推销并不是客户购买产品之后即终止，客户的购后评价同样重要。客户使用产品时产生的满意与不满意是购后评价的主要表现方式。

1.满意、重复购买、忠诚

美国学者罗伯特·A.韦斯布鲁克和迈克尔·D.赖利(Robert A.Westbrook，MichaelD.Reilly)提出了“消费者感知的价值差异”模型(见图5-2)。他们认为：满意感是客户对自己感觉中的产品和服务实绩与自己需要的消费价值(需要、欲望、期望)进行比较之后产生的一种情绪反应。产品和服务的实绩越符合客户需要的消费价值，客户就越满意；产品和服务的实绩越不符合客户需要的消费价值，客户就越不满意。

图5-2　期望与满意度之间的关系

关于满意与重复购买意向，一般认为，满意能够通过态度这一中介变量影响购买意向，另一种观点则认为，满意可以直接影响购买意向。关于客户满意与客户忠诚的关系，满意水平与品牌忠诚正相关，客户满意和客户忠诚不是必然的直接关系，客户满意需要一定的条件才能转变为客户忠诚。

2.不满与抱怨

当出现较严重的问题，或客户抱怨得不到处理时，不满意的客户更容易抱怨。一般认为，负面的信息比正面的信息更容易被消费者口头传播。

3.回访是售后服务的开始(www.daowen.com)

交易达成后继续与客户保持经常联系，对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访会给客户带来帮助，所以销售人员的回访极少会受到客户的抵制，反而会给客户留下深刻的印象。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的。

案例分享

火车上的人生

有一位日本推销员，写了一篇文章，叫作《火车上的人生》，讲的是他终年奔波于各地的事情，有点儿像寅次郎的故事，一年的很多时候都是在路上、在外面。在他看来，人生有时就像坐火车一样，在很多时候都是与陌生的、不久就要分手的人度过一些时日，由于对待旅程特别是对待周围人的态度不同，“人生”的质量也就有所不同。

火车是个小舞台，对于这个舞台，人们的态度各有不同：有的人一上车就睡，醒来也是一声不吭；有的人是一直在观察、在倾听、在思考；有的人是自娱自乐，给自己找很多事做；有的人是与周围的人打成一片，嘻嘻哈哈，一路下来，收获个好心情；而有的人则是有效地与周围人谈话，获得一些有价值的信息，乃至交到一些朋友。

但这位推销员却与众不同，他把乘车当作工作和生活的自然延伸，一上车就与周围人打招呼，在最短时间内拉近距离，先是天南海北地侃，然后是有的放矢地进行交流，从中得到民情、市场、时政等多方面的信息，倾听一些行家的见解，从而为下一步工作做好积累。有时还碰巧会遇到很好的顾客，在火车上就做成了一笔生意。虽然这其中的绝大多数人都将不会再见面，但他们却给了他很大的帮助，而且由于他十分善于倾听和谈话，对方也大都得到了心理上的满足，愉快地度过了火车上的时日，皆大欢喜。

其实，我们的人生又何尝不是如此呢。从幼儿园、小学、中学到大学，从这个单位到那个单位，从这座城市到那座城市，甚至从这个国家到那个国家，我们也好像是乘火车一样。上了这列车下了那列车，周围的人不停地变换，真正能留在身边的少得可怜，即便是家人，也很难会与你永远在一起，即便是令你心颤的“漂亮眼睛”，也往往是擦肩而过。更多的时候，你需要与原本陌生的人相处和相伴。因而从某种意义上说，你与同车人(同学、同事、同伴)的关系决定着你这段旅程是否愉快和有所收获。

如果看透了这一层，你便会明白三个重要的道理：一是与同行者要尽可能地建立良好的关系，并尽可能地学习、体会和成长，同时也尽可能地使旅程愉快和轻松；二是同行者很重要，但还不至于重要到不可替代、不可放弃的地步，因为你迟早是要“换车”的，这也是这个时代的特征，因而你不需要对那些实在难以处理的关系太过在意，以至影响自己的情绪，影响赶路；三是你有必要对下一步有所计划，以使你的行程更有效率，有的时候，耽误了一步便会错过许多，更重要的是，你的心中最好能有所牵挂，无论是家人、恋人、友人，还是学业、事业、乐趣，总之要有一种能够牵引你向前的力量和希望，哪怕是一种梦幻或者美丽的回忆也好。