1.客户关系管理的内容

为赢得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作。

(1)顾客分析与识别。客户关系管理的目的不是对所有与企业发生关系的顾客都一视同仁，而是从所有这些顾客中识别哪些是一般顾客，哪些是主力顾客，然后依此分类，有针对性地提供合适的服务，使企业价值目标与顾客价值目标相协调。因此，企业对客户的管理，首先就是要分析谁是自己的顾客，分析顾客的基本类型是什么(个人购买者、分销商还是制造商)，分析顾客的需求特征和购买行为，分析顾客差异对企业利润的影响等。对顾客差异化的分析方法，可采用美国数据库营销研究所休斯教授的RFM模型。

R——Recency，顾客最近一次购买的情况。对顾客最近一次购买情况的信息进行收集和跟踪，用以分析顾客在沟通之后是否能够持续购买，从而了解顾客对企业提供的即时产品和服务是否有所反应。

F——Frequency，购买频率。即顾客在测试期间的购买次数。高消费频率意味着更大的市场感召力。如果将该信息与最近一次购买情况和花费金额相参照，就能够准确判断一定区域和时期内的一般顾客和主力顾客，使企业的营销策略更有针对性。

M——Monetary，花费金额。花费金额能够为企业提供顾客在一定时期的需求量信息。如果将该信息与其他信息相参照，可以准确预测一定时期、一定区域内的销售量、市场占有率等信息，从消费金额中确定哪些人的需求量大，原因是什么，为供应链上的企业生产、采购提供依据。

(2)企业对顾客的承诺。承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。顾客在购买任何产品和服务时，总会面临着各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等。因此，要求企业做出某种承诺，尽可能降低顾客的购物风险，获得最好的购买效果。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。

(3)与客户交流信息。企业与客户之间的交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。实质上，客户管理过程就是企业与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。(www.daowen.com)

(4)以良好的关系留住客户。为建立和保持企业与客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任；其次要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，保持企业与客户的长期友好关系。

2.客户关系管理的原则

对客户进行管理应遵循以下原则。

(1)客户反馈管理。客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除顾客不满、维护客户利益、赢得顾客信任都是十分重要的。对客户的变化进行跟踪，修改过时的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，使客户管理保持动态性。

(2)突出重点原则。有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户的重点资料。重点客户不仅要包括现有的客户，而且还应包括未来客户或潜在客户，为企业选择新客户、开拓新市场提供必要的资料帮助。

(3)灵活运用原则。客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户档案、客户数据库之后，不能束之高阁，要以灵活的方式及时全面地提供给销售人员及其他有关人员，为其决策提供依据，提高客户管理的效率。

(4)专人负责原则。许多客户资料都是保密的，不宜流出企业，只能供内部使用，尤其不能落入竞争者之手。所以，客户关系的管理应规定明确的管理办法，客户管理系统应由专人负责管理，严格控制对客户资料的利用和借阅。