顾客异议表现形式多种多样，异议原因错综复杂，推销人员要积极深入地分析根源，探寻有效解决异议的方法，为排除推销障碍，促成交易打下良好的基础。由于顾客异议发生的时间、地点、环境条件各不相同，因此处理顾客异议的方法应该而且必须是多种多样的。最常用的处理顾客异议的方法有以下几种。

1.抵消处理法

抵消处理法又叫平衡处理法，是推销员坦率地承认顾客异议所指出的问题是的确存在的问题，并指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到其他的好处，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿，从而使顾客得到心理平衡，增强购买的信心。顾客提出的异议中可能不少是无可辩驳的正确观点，而产品不可能尽善尽美，推销宣传也会有疏忽和不妥当之处，与竞争对手的产品和推销人员相比也有长短优劣。对于这些情况，推销人员不必躲闪回避，而应尊重事实，客观地对待异议，相信顾客也不会苛求非要推销品没有任何缺陷时才决定购买。如果推销员能通过充分说理和实例证明产品虽然有缺点，但优点更多，使顾客相信产品的优点大于缺点，顾客还是会乐意购买的。美国著名的推销专家约翰·温克勒尔的著作《讨价还价的技巧》指出：如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，你就和他们谈条件；如果对方在条件上逼近你，就和他们谈价格。总之，一个优秀的推销员能坦然面对自己推销品的缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而决定购买。这种方法是一种可以普遍运用的方法，特别是顾客理智地提出有效真实的购买异议时。

在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种××牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大12升。看来你们的冰箱不如××牌的呀!”推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比××牌冰箱小得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢?再说吧，我们的冰箱在价格上要比××牌冰箱便宜300元，保修期也要长6年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。

推销人员在运用这种方法时应当注意：使用此法的前提是顾客得到补偿的利益要大于异议涉及问题所造成的损失，否则得不偿失的结果反而会动摇顾客的购买决心；推销人员承认与肯定的顾客异议必须是真实而有效的，最好是单一的有效异议，并对已经承认的顾客异议，及时提出推销品及其成交条件的有关优点和利益给予补偿；在劝说中，应淡化顾客异议，强化符合顾客主要购买动机的推销品优点，使顾客认为异议得到了补偿。

2.问题引导处理法

问题引导处理法又叫处理法，是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。

运用询问法来处理顾客异议，使推销人员掌握更多的顾客信息，为进一步推销创造了条件；带有请教意义的询问会让顾客感到受到尊重或重视，从而愿意配合推销人员的工作，使推销保持良好的气氛与人际关系；另外，询问法还使推销人员从被动听顾客申诉异议变为主动地提出问题与顾客共同探讨。

顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。”

推销人员：“先生，既然产品很好，你为什么现在不买呢?”

顾客：“产品虽然不错，可它不值5万(元)一件啊!”

推销人员：“那你说说这样的产品应该卖什么价格?”

顾客：“反正太贵了，我们买不起。”

推销人员：“看你说的!如果连你都买不起，还有什么人买得起?你给还个价。”

在上述的案例中，推销人员对待顾客异议，没有马上讲事实摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己否定自己，最终达成交易。这种方法在实际推销过程中常常被推销人员所采用，并能取得成效。

但这种方法如果运用不当，可能会引发顾客的反感与抵触情绪。顾客在推销人员的多次询问或追问下，可能会产生更多的异议，破坏推销气氛，阻碍推销工作的顺利进行。推销人员在运用这种方法时，对顾客的询问应当及时。因为只有及时询问顾客，才能了解顾客的真实想法以把握出现购买障碍的真实根源；询问应紧紧围绕顾客的有关异议，避开次要的、无效的顾客异议，以提高推销效率；追问应适可而止，并注意尊重顾客。对于不形成购买障碍的，顾客不愿意讲的，或者根本说不清楚根源的异议就不要再追问。

3.沉默处理法

沉默处理法又叫不理睬法，是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议的方法。例如，顾客说：“你们厂可真不好找。”推销员随声附和一语带过，接着转入正题说：“是的，我们厂的位置是有点偏。你看看我们的新产品在功能上又有一些改进。”在推销活动中，有些顾客异议是无效的、无关的，甚至是虚假的，推销人员完全可以不予理会。

这种方法可以使推销人员避免在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，也避免发生节外生枝的争论，可以使推销员按照预定的推销计划、推销策略展开工作，把精力集中在推销的重点问题上，从而提高推销效率。

涂料推销人员在向一位公司采购部经理进行推销活动。

顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗?”

推销人员：“经理你请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，你是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光彩依旧。”

顾客：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话，我们不能购买你们公司的产品，这会影响我们的工作。”

推销人员：“经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。下面我将给你介绍一下我们的企业以及我们的产品情况……”

从该案例中，我们可以知道采用不理不睬法处理顾客异议，就是回避、忽视它，将顾客的注意力转移到其他问题上来。推销人员应避免在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，也避免发生节外生枝的争论，从而可以节省时间，提高工作效率。

但是，这样做可能会使顾客觉得自己的异议没有得到应有的重视而产生不满。推销员运用这种方法时，要注意即使顾客述说的是无效或虚假的异议，也要耐心聆听，态度要温和谦恭，让顾客感到受尊重；在不理睬顾客的某一异议时，应马上找到应该理睬的问题，避免顾客感到受冷落；有时为了沟通感情，也可以花费一点时间回答顾客一些无关紧要的问题。

4.反驳处理法

反驳处理法是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。推销人员采用这种方法给顾客直接、明确、不容置疑的否定回答，迅速、有效地输出与顾客异议相悖的信息，以加大说服的力度和反馈速度，从而达到缩短推销时间、提高推销效率的目的。直接否定法适用于处理由于顾客的误解、成见、信息不足等而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议，不适合处理因个性、情感因素引起的顾客异议。(www.daowen.com)

美国一位顾客向一位房地产经纪人提出购买异议：“我听说这房子的财产税超过了1000美元，太高了!”推销人员非常熟悉有关税收法令，知道这位顾客的购买异议并没有可靠的根据，于是有根有据地加以反驳：“这房子的财产税是618.5美元。如果你不放心，可以打电话问一问本地税务官。”

在这个案例里，推销人员有效地使用直接否定法否定了顾客所提出的有关异议，显示了推销人员良好的专业知识能力。

正确地运用直接否定法，以合理而科学的根据反驳顾客，可以增强推销论证的说服力，增强顾客的购买信心。但这种方法在使用方面也存在一些缺点，对于一些提出虚假异议或者情绪不太好的顾客，容易使顾客产生心理压力和抵触情绪。甚至可能伤害顾客的自尊，引起顾客的反感或激怒顾客，造成推销洽谈的气氛紧张，不仅没有达到化解顾客异议的目的，反而制造了新的成交障碍。

使用这种方法，要注意沟通方法的选择。采用比较和善的语气进行简单的铺垫，在反驳顾客的时候要站在顾客的立场上，摆事实、讲道理，让顾客消除疑虑，而不是靠强词夺理压服顾客。在说理的过程中，要特别注意给顾客提供更多的信息，推销员的言辞要坚定，态度要诚恳真挚、平易近人。推销员反驳异议，是对事不对人，给顾客留下台阶和回旋余地。推销员应考虑到顾客的个性和与顾客的熟悉程度，对不熟悉和个性敏感的顾客应尽量避免使用这种方法。

5.转折处理法

转折处理法是推销人员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法。采用这种方法时，推销人员首先要承认顾客异议的合理成分，然后用“但是”“不过”“然而”等转折词将话锋一转，对顾客异议予以婉转否定。这种方法适用于顾客因为有效信息不足而产生的片面经验、成见、主观意见，而且顾客能自圆其说的情况。

一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。”推销员回答道：“先生你说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是它的功能也是其他产品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便你及时清理吸尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘；而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。”

在这个案例中，推销人员使用了间接否定的方法向顾客介绍了产品，并成功消除了顾客因为不了解产品性能而产生的异议。

在推销实践中，间接否定法较之直接否定法使用得更为广泛。这种方法不是直截了当地否定顾客的异议，而是先退后进，语气比较委婉，一般不会冒犯顾客，容易被顾客接受。间接否定法能够缩短推销人员与顾客的心理距离，使顾客感到被尊重、被承认、被理解，委婉而富有人情味，有利于保持良好的推销气氛和人际关系。

这种方法在实际运用中也有一定的局限性。推销人员首先做出的“退让”，可能会削减顾客购买的信心，降低推销人员推销说服的力量，也会促使顾客因为受到鼓励而提出更多的异议。特别是这种方法要求推销人员不要直接反驳顾客异议，而是回避顾客异议内容，转换推销话题的角度，可能会使顾客觉得推销人员圆滑、玩弄技巧而产生反感情绪。推销人员运用间接否定法的关键是如何不露声色地转移话题。虽然这种方法又叫“转折处理法”，但是如果推销人员采用的词汇不恰当，同样会让顾客感觉到被否定而产生不满。推销人员应选用否定意义不是很强的转换词，尽量做到转换自然，语气委婉。例如将“但是”改为“可是”。另外，运用这种方法要注意推销的重点。承认顾客异议有一定道理，是为了保全顾客面子，缩短双方的心理距离，从而达到消除顾客异议的目的，因而要淡化对顾客的“退让”，突出“但是”之后的推销劝说，使顾客改变原有看法而接受推销人员的建议。

6.利用处理法

利用处理法也叫转化法，是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。

转化法是一种有效的处理顾客异议的方法。这种方法是“以子之矛，攻子之盾”，推销员可以改变顾客异议的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，把顾客异议转化为推销提示，把成交的障碍转化为成交的动力，不仅有针对性地转变了顾客在最关键问题上的看法，而且使之不再提出新的异议。推销员直接承认，肯定顾客意见，在此基础上转化顾客异议，这样可以保持良好的人际关系和洽谈气氛。

顾客提出：“你们的产品又涨价了，我们买不起。”推销员回答：“你说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高，现在不买，过一段时间价格会更贵。”

这个例子中推销员就是利用产品涨价这个问题，向顾客解释了涨价的原因，并引导顾客及时做出购买决定。

转化法有很多优点，但是也有其局限，如果这种方法使用不当，反而会给推销工作带来麻烦。因为，推销人员是直接利用顾客的异议进行转化处理的，会使顾客感到有损自尊，产生一种被人利用、愚弄的感觉，可能会引起顾客的反感甚至恼怒，也可能会使顾客失望而提出更难解决的异议。

所以，推销人员在使用这种方法时应注意以下几点。

(1)要尽量真诚地响应顾客异议。由于在利用转化法时，顾客的异议是基础，顾客异议中所包含的积极因素是利用的论据，因此，推销人员只有先肯定这个基础与论据后才可以利用。推销人员不仅应肯定顾客异议的实际性、合理性与积极性，而且应做到态度诚恳、语气热情、方式得当，并保持良好的推销气氛。

(2)必须认真分析与区别对待顾客异议。推销人员应肯定顾客的异议，但不是不加分析地肯定与赞美顾客的全部异议，而是要抓住顾客拒绝购买的关键因素。

(3)应当正确分析顾客购买动机与影响商品推销的各项因素，向顾客输出正确的信息。

7.预防处理法

预防处理法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。预防处理法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。但采用这种方法，推销人员需要在推销活动的各个阶段对顾客可能提出的各种异议列出来，并详细准备好处理方法，在推销中视具体情况灵活组合运用。

推销人员希望顾客在15天内付款：“先生，你一眼就可以看出我们公司产品的质量是可靠的，并且价格也比较合理，在功能上也很有特点。你也知道，我们公司要维持合理价格，既凭借可靠的质量、高效率的操作，同时也采用企业界的一般做法，要求顾客在规定期限内付款。这样才能够保证我们资金的回流速度，从而把更多的实惠给到顾客，所以，虽然我们的付款要求比较严格，事实上也是保证了顾客的利益。”

8.定制处理法

定制处理法是指推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客提供符合要求的产品，从而进行顾客异议处理。这一方法很好地体现了现代市场营销观念中“按需生产”、“以销定产”的观点，企业按照顾客异议的具体内容进行推销品的生产与销售，是满足顾客需求的最好方法，也是目前能够满足顾客需要的最高标准。另外，可以通过产品与推销的改进来带动企业生产与经营活动的进步，引发企业对新产品的开发与市场开拓，更好地体现企业及推销人员的服务精神。在当今竞争激烈的市场经济中，定制处理法无疑是一种比较有效的竞争方式。

在具体运用定制处理法来处理顾客异议时，要求企业及其员工应切实树立现代市场营销观念，把满足顾客需要作为企业的最高原则，在企业内部形成各部门各环节协调配合的整体运作体系，从而为兑现推销人员的允诺奠定各方面的基础，使定制处理法的实施有更大的可能性；另一方面，推销人员应掌握足够的信息，比如顾客异议的详细内容，顾客的真正需求，公司产品生产的有关情况等，然后确定能够为用户提供的定制内容，确保为客户承诺的事情能够最终落实。推销人员应讲究职业道德，讲究信用，在与顾客签订相关的合同之后，或是以其他形式做出承诺后，要千方百计地履行诺言。

处理顾客异议的方法还有很多种，如使用证据法、举证劝诱法、有效类比法、旁敲侧击法等等。推销人员应注意在实践中根据不同的具体情况灵活运用各种方法，并创造出行之有效的新方法，以争取创造良好的推销业绩。