电力服务中心系统的基础是计算机网络系统和通信系统的集成，即计算机与电话呼叫、电子邮件、视频图像、传真应用等的集成。通过电话系统进入自动语音系统，IVR（Interactive Voice Response）是客户的前端入口，提供给客户的是电话“键盘”，Web网址就相当于是另一个前端设备。这两个前端设备提供给电力客户相当多的自助服务，还使得电力企业为客户服务的人力大大减少。当这些自助服务不能满足客户的需求时，设计的人工座席便会通过电话或网站与客户直接对话，来满足客户的需求。建立客户服务呼叫中心，使各级电力企业建立起了各种电子媒体的服务渠道，与已有的应用系统集成，建立协同工作的机制，实现信息资源利用率的最大化，同时保证可控的、优质的、快速的客户服务质量，加快企业核心效益即电力销售的实现。

客户服务中心是将企业内各职能部门为客户提供的服务集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。“只要您一个电话，剩下的事情由我来做”不仅有助于改善电力企业的形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现企业经济效益与社会效益的统一。

客户服务中心系统是采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处，在于计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起。充分利用先进技术，为客户提供更周到、快捷、功能强大的服务。

电力客户服务中心系统主要是由PBX交换机（PrivateBranch telephone Exchange）、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式，结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括电力业务查询、电力业务咨询、业务受理、投诉和建议、市场调查等功能。客户服务中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高企业的竞争能力。同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫系统分析等功能，帮助企业实现客户信息的智能化和决策性分析。

客户服务中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、邮件、WEB、视频、IP电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。Internet多媒体呼叫中心技术的支持，更是将WEB应用与呼叫中心的语音服务紧密结合。而且实现了与供电公司其他业务系统（如电力营销管理信息系统、办公自动化系统（OA）、电力配网GIS系统、局MIS系统、配网自动化系统、电力故障抢修系统等）的联网，客户服务中心将在营销、销售、服务支持等方面发挥更大的作用，代表了客户服务中心的发展方向。(www.daowen.com)

客户服务中心整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、管理工作站（计费、统计、系统管理、网络管理）、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统、网关等，其逻辑结构如图8-11所示。

供电公司利用这一智能服务平台向客户提供综合的供电业务，如各类咨询、供电业务受理、电费单查询、欠费催缴、市场调查、停电通知等业务。这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、需直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

图8-11　客户服务中心逻辑结构

客户服务员工长期与客户最直接的接触，使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的系统分析可以对客户需求上升到规律性和趋势的认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握。这不仅可以发展已有的业务市场，而且利用呼叫中心的强大的功能特性，还可以全方位的在客户感兴趣的方面为客户提供服务，使客户服务中心成为全民皆知的、方便高效的社会化服务中心。