1.建立客户档案

在实施客户关系管理之前，首先要做好客户信息的收集，即建立客户档案。为了控制资金回收，必须考核客户的信誉，对每个客户建立信用记录，规定销售限额。对新老客户、长期或临时客户的优惠条件也应有所不同。客户档案一般应包括以下三方面的内容。

(1)客户原始记录：即有关客户的基础性资料。它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行账号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地。

(2)统计分析资料：主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括顾客对企业的态度和评价，履行合同情况与存在问题、摩擦，信用情况，与其他竞争者交易情况，需求特征和潜力等。

(3)企业投入记录：企业与顾客进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支，给予哪些优惠(价格、购物券等)，提供产品和服务的记录，合作与支持行动(如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合广告等)，为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用。

以上是客户档案的一般性内容。要注意，无论企业自己收集资料，还是向咨询业购买资料，都需要一定的费用，各企业收集信息的能力也是不同的。所以，客户档案应设置哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。各企业应根据自身管理决策的需要、顾客的特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性。

2.监测客户信息(www.daowen.com)

企业必须了解客户的需求。企业通过建立一种实时的客户信息监测系统，将客户信息和服务融入企业的运行中去，从而有效地在企业内部传递客户信息，尤其是在销售部门和生产部门之间。

企业经常会发现不同的客户存在不同的服务要求：大公司允许较长的供货期，而小企业则要求在一两天内供货。根据客户需求，企业可以建立大型分销中心和产品快速供应中心，将销售、订单处理和管理集成在一起，将客户服务和销售结合在一起，建立起一种既提高服务又降低成本的方法。

3.采取适当行动

获知客户的喜好和需要并采取适当行动，建立并保持顾客的忠诚度。这是做起来事半功倍但也是最容易被忽视的一项工作。如果企业与顾客保持广泛、密切的联系，价格将不再是最主要的竞争手段，竞争者也很难破坏企业与客户间的关系。例如，在你为母亲的生日订购蛋糕后，店员会于次年你母亲生日来临之前提醒你；当你打电话给一家饭店的客房服务部时，他们可能以你的名字来向你问候。通过提供超过客户期望的服务，可将企业极力争取的客户发展为忠实客户，因为争取新客户的成本要远远超过保留老客户。而且，随着客户和企业间的来往，客户的个别需求和偏好也会变得更详细、明了。

客户关系管理如此重要，以至于许多企业已经把它作为当前工作的重点。但是我们也应该看到，要维护完整、即时且跨部门的客户信息是一项较难完成的工作。