1.确定客户组合

客户关系管理中有一条重要的原则，就是帕累托的“80/20”原则，即企业的80%利润来自于20%的客户；企业的80%的麻烦来自于20%的客户；企业付出的80%的时间只带来20%的优质服务。因此，通过“80/20”原则对客户进行分析，可以发现其中的某些客户及其给企业带来的影响，以便找出不同类型客户：给企业带来大部分利润的客户，只买某些产品或某种服务的客户，需要最多服务的客户及最少服务的客户。得到这些信息后，就会发现，最费时间，花费又多的服务，是为很小一部分客户提供的服务；最大宗的买卖及最大的利润来自相对很小的一部分客户。当知道某些客户比其他客户给企业带来的影响更大时，企业就可以做出正确的决定：如何使用有限的资源进行更加有效的服务。

为此，要按照不同的方式划分出不同类型的客户，根据其需求特点、需求方式、需求量的不同，采取不同的管理方式。划分客户意味着企业将向不同客户提供不同的服务，采用不同的销售模式。划分客户的方法很多，销售经理可以考虑按不同的因素划分客户类型，如按客户所在地、客户所购买产品的类型、客户在企业的采购额度；也可以按客户的收入、年龄与个性特征，客户购买的频率等划分客户类型；还可以按客户与公司的交易数量、客户的经营范围等划分客户类型。

在划分客户类型的基础上，企业所选择的客户类型构成了企业的客户组合。在确定客户组合时，有三种策略可供企业选择。

(1)集中策略。企业对市场上所有的客户不加区别地对待，把构成市场的客户群当成一个整体。选择这一策略的前提，是所有的客户都为企业创造相等的价值。企业之所以假设所有的客户给企业创造了相等的价值，是因为鉴别不同客户的价值会花费很大的成本，或者按不同客户的价值选择企业的行动方案会耗费很高的成本。

在这种客户组合中，买者和卖者之间的关系经常是可以替代的，并且以宽泛的同质性和自我选择为基础，所以比较适合大市场物品营销的企业。

(2)区分策略。企业把精力集中于能给企业带来更大总体收益的特殊销售区域或者某种类型的客户身上。企业要这样做，需要更充分的客户信息资料，以便客户进行有价值的划分，即使这样也不可避免会带来一部分利益上的损失。此外，企业将自己的命运放在一部分客户的身上，也会使企业营销的风险增大。

企业可以选择对一个市场内的几个客户群提供服务，前提是企业生产的产品在吸引其他客户群的同时，不减少或不破坏对企业最好客户群的吸引力。

(3)个性化策略。当企业所面对的客户在关系价值、偏好或者需求上存在很大差异时，企业可以以单个客户为对象，管理其关系组合。这比其他的管理策略需要更深入的客户信息，而且需要更成熟的信息技术。

2.客户分析方法及程序

进行客户关系的管理，不仅要对客户资料进行采集，而且要对客户资料进行多方面的分析，包括客户构成分析、客户与公司的交易业绩分析、不同产品销售构成分析、不同产品销售毛利率分析、产品周转率分析、交易开始与终止的分析等。

(1)客户构成分析

·将自己负责的客户按不同的方式进行划分，如可以分为批发店、零售店、代理店、特约店、连锁店、专营店等。

·小计各个分类客户的销售额。

·合计各分类客户的总销售额。

·计算各个客户销售额在分类中占分类销售额的比重及其在总销售额中的比重。

·运用ABC分析法将客户分为三类：A类客户，企业的重点客户，占企业总销售额的80%；B类客户，企业未来的潜力客户，占企业总销售额的15%左右；C类客户，企业的小客户，占企业总销售额的5%左右。

(2)客户与公司的交易业绩分析

·掌握各客户的月交易额或年交易额，方法是：直接询问客户，查询有关资料，由本公司销售额推算，咨询有关机构等。(www.daowen.com)

·统计各客户与本公司的月交易额或年交易额。

·计算出各客户的交易额占本公司总销售额的比重。

·检查该比重是否达到本公司所期望的水平。

(3)不同产品的销售构成分析

·将自己对客户销售的各种产品按销售额由高到低排列。

·合计所有产品的累计销售额。

·计算各种产品销售额占累计销售额的比重。

·检查是否完成公司所期望的产品销售任务。

·分析不同客户产品销售的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销产品努力推销给潜力客户，并确定以后产品销售的重点。

(4)不同产品销售毛利率分析

·将自己所负责的对客户销售的产品按毛利率大小排序。

·计算各种产品的销售毛利率。

(5)产品周转率分析

核定客户经销产品的库存量。通过对客户的调查，将月初客户拥有的本公司产品库存量和月末客户拥有的本公司产品库存量进行平均，求出平均库存量。

·用销售额除以平均库存量，得出产品周转率。

(6)交易开始与终止的分析

交易开始：企业应制订详细的销售人员客户访问计划，销售人员如果访问客户5次以上而无进展，则应从访问计划表中删除。如果访问成功，则开始交易。开始交易时，销售人员应填写客户交易卡。客户交易卡由企业统一印制，一式两份，有关事项交由客户填写。客户交易卡主要项目包括：客户名称、总部所在地、交易对象所在地、通信地址及电话、开业时间、资本额、职工人数、管理者人数、设备、经营者年龄、信用限度申请额、基本约定、回收条件等。销售人员向销售主管提交客户交易卡，得到认可后向销售经理提交报批手续，然后才能与客户进行交易。无论是新客户还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同的附加条件，如提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保等。

交易终止：在交易过程中，销售人员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应及时报告上级主管，采取对策，甚至停止交易。例如，当遇到客户的票据或支票被拒付或延期支付时，销售人员要尽一切可能收回货款，将损失降到最低点。如确需停止交易，则经销售经理指示后，通知客户。