：

一是销售员在倾听的过程中，虽然耳朵在听，但是大脑还是以自我为中心展开思考。常常以自己的想法去定义客户的想法和表现，带着主观意识去评判客户的行为，不能抛开预设立场。

二是销售员在倾听时，不能做到全神贯注，他会以自我感受为主，常常会打断客户或纠正客户的看法，或者表现出一些小动作，如眼神飘忽、表情不耐烦等。

三是销售员会基于自己的观念和看法去理解客户的话语，听到的内容都是脑海中已经既成的印象，很难听到新的信息和内容。

举个例子，客户跟销售员说：“我购买这辆好车是出于面子的需要，因为我马上就要升职了……”销售员以主观倾听会认为客户“爱慕虚荣”，而不去理解客户是为了升职和身份的需要去购买好车。

以自我为中心建立的聆听可能一开始并未被客户发觉，但随着交谈的深入，客户就能发现销售员在倾听中无法克制的主观、自大。因此，销售员在倾听的时候，需要抛开主观看法和观点，静下心来，全神贯注地倾听客户的表达。

（2）以对方为中心建立倾听

以对方为中心建立的倾听模式，表现为以下几点：

一是在倾听的过程中，能够以对方的感受和表达为主，并站在客户的角度去聆听客户的情绪和心情，销售员会全神贯注地聆听客户的话语，并注意抓住对方话语中的关键信息。

二是销售员会照顾客户的心理感受，希望对方能尽情地表达自己的看法。倾听时会鼓励对方，如点头应和、真诚的微笑、耐心的动作等。不会带着主观意识去片面理解客户的话语，更不会轻易地提出反驳甚至批判。(www.daowen.com)

这种倾听模式能够让客户感受到真诚与善意，同时在一定程度上感觉到自己已为对方所理解，会受到极大的感染。因此，客户的表达更为仔细和全面，往往能够说出更多的内容。

例如，客户和销售员说到自己以前购买产品被欺骗的经历，这时销售员说：“要是我，当时肯定也特别气愤……”“后来呢，事情是怎么解决的……”等，能够对客户的行为和经历感同身受，并表达出自己的情感，让客户感到你在认真听，他的话没有白说。

在纽约的一个电话公司，曾经遭遇到一个咒骂接线员的客户，他拒绝支付某种他认为不合理的费用。无论工作人员怎么劝说都不听，并且声称要去各种媒体投诉这家公司，情况一时非常紧张。

后来，公司派了一位善于调解的销售员去访问这位性格暴戾的客户。这位“调解员”什么也没做，只是静静地聆听着，让这位客户尽情地发泄出他的牢骚，并对其表现出深切同情。“调解员”听着客户喋喋不休地说了差不多三个小时，后来又去拜访了四次。

在这四次拜访中，“调解员”还是什么都没做，只是保持静听，并同情客户说出的任何一点。“调解员”也没有像电话公司其他人员一样同他谈话，表达出自己的解释和看法，所以客户的态度渐渐转变了，甚至到后来变得友善了。

同时，“调解员”去拜访客户的目的并非从一开始就显露出来，在第一、二、三次拜访的时候，“调解员”并未提及半点信息。而等到第四次的时候，“调解员”结束了这一案件，客户付清了所有的账单，并撤销了对电话公司的申诉。

性格暴戾的客户之所以愿意支付账单、撤销诉讼，是因为“调解员”能够认真倾听客户的情绪，即便客户的情绪是消极负面的，销售员还是能够静下心来听客户把话说话，并认同客户的感受。当客户把自己的牢骚和委屈发泄完之后，也深刻感受到了销售员的耐心和真诚。问题的关键点被化解了，自然就得到了有效解决。

（3）高效倾听

高效倾听是指销售员在倾听的过程中，不仅能够倾听出客户表达出来的内容，还能倾听出客户没有说出来的话语，即倾听出客户话语背后真实的意图和动机，了解客户的真实诉求。

首先，销售员不仅会倾听对方的言语表达，还会关注到客户的肢体动作、语调、语速、情绪等，了解客户的真实情感。更重要的是，销售员会深切关注客户说出这番话语的真实动机和意图，能调动全方位的理解能力了解客户话语的前因后果，并站在客户的角度充分理解、整合这些信息。

其次，销售员会积极地换位思考，抛开偏见，带有支持性地理解客户的心情和感受。当客户有难言之隐的时候，销售员能够了解到客户真正想表达什么，想解决什么问题，从而与客户建立起信任和默契。

举个例子，有时候销售中会出现这样一种情况：客户好像刚想起来似的，说了一句：“我刚想起来……”或“我顺便说一下……”这些看似漫不经心，其实往往是客户最看重的事情。高效倾听的销售员能够及时地意会到客户接下来话语的真实意图和动机，解决客户在乎的问题。