香港中华电力公司成立于1901年，目前它拥有青山发电厂、青山燃气轮机厂、竹篱湾电厂、龙鼓摊循环发电厂等几个电厂，11～400kV的输电线路8000多km，变电站总容量923万kVA。公司员工有5800人，具有799万kW的供电能力，供电面积约1000km2，占整个香港面积的90%，有170多万客户，供电区域内人口超过500万，占香港总人数的75%，仅1996年的售电量就达到230亿kW·h，是香港最大的、最富竞争力的电力公司。该公司供电范围内最高负荷为500万kW，公司的备用容量达到50%。

香港中华电力公司的成就来自于他们的公关意识和服务意识，他们靠优质服务赢得了客户的信赖，树立起了良好的企业形象从而赢得公众和市场，促进了电力销售。公关成为沟通企业与客户的桥梁，也为取得企业在香港电力市场独占鳌头的地位打下了基础。

1.公关的基石——独特的经营观念

香港中华电力公司以“服务更周到，客户全满意”作为公司经营的基本观念，把为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务作为自己的使命，这是他们搞好公关，树立良好形象的坚实基础。公司管理者认为，树立良好的企业形象，不仅要有优质的产品，更重要的是为客户提供优质的服务，而要做好服务，首先必须让员工树立起自觉为客户服务的意识，因此，他们从称呼上作了改变：一是将用户改称为客户，二是将配电改称为供电，三是将用电管理改为客户服务，四是将管制用电改为推广用电。例如，他们的营业收费站都称为“客户服务中心”，这是让客户从概念上就能体会到该公司是全心全意为客户服务的。单从这称呼上的改变就反映了经营者为客户服务的经营观念和良苦用心，这是公司做好公关工作，赢得人心和赢得市场的秘诀。

2.公关的突破口——无懈可击的服务

公关促销不能仅停留在观念上，而必须落实到行动中，香港中华电力公司以全方位、无懈可击的服务成为其公关促销的突破口，他们的措施有：

（1）承诺服务。他们为客户提供十项服务承诺：供电可靠性99.99%；维修人员在1小时内到达停电现场；客户在收费处等候交费时间不超过5分钟；电气装置经检查合格后，新客户在24小时内获得电力供应；客户来电话查询时，要在四声电话铃内接听；在计划停电3天前通知受影响的客户；在收妥账后，1天内重新接电；客户在服务中心等候查询不超过20分钟；在约定的2小时内到达检查供电装置；3个工作日内到现场查用电个案。这一系列的承诺后面，凝聚的是全公司员工辛勤的劳动。(www.daowen.com)

（2）方便客户。香港中华电力公司提供的服务是深层次的，为客户带来了极大的方便，仅就收电费的方式而言，就有五种之多：自动转账，既通过客户在银行户头自动扣除每月的电费；“缴费聆”，即客户可在全天24小时通过电话缴付电费；“缴费通”，即通过遍布香港的130多部缴费服务机自动缴费；支票缴费以及自行到客户服务中心缴费。如此灵活多样的收费方式，极大限度地方便了客户，满足了他们的不同要求。此外，公司每年都要推出新的服务项目；如电子发单服务，将电费单通过计算机网络发给客户；外游人士特别缴费安排，替外出旅游的家庭设计交费方式和时间等，可谓不厌其烦，热情周全。

（3）与客户沟通。香港中华电力公司十分注重与客户的沟通，他们成立了客户咨询小组，以便随时听取客户意见，为客户解决困难；他们还定期召开客户会议，面对面地与客户座谈，直接听取客户意见；还通过发放“客户意见卡”，请客户对服务工作给予评价。所有这一切作法，都是为了得到客户的反馈，以便公司进一步改进服务。在一次座谈中，一个大客户说：“我们用了那么多年的电，每月向中华电力公司缴几万元的电费，却从来没有听到一声谢谢”，这个意见对公司震动很大，公司从中得到一个启示：仅用优质廉价的电力去满足客户的需要还不够，还应当用热情与礼貌去满足客户的心理需要，于是公司客户服务部开展了各种“微笑服务”活动，举办“以礼待客好容易”为主题的活动日，向员工灌输优质服务的意识。按公司管理者的说法，这种微笑服务是惟一不用增加成本就能为公司开拓市场和赢得客户的好方法。

（4）社区服务。香港中华电力公司非常注意公司在社会上的形象，他们积极开展社区服务，为社会做好事。公司建立了一支300多人的“义工队”，利用业余时间义务为客户检修用电装置，更新设备；他们关心社区的工作，经常去“老年人中心”慰问，对老年人实行优惠电费。香港中华电力公司以其强烈的社会责任感，通过公司员工的劳动和汗水，为社会送去温暖，在香港市民中留下良好的口碑。

3.公关的保证——培训员工

员工是企业中活的因素，他们走到哪里就把公司形象展现到哪里，是企业公关活动的重要主体。为了提高员工的素质，培养一批高素质的员工，提高服务质量，香港中华电力公司常对员工进行多方面的培训，尤其注重对抄表、收费、接电、维修等一线工作人员的培训，因为他们直接与客户打交道，是公司与客户之间的桥梁。

客户服务部曾安排200多名一线职工接受“客户服务全能培训”，让这些员工熟悉和掌握不同岗位的业务，以便能随时快速准确地为客户提供服务。公司还对全体员工进行了“与客户沟通之道”的培训，内容包括人际交往、沟通技巧、工作流程、对外表现等，公司的目的是让员工掌握服务技巧，强化服务意识、形象意识和公众意识。