当前，电力工业的管理体制发生了重大变革，但“人民电业为人民”的服务宗旨没有改变，这不仅是电力企业作为与社会生活息息相关的窗口行业应尽的社会职责，也是企业生存和发展的自身需要，应树立“小利润、大市场、为利益、求市场，销售电力首先销售形象”的观念。良好的企业形象是一种无形的资产，优质服务是企业重要的营销手段之一。电力企业应以优质服务为载体，建立适应自己企业特色的新型营销服务策略，广开电力销售渠道。

近年来，随着行风建设工作的不断深入，电力企业的服务质量有了很大提高，客户满意率稳步上升。但服务内容还不能满足客户的需要，仅仅只是停留在初级阶段，服务意识不够，服务质量还不高。优质服务作为国家电力公司整个发展战略构想中的组成部分，就是电力公司的品牌，国家电力公司的形象建设，要求将“树立国家电力公司良好形象”具体化为“树立现代企业优质服务的形象；树立诚实、守信、公道的形象；树立改革、创新、高效、务实诚信的形象；树立勤俭办企业的形象；树立优质服务的形象”。电力企业必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，并体现在整个生产经营的全过程和各个环节，使每个部门，每个员工都为企业的社会形象负责。要建立以市场需求为导向的新型用电服务体系，积极开展电力需求侧管理与服务，立足于快速化、保障化、简便化、多样化、情趣化的优质服务，从而赢得市场。要提高服务水平，就要有服务承诺等内容。具体有以下几方面：

（1）便捷服务。要从方便客户出发，只需简单程序和操作就能快速响应并满足客户的用电要求。主动向客户推出多种用电方式和付费方式，让客户自由选择，这种服务就充分满足了客户对电力的多种需求。香港中华电力推出五种付费方式让客户自己选择，其中电话付费、银行自动转账、电子货币付费等方式都提供24h不间断服务，不扰民，非常方便。尽可能做到“您只需打一个电话，其余的事情由我们来办”。

（2）提高供电质量和紧急服务。就是要加强电网建设和改造，提高设备和线路的供电水平，做到有电供得出，供电可靠性高，电能质量高。

信息和社会服务。就是要建立与客户沟通机制，向客户提供各种政策、技术、安全、合理用电等方面的咨询。在营业厅宣传、展示电力的洁净、高效和方便的特点及对保护环境的好处，举办新型用电技术、安全使用电力及维修的专题讲座，并帮助客户合理节约使用电力而降低用电费用、生产成本。

通过这些服务，让客户从降低成本中得到实惠，主动要求扩大电力消费。电力企业通过服务树立了形象，扩大了市场，实际上是与客户建立了一种共同发展的新型供用电关系，并得到良性循环和发展。

（一）树立服务观念

（1）指导原则。坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，大力提倡客户至上、以客为尊的风尚，不断开创优质服务的新水平。

（2）服务观念的转变。在市场经济条件下，用电客户与供电部门是一种平等的互惠互利的关系，给用电客户优质和满意的服务是电力市场的要求，也是企业自身发展的内在需要。因此，电力企业要进一步转变全体人员的服务观念，增强市场竞争意识和服务意识，改变过去那种“门难进、脸难看、事难办”的形象，真正使客户得到更多的实惠，体会电业优质服务的水平。为此，必须要在全体员工中牢固树立“顾客是上帝”的思想，始于客户需求，终于客户满意。

在市场经济下，电力企业要盈利、发展，就应将客户奉为上帝，谁用电谁就是电力企业的上帝。能否树立这个观念，将直接影响电力企业的长远发展。过去虽然把“人民电业为人民”作为宗旨，但由于长期缺电，这个宗旨在有些地方落实的不够好。电力企业的市场营销部门，是国家电力公司系统对外服务的窗口，社会对电力行业的认识形成于窗口的每个人的表现。现在有的电力企业已开始认识到服务的重要性，加强示范性服务窗口建设，设立节能、节电展示厅。电力企业的营销服务质量还要进一步扩大，营销工作还要进一步加强，营销服务质量还要进一步提高。通过营销，进一步提高和开拓市场占有率。为此，必须在全行业牢固树立优质服务观念，在今后的电力经营工作中注重以下几方面的服务观念转变：

1）从全心全意为客户服务好的观点出发，不断创新和拓展为客户服务的功能，最大限度地为客户提供快捷、高效、不扰民的服务，努力树立电力公司良好服务形象。

2）设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱。投诉部门直接向总经理负责，全权处理客户投诉，并在规定的时间内直接答复投诉者，解决投诉问题。

3）实施全员服务策略。每一位员工都有义务解答客户提出的用电业务及相关问题，复杂问题应负责转往相应部门解答并及时告知客户，最大限度地减少客户办事时间。

4）建立供用电技术及业务的电话咨询和付费支持系统。

5）建立可供客户随时访问的因特网站和便于客户联系的电子信箱，用网络支持系统为客户提供方便、快捷的咨询服务。

6）建立可供客户定期或预约培训的远程教育网络系统，开辟电力营销论坛，开展服务讨论、咨询等合理用电的经验交流。

7）建立健全全方位、多层次的网络系统，推进网络电子付费方式、方便客户交费和用电。

（3）服务机构的设置。电力部门现有的销售体系沿袭了几十年，带有明显的计划经济色彩。为适应服务计划，应在现在的用电营销部门设立“用电服务中心”。省、地及县电力企业都应组建服务中心。此中心集客户业务报装、抄表、收费、故障报修于一体。并负责对本营业区欠费客户实行催、停、送一体化管理。应将电力公司营销内容与客户服务接口放在这个中心，其他部门为该中心服务，全公司围绕该中心运转。

（4）由“用户”改为“用电客户”。低廉的电价、高质量的电能产品和优质服务是保持电力企业竞争力的基本条件。要做好优质服务，必须将电力用户称为用电客户，将用电管理改为客户服务。这不仅仅是称谓的改变，而是电力企业在服务思想上实现的一次飞跃，也是电力企业真正转变经营观念，提高服务质量的关键。

（5）将管制用电改为推广、引导用电。就是要树立公司形象，吸引更多客户，向客户提供优质服务，拓展电力市场。

（6）将用电管理改为客户服务。树立“优质服务+优质产品=必胜”的观念。

（二）确定客户服务需求

要想提供给客户优质的服务，首先要了解客户需要什么样的服务，客户对企业现有的服务有何不满？然后提供准确的服务。电力企业了解客户需求的方式有以下几种：向客户发放问卷；电话询问；组织客户座谈；企业内部了解。客户的服务需求主要包括以下三类：

1.购买过程中的服务

建立功能齐全，服务设施先进，管理手段现代化的营业厅，为前来办理用电业务的客户提供温馨的环境。用电客户新装、增容用电、变更用电要坚持由供电营业服务中心“一口对外”，客户只进一个门，只对一个人，工作流程实现“内转外不转”，即简化报装手续，方便客户。实施一条龙配套服务与电脑、电话查询服务系统，使客户随时方便地拿起电话或在营业厅触摸屏操作就知道自己的申请用电工作已经进入到什么程度或已用上电的客户知道用电的电量与电费账务情况。对居民客户实施一户一表，同时服务上门配套施工，装表接电。

2.使用过程中的服务

对客户提供电力使用过程中的服务包括：安全用电、节约用电、停电通知及事故处理等。如对计划检修停电提前7天通过新闻媒介发布公告，对连续性生产的高压客户提前5天通知。规定用电事故报修时限，全天24h值班，接报修电话后60min内到达事故现场。除不可抗拒的严重故障外，10kV电力系统正常状况下，供电频率的允许偏差为电网装机容量在300万kW以上的，为±0.2Hz；非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1.0Hz。

在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%；220V单相供电的，额定值的-7%～-10%。

在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。

用电客户功率因数达不到有关规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。

供电可靠性以对客户每年停电的时间或次数来衡量。供电企业应不断改善供电可靠性，努力减少设备检修和电力系统事故对客户停电次数与每次停电持续时间。供电设备检修时，对35kV及以上电压的客户的停电次数每年不应超过一次；对10kV供电客户每年不应超过3次。

3.咨询服务

在客房服务中心大厅要设立用电咨询系统，包括人员和电脑、宣传资料及宣传橱窗、电价标准、电量、电费触摸屏查询。将来实施一户一表之后可进行电话查询，使客户便捷地查到有关用电方面的信息。这些信息服务包括以下几个方面：

（1）电力法律法规信息服务。内容有供用电合同的签订、用电双方的权利和义务、违章用电和窃电行为及所承担的法律责任、电力运行事故法律责任规定、电力设施上发生人身触电伤亡事故的责任界定原则、电力设施保护的法律规定、客户欠费所应承担的法律责任、居民家用电器损坏赔偿办法等。

（2）用电优惠政策方面的信息服务。内容有客户投产冷暖设施时所享受的用电优惠政策、居民超用电量所享受的优惠政策等。在积极主动服务的基础上，尽可能地推出供电企业与客户双方受惠的服务项目。如内线改造，提高容量标准；向客户推荐品牌好的电热水器、电炊具等，实行厂家直销；免费更换大容量电表；在各类客户中推出分时电价等。

（3）电价电费方面的信息服务。内容有各类客户各电压等级电价标准及交费办法、各类客户用电增容工程收取标准等。

（4）供电公司社会服务承诺方面的信息服务。内容有供电方案时间、接送电时间期限、电力故障抢修时间期限、严禁以电谋私等20条规定、电力职工行风建设规范等。

（5）安全用电方面的信息服务。安全电压标准、发生触电事故原因及防范措施、触电救护措施等。要千方百计提高设备和线路的健康水平，做到有电供得出，供电可靠性高，电能质量好。

（6）用电效能信息服务。通过各种途径宣传、展示电力的洁净、高效和方便的特点及对保护环境的好处；通过举办新型用电技术讲座，帮助客户合理节约使用电力，降低用电费用，增加客户使用新型电力产品的积极性。

（三）服务系统

要依靠科技创新，加快实施对电力市场营销全过程的计算机网络化控制与管理，促进营销流程应用电子商务技术的水平。(www.daowen.com)

从方便客户出发，建立以下技术支持系统：一是供用电技术及业务的全方位咨询支持系统；二是加速营销环节计算机业务管理流程，提供查询、报装、付费、报修、投诉的网络支持系统；三是实施需求侧负荷管理支持系统。在建立这些支持系统的基础上，建立“客户自动服务系统”，也是让客户按需索取，只需一个电话，或通过因特网上的电力服务网站的简单操作，就可以得到所关心的有关供用电问题的咨询，就可以完成用电申请及各种付费程序等，让客户真正感到电力企业所做的一切，真心实意为客户着想，而不是为了方便自己，使“人民电业为人民”的服务宗旨得到真正的体现。现在的网络技术很发达，因特网方便、快捷、信息量大的优势正逐渐被人们接受，并迅速扩大使用范围。国外已经开始通过因特网发送电子货币、电子抄表交付电费等功能，我国电力也应该积极开通并拓展面向客户的服务网页功能，以最大限度地满足客户需求为出发点，主动上门了解客户需求，及时解决客户在电力消费中遇到的问题，充分利用电视、电台、报纸、因特网等宣传媒体，宣传电能安全、经济、可靠、洁净、方便、高效的优点，把放开用电和优质服务的措施交给客户。做到售前、售中和售后服务到位。

服务系统主要是满足客户的要求，同时还要为内部员工服务，把内部员工也看成客户。它包括以下几方面：

（1）业务流程。业务流程包括对客户的服务从业扩报装、方案设计，以及装表接电、事故报修和客户投诉等工作程序。

（2）电力抢修服务中心。它设在用电管理部门，是报修投诉工作的管理部门。负责对报修投诉工作的考核、监督和管理工作，也是接受客户投诉，完成电力企业向社会服务的承诺，为客户提供优质服务的多功能信息传递中心；为群众遇到急、难、险问题时提供及时、有效的帮助；其他部门接到客户的报修投诉及时报告服务中心。

（3）服务制度。服务制度包括客户服务人员的管理制度、服务标准、服务质量及故障处理流程。电力企业在制定管理制度时尽可能周到、细致；服务标准要规范；服务质量应量化，以便考核。营业大厅内实行“星级服务”并以柜台服务为核心。

（4）服务设施。服务设施既能满足客户在用电过程中对服务的需求，又便于服务人员操作。既节约资金，又能达到预期的效果。在营业厅设置大屏幕电子触摸屏，供电公司设置语音查询系统和抢修服务系统，随时接受客户报修服务，做到24h不间断服务，并具备自动录音功能。客户报修投诉电话应至少备有3条热线，专线专用。报修中心应配置专用抢修车辆，并配备车载电话。

建立内部服务系统和程序，这一系统既能规范员工的行为，又能激发员工的工作热情和积极性。这样，员工才能给予客户以关怀备至的服务。

1.建设高素质的用电服务队伍

一个电力企业仅设立了电力营销管理部门还没有解决市场营销问题。电力市场营销工作取决于企业内部员工对待市场营销的态度。只有当所有员工的工作最终落脚在“为客户服务”，客户满意了销售市场扩大了，这时电力市场才可说是完善的。人是企业服务营销活动中最积极、最活跃、最具有创造力的因素。一个综合素质较高又具有客户导向经营思想的员工，能为客户创造更多的满意、更多的价值，进而为企业开拓市场。人员的价值观对企业、对客户的影响作用是巨大的，且是潜移默化、不宜度量的。人员的管理主要从以下几方面考虑：

（1）客户中心对人员的招聘。对工作人员通过笔试、口试竞争上岗。

（2）对服务人员的持续培训。

（3）对工作突出及有较大贡献者给予奖赏，以激发更高的服务热情。

（4）授权规定每个员工在客户服务中心职权范围。

要提高员工自觉为客户服务的意识，一切从客户的需求出发。把“服务更周到，客户全满意”作为自己的理想，把为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务作为自己的使命。

2.客户服务质量的管理

主要是制定服务标准，加强与客户的沟通。服务标准以客户服务需求为基础，以客户的满意、最低费用和方便为目标，提供优质服务。

（1）对客户的问讯及客户碰到的问题迅速做出反应，提高办事效率。如用电咨询、业扩报装、计量表记故障及停电事故处理规定处理期限。

（2）对事故抢修实行昼夜值班服务，制定回访客户制度，及时反馈客户的各种信息，采取一切措施简化客户用电程序。

（3）电力企业上下各部门员工，从电话总机到后勤部门都应与客户友好相处，随时对客户做出反应。

（4）尽量为每个客户提供有针对性的个别服务。

（5）对客户做出可靠的承诺。

电力企业从1996年起开展“服务承诺”，全国已经在35个大城市试点，许多供电企业在“窗口”行业评比中获奖。客户服务中心应把服务承诺作为关怀备至服务的一部分，提出服务承诺的项目和指标，每年检查、修订，并不断提高服务要求、增加服务项目，自我加压。

为加强客户服务质量管理，电力企业必须制定一套服务质量考核标准。标准应定的科学、便于操作、便于考核。

3.实现客户的满意与忠诚

从个人层面上讲，客户满意度是客户对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想、一次机会之上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。

从企业层讲，客户满意度是企业用以评价和影响企业业绩，以客户为导向的一套指标，它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。

客户满意度是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。客户满意度是所提供的电力产品或服务令客户满意的程度。实现客户满意就是对电力企业提供的服务质量与感知价值的承认，从而使客户对选择消费电力产品的忠诚。可以影响客户满意度的因素有以下几个：

（1）信息。电力企业通过各种渠道把信息传递给用电客户以影响客户的期望和实际感受，影响客户满意度。这些信息分为：显露信息（如广告、推销活动、销售说明、具体的报价和邮件等）；隐藏信息（包括供电营业大厅的布置、营业大厅工作人员的衣着、大厅的设计、展品的排列等）。

（2）态度。在客户购买工程中销售人员的态度和与客户的沟通、承诺的保证实现都会对客户购买经历产生影响。

（3）行为。企业员工尤其是销售人员的行为在销售活动中对客户满意度的影响至关重要。这些行为包括：在对待客户需要及问题时要有友好的表现；具有丰富的销售经验；销售中要满足客户的合理需求。

为实现客户的满意与忠诚，电力企业必须从以下几方面去工作：

（1）加强售电前信息传播，主要是通过各种媒体宣传电力产品的优越性，服务的可靠性、承诺的兑现性。

（2）在消费电力和使用过程中要让客户感受到客户服务中心大厅的有形展示的新颖性、服务流程的便捷与高效性、服务人员行为举止的和蔼可亲性、服务项目的周到性。

（3）要设立客户接待日，促使客户投诉、抱怨渠道畅通。建立客户咨询小组、小区客户咨询委员会、客户意见卡、客户季刊、服务承诺执行卡、客户意见调查，达到对客户的最有效的沟通，以实现客户满意度。对那些能主动向亲友、熟人介绍电力服务产品的忠诚客户，电力企业应采取物质上和精神上的方式进行奖励，以提高对电力企业的忠诚。

（4）客户满意度的计算。客户满意度计算公式

式中　L——满意度（0≤L≤100）；

　　　A——客户意见卡非常满意数；

　　　B——客户意见卡满意数；

　　　C——客户意见卡一般满意数；

　　　E——客户意见卡返回总数。