建立客户信任要以推销人员的可信赖行为为基础。

什么是可信赖行为?管理学者弥薛(Mishira)分可信赖性为四个构面，是这类研究一个广为接受的理论，四个构面分别是诚实与公开、能力与效果、公平与一致和互惠与忠诚。展现可信赖性，四类行为缺一不可，不诚实又一肚子秘密的人当然不值得信任。诚实的人如果事情老是做不好，人们也不放心把事情托付给他。诚实又有能力的人，如果个性不成熟，想做事时就做事，不想做事时就怠工，也不可信任。

可信赖性的另一个特质是，信任要长时间酝酿出来，但破坏信任却十分容易。只要展现不可信赖行为一两次，别人就会不再信任，而且重建信任要比初建信任还困难。因此，可信赖行为要持之以恒，并时时警觉，换言之，就是养成习惯展现这类行为，否则一个偷懒或一个疏忽，就可能露出“本性”而前功尽弃。

推销工作的关键是与客户建立信赖感，因此，在销售过程中，推销人员必须花费至少一半的时间去与客户建立信赖感，那么，推销人员如何与客户建立信赖感呢?

1.倾听与提问

倾听与提问主要是为了更好地理解客户的需求以及客户不同需求的重要性排序。顶尖的推销人员在一开始都是不断地发问，例如，“你有哪些兴趣?”“你为什么购买你现在的车子?”“你为什么从事你目前的工作?”打开话题，让客户开始讲话。每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。

在现代生活中，很少有人愿意听别人讲话，大家都急于发表自己的意见。假设推销人员一开始就能把倾听的工作做得很好，那么推销人员与客户的信赖感已经开始建立了。

2.赞美与认同客户

赞美要真诚，不能敷衍。赞美会建立信赖感，客户讲的不一定是对的，可是只要他是对的，推销人员就要开始认同他。

3.模仿客户

人讲话的速度有快有慢，如果推销人员讲话速度比较快，那么通常和讲话速度比较快的客户容易沟通，而对讲话速度比较慢的客户就会失去很大的信赖感和影响力。因此，推销人员要不断地调整讲话的速度，来迎合对方。

4.产品的专业知识

假如推销人员没有完整的产品专业知识体系，不能很好地解答客户的疑问，这样马上会让客户失去信赖感。

5.着装

通常一个人不了解一本书之前，他都是看书的封面来判断书的好坏。一个人不了解另一个人之前，都是看他的穿着。因此，穿着对一个推销人员来讲是非常重要的。推销人员永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。(www.daowen.com)

案例分享

借助已有大客户信息建立信任

涂料推销人员在向一位公司采购部经理进行推销活动。

客户：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗?”

推销人员：“经理你请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，你是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光彩依旧。”

客户：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时。如果真是这样的话，我们不能购买你们公司的产品，会影响我们的工作。”

推销人员：“经理先生，我们一定会按时交货的，不会影响你们的进度，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司和产品的评价。下面我将给你介绍一下我们的企业以及我们的产品情况。”

(资料来源：MBA智库百科.沉默处理法.http：//wild.mbalib.com/zh-tw/冷处理法)

6.彻底了解客户的背景

推销人员在推销前一定要做彻底的准备，准备得越详细越好。最好能在拜访客户之前，彻底地了解客户的背景，这样客户对推销人员会更有信赖感。

7.已有客户的见证

推销人员必须学会使用已有客户的见证。客户常常会说：“假如你讲的都是对的，那你证明给我看!”因此，已有客户的见证很重要。

假如推销人员明确地知道客户的关系网，就可以运用以上的方法把这些客户的信赖感建立起来，这样其他的后续推销工作就会顺利很多。还有一点很重要，就是推销人员必须列出哪些客户有负面的意见或印象。销售工作非常困难，不可能每一个人对推销人员都很满意。推销人员把这些人列出来之后同时要想出解决方案。