客户服务中心系统主要通过电话、网站等设施，受理各种营销业务，包括客户报装、报修、客户咨询和投诉业务的受理及答复，以及Internet网上营销业务处理。供电公司对外公布一个供电特服电话号码，设置电话交换台，可同时受理客户的电话业务，由交换台工作人员根据客户电话内容分接给相应的工作人员受理。

（一）基本功能

1.电话服务功能

客户电话呼入电力客户服务中心后，由ACD（自动呼叫分配器）向CCS（呼叫管理服务器，或称CTI服务器）发送路由请求命令，CCS启动相关的智能路由选择流程，选择合适的服务提供者（如某个IVR或座席），CCS同时通知ACD，ACD就将呼叫转向相应的服务者。服务者确认提供服务后电话即完整地接入，可以提供服务了，否则需要重新排队，重新选择路由，直到服务提供者提供服务或者客户挂机。

2.传真服务功能

客户通过传真机发送传真到电力客户服务中心时，IFR上的传真接收服务流程生成相应的传真接收文件，并且在数据库中写入相关的数据信息，如主叫号码、传真起始时间、结束时间、传真页数等。然后工作流服务器检测到有新的传真到来时，启动相关的业务处理流程，该路由发送路由请求信息到CCS，同时传送有关的数据信息。CCS选择到合适的座席后便发送相关信息到座席的软话机，座席软话机弹出窗口，显示必要的信息，业务代表确认后便在座席上显示传真的内容，业务代表根据内容进行处理。业务代表也可采用非实时方式处理，即CCS通知座席有传真到时，座席可以不立即处理，而是通过AED（自动电子邮件分配器）将传真文件发送到座席的邮箱，座席在适当的时候再去处理。

3.E-mail服务功能

处理流程和传真接入类似。客户邮件被送到E-mail服务器，AED（自动电子邮件分配器）一旦检测到新邮件，便发送路由请求信息CCS，CCS选择合适的座席后将业务代表ID及内部邮件服务器的相关邮箱号码回送给AED，同时通过软话机通知座席。与此同时，AED将该邮件转发到业务代表的邮箱，这样当业务代表通过软话机确定处理该业务时，座席软件即可从该业务代表的邮箱中同步取到邮件信息。这里系统也提供自动回复的功能。

4.短信息服务功能

客户通过移动电话发送和接收文本消息。短信息网关负责将短消息的请求转换为信息交换的标准请求，然后将请求提交到相应的服务端，由服务端处理信息。服务端主动的短消息推送服务也可以路由到短消息网关。

5.全数字会议服务功能

座席卡自带的会议功能可用于建立多方会议，最多可支持32方会议。

6.传呼服务功能

服务端主动地将传呼信息推送服务路由到传呼网关。传呼网关将各种不同的电力服务信息通过平台发布给登记的开机客户。

7.基于Web的服务功能

（1）回呼请求（Web-Call）。有两种方式：①客户计算机是一台多媒体电脑，安装有相关的网上电话控件（该控件可以从客户服务中心自动下载），客户上网时，通过该控件向VOIP网关以数据方式发送一个呼叫请求，VOIP网关再将数据呼叫请求转化为电话呼叫，从而变换为普通的电话接入。呼叫建立后即可实现座席和客户间基于IP数据方式的通话；②独立电话，客户如果使用的是ISDN或者有另一部电话，则可以通过浏览器填写自己的另一个电话号码，然后通过WebServer发起另一个回呼请求，呼叫中心接收到此请求后向ACD发送一个预拨号请求命令，ACD收到此请求后向CCS发送路由请求命令，选定座席后再呼叫客户输入的电话号码，客户摘机后将座席和客户连接起来，即可进行通话。

（2）文本交谈。客户通过浏览器及WebServer向AWD（自动Web分配器）发起一个文本交谈请求。AWD收到此请求后向CCS发送一个文本文件请求命令，CCS受到此请求后，通过智能路由选择一合适的座席并通知此座席，座席确认后即可和客户进行文本交谈。此时客户与业务代表的联系是接近实时的。

（3）实时任务请求方式。这种方式和前面两种实时交互方式不同，客户以Web方式提交一个任务请求后，由呼叫中心进行处理。其处理流程如下：客户以Web方式提交的任务请求写入数据库，任务管理器中的相关业务处理流程检测到此任务后，根据业务处理规程通知相关的处理人员（如座席），座席处理完成后将处理结果写入数据库，再由任务管理器的呼出业务处理流程向ACD或AED发送相关的命令，以电话、传真或E-mail方式通知客户。

（4）导航浏览。座席可以引导客户在电力客户服务中心的网页中浏览，即保持客户的浏览器页面和座席一致，客户可通过语音、文本、视频等多种方式和客户服务中心座席实现在线咨询。Web导航浏览功能使原本静态的信息通过传统的语音服务而成为动态的信息，它为客户提供了一种及时、多方位的交流方式，使客户感觉到客户服务中心每时每刻都在他们的身边，随时准备为他们提供亲情服务。导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位。对于不同的接入方式所采用的设备和导航功能都是不同的。

1）电话客户：电话客户要先经过ACD的排队，然后到座席或IVR服务器，座席直接通过与客户的交谈来实现服务导航的功能。

2）计算机客户：计算机客户通过WWW和电子邮件访问呼叫中心的业务，客户可通过网页链接方便地实现业务功能的导航。电子邮件则需要邮件识别程序或人工方式来处理。导航的目的是完成客户的请求或形成工作单进行下一步处理。

（5）表单共享。用于座席指导客户填写表单。要求客户填写时，座席可以看到，并且可以帮助填写，即座席在自己的浏览器上填写，结果会出现在客户浏览器上，但同时要保证机密的内容不可见。

（6）电子白板。客户和座席间通过电子白板进行双方或多方通话，即参与的任何一方在白板上写入文字、绘图，将会出现在每一方的电子白板窗口中。另外参与各方均可临时锁定白板内容，锁定后，只有锁定方可以修改白板内容，同时只有锁定方才可解锁。

（7）应用程序共享。客户的应用程序与座席共享。这样可以为客户提供专业性及指导性的服务，帮助网民客户完成困难操作，排除故障。

（8）文件传输。座席可以将一些文件直接传给对话的客户，使网民客户得到他想要的资料。

8.丰富的座席呼叫服务功能

根据业务代表的职责权限可划分为普通座席和管理座席。而普通座席中又可按被服务客户接入方式的不同，分为话务座席及Web座席。

（1）普通座席的呼叫服务功能。

1）根据呼出权限可以实现市话、本地、国内、国际长途的外拨呼叫。

2）能以自动控制、人工的方式进行应答，应答时能显示主叫号码和被叫号码。

3）应答呼叫、暂停受理呼入、呼叫保持、拦截呼叫、呼叫等待、呼叫转移、插入呼叫、遇忙回叫、消息通知、拨出预约、结束通话功能和回复及自动/人工回叫功能。

4）查询当前呼叫的排队情况，显示各排队呼叫的等待时间、主叫号码。

5）自动报号、播音、播提示音请求功能。

6）可以按客户的要求组织/拆除会议电话，可以对会议内容进行监听。

7）座席代答功能和联网服务功能。

8）可以利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与客户的全方位的交互。

（2）管理座席的呼叫服务功能。管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，还具有以下功能：

1）呼叫排队情况监视和中断状态查询与监视。

2）查看各个座席的工作状态（空闲、占用、注册否、暂停否、暂停原因、暂停时间）。

3）能自动地同时对多名话务员的通话进行录音及录音的播放。

4）呼叫指定分配功能，强拆、强插、强制示闲/示忙功能以及动态跟踪呼叫功能。

5）管理座席可以设定拦截参数，把指定话务员的来话拦截到质检台。

6）实时监控来话的分段功能，包括每次客户呼叫中客户的状态，如：在自动语音系统中的操作步骤、按键、进入的功能，是否与座席通话、与哪个工号通话、通话时间多长等。

9.管理维护功能

（1）计费管理。当系统调用相应的需计费的业务模块或业务数据时即启动计费功能，所有业务话单的生成均是由应用服务器中的计费服务器（AS）来完成，所有的计费话单时钟从计费服务器上提取。保证了时间的一致性，避免了超长话单和重叠话单的出现。

（2）服务质量管理。提供对座席的监听、全程录音和座席状态（如等待时间、服务次数、应答速度、呼出次数、挂起次数及时间信息）统计等服务监督功能。(www.daowen.com)

（3）网络管理。网络管理软件采集网络中各种设备和设施的工作状态，并由网络管理员进行监视和分析处理，然后由网络管理员向网络设备和设施发出控制指令，以控制设备和设施的工作状态。

（4）配置管理。实现对系统各类业务处理环节的变更、调整；实现对系统中所有可配置资源的设置、查询、增加、删除、修改等功能；实现对系统资源包括硬、软件的配置。

（5）故障管理。实现对异常操作的监测、隔离和纠正。

（6）性能管理。支持对系统设备的行为和通信活动的有效性的评价。它收集统计数据、对这些数据应用特定的算法进行分析、从而获得系统的性能参数；优化网络性能，消除网络中的瓶颈，实现网络流量的均匀分布等。

（7）安全管理。系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施。网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。

（8）权限管理。实现对系统的身份确认及其权限管理，如密码系统、确认系统、权限分配系统等。一般设立四个级别：系统管理员级，班长级，资料维护员级，受理人员级。

（9）统计管理。包括话务统计、消息流量统计等。实现对指定设备、指定路由进行话务统计，例如：统计话务总量和分组话务总量；分析分组利用率；统计系统接通率；统计放弃的通话次数；统计放弃的通话清单，包括主叫人、进入时间、等待时间；统计客户平均等待时间；统计线路利用率；统计座席利用率；统计呼叫的溢出时间、次数；统计历史通话话单；统计平均通话时间、最长通话时间。可以作出各类统计报表，设定自动打印间隔。另外，可以根据电力企业的实际使用情况生成各类报表。

（10）业务生成管理。模块化的系统结构提供开放、灵活的接口，根据需求灵活修改业务，从而达到全面服务客户、满足客户需求的目的。同时，也根据市场需求，及时生成市场急需的综合业务。

（二）业务功能

客户利用电话、传真、Web、WAP、GSM短信息、E-mail、双向寻呼等终端拨打某一特服号码进入电力客户服务中心系统，系统依托电力企业各类业务技术支持系统，通过人工受理或自动语音服务等方式为各类客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、故障报修、投诉和建议等服务。

1.用电业务咨询

客户通过电话或Internet网上浏览方式来得到所需信息。客户电话拨入后，系统自动语音提示，通过按键与系统进行交互，客户自助查询所需资料（电力政策法规、业务处理流程、电量电费停电通知、服务措施等）；客户也可以选择座席代表进行人工咨询；客户还可通过电子邮件、短信息、网上下载等方法从Internet网上获得所需信息资料。

此功能主要可支持客户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向客户提供服务，并配以FaxServer、WebServer用以向客户提供传真点播、信息浏览，帮助客户更好地了解用电业务。此业务模块在功能上主要实现的是业务宣传和咨询服务。

用电业务咨询内容主要有：申办用电业务；办理业务申请手续；居民和营业新装及增容；低压三相动力用电新装及增容；高压用电（专用变压器）新装及增容；过户、电表故障、移表、拆表和改电价等杂项；电力法律法规；中华人民共和国电力法；电力供应与使用条例；供用电监督管理办法；电力设施保护条例；电网调度管理条例；电网调度管理条例实施办法；供电营业规则；供电营业区划分及管理办法；用电检查管理办法；居民客户家用电器损坏处理办法；严禁以电谋私的规定；电力行业标准化管理办法；电力设施保护条例实施细则；重点用电单位节能管理办法等；城市供电营业规范化服务标准；乡镇供电所规范化服务标准；贴费及用电收费标准；现行电价标准；供电服务守则；内线工艺标准；监督查询报修电话；安全用电知识；违章窃电检查及处理管理制度；营业网点；新闻发布；招标信息等。

业务咨询和宣传服务的内容。根据不同的信息采用不同的组织方法。对于政策法规这些公共性的信息。由于其变动相对小，而且属于公共公开的信息，可以采用网页的方式来组织，这样，一方面客户可以通过电脑直接在网上进行查询；另一方面，座席在对电话来访者进行服务时，也可以直接通过客户端的专用程序自动弹出或人工快速查找等方式来查看内容，根据屏幕显示的内容准确地回答客户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过数据库系统来组织的，呼叫中心的各个系统可以通过对数据库的访问来共享这些资源。比如，自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复系统、电子邮件回复系统等均可以通过程序自动的调用这些资源来完成服务。

对于一些经常变动的信息，可以通过数据库连线的方式来组织，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、正确、及时。由于通过电脑联网以及和其他电信部门的联网，通过数据动态服务等功能，可以快速地随时地实现数据的同步。

此类功能可通过人工方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。

2.电力故障抢修

通过呼叫中心人工座席应答，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后，将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。

将配网地理信息系统应用到客户服务系统中，当客户拨入电话时，系统根据客户电话、客户号、故障地点等自动定位在GIS上，通过计算机网络流程及时准确通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完后，将有关信息反馈到客户服务系统及客户，接受客户监督。还可结合GPS卫星定位技术与车辆调度系统，通过GPS快速定位故障抢修车辆位置，下达抢修任务并提供到达故障点的最佳路线，指挥调度事故抢修任务。

3.用电业务查询

用电业务查询通过人工交互试受理。受理人员根据客户要求，从服务质量标准数据库、电费数据库和其他相连的数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到客户指定的传真机或其他终端设备上。主要内容如下：

（1）电价查询。包括按不同的地区进行农村电价、城市电价查询。

（2）电费查询。根据客户的户号和年月，查询电费数据库的当月用电量和电费、电费额明细（总计及各电表的计费）等。

（3）电费单查询。提供某一时间段内（客户选择）的电费明细单，包括时间、费率、附加费、本单总费等项内容。

（4）欠费查询。

（5）所申办的业务办理进程查询。

（6）故障申告处理结果查询。

（7）客户投诉处理结果查询。

4.电力业务受理

客户服务系统可以实现客户电话报装和网上报装。通过电话人工应答或Internet网上录入信息，受理客户的各类新装、增容等用电业务，形成工作任务单（电子传票），传递到电力营销管理信息系统流程进行处理。处理完后，将受理情况通过网络反馈到客户服务系统，形成闭环流程管理。

通过人工或IVR系统受理客户所申办的业务，受理业务内容如下：居民用电新装及增容；低压三相、动力用电新装及增容；高压用电（专用变压器）新装及增容；客户改名、过户；电表故障；移表；拆表等。

5.客户投诉与建议

受理客户投诉，进行投诉查询和落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量，收集和反馈社会对供电服务的意见和建议。

6.欠费催缴与信息通知

根据各类业务工作要求，对客户费用（电费、违约使用电费、各类工程杂项费用）进行催缴。设置催缴费用的时间、制度，有选择地向客户进行自动拨叫并播放催缴语音；也可自动电子邮件进行催缴。

可通过自动语音、E-mail、传真通知客户，提供电费结算和欠费、业务收费或缓交到期、用电设备、计量装置停复到期、计划停电等通知服务。

7.停限电预告

通过供电特服电话号码自动呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式，客户服务系统向重要客户预告停限电信息。

停电通知以电话通知为主，网上发布为辅。

8.其他功能

客户服务系统还应有业务监督、客户服务数据分析等功能。应用Internet网络技术进一步拓展服务功能。如实现网上业务办理、网上费用支付、市场需求调研分析等。

（1）大客户服务功能。对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或电价优惠方法。

（2）客户回访和满意度调查。通过电话等形式定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；通过电话对客户随即调查访问，征询客户对供电电压质量、供电可靠性、供电服务质量、抄表收费等服务项目的意见，实时了解客户需求。