服务结果的好坏，最终取决于顾客的评价。只有通过服务质量的有效管理，企业才能知道提供的顾客服务是否符合顾客需求以及与竞争对手相比是否处于优势地位，才能评估服务人员对服务工作的负责与投入程度。

服务质量管理内容包括：服务标准的制定，服务内容的制定，服务结果的反馈，服务质量的评估等。

1.服务质量的含义

服务质量是指服务能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。以派拉索拉曼等人对服务质量的特性的解释最为人们所接受，他们认为感觉中的服务质量具有五个属性：

（1）可感知性，指服务人员的外表及服务现场的设施、设备、宣传资料等有形证据。

（2）可靠性，指企业为顾客提供安全、可靠的服务。

（3）保证性，指服务人员的知识与技能使顾客产生安全感和信任感。

（4）反应性，指企业的服务人员愿意为顾客提供及时、有效的服务。

（5）移情性，指企业的服务人员真心关心顾客，从顾客需求出发提供个性化服务。

2.服务质量管理

服务质量比产品质量更难管理，这是由于服务比有形产品有着更多难以把握、难以标准化的特性，而且一项服务的组成部分比产品的组成部分更多且更容易为顾客注意。

一般来说，顾客更易于记住被服务过程中最令他不满意的因素，而且比令他最满意的印象更深刻。因此，对服务的高满意度评价特别难得到。如果某项服务有10条服务判断标准，对每条标准的1%的差错率就会导致11%的顾客有不同程度的不满意；若差错率为5%，不满意的顾客会上升至41%。对于100条服务判断标准的服务，1%的差错率导致的不满意为63%。所采用的不满意率公式为

100%-（满意顾客/全部顾客）=不满意率

X=该项服务的组成部分/该项服务的服务判断标准数

根据这些例子我们发现影响服务质量的因素越多，出错的可能性越大，令顾客不满意的风险就越大。与顾客接触时间长短也是差错率的影响因素，时间越长，令顾客不满意的可能性越大。

由于服务和消费是同时发生的，服务提供者并不是惟一影响服务质量的人。在服务传递过程中，顾客扮演了一个重要的角色，因此，在服务质量管理中，顾客的管理也是相当关键的一方面。

3.服务质量标准

因为服务具有差异性，简单地采用统一的标准服务无法满足不同顾客的需求，因此，服务质量管理不能像产品质量管理一样完全采用标准化规章制度，尤其对于服务过程的质量管理。

服务质量管理无论采取什么样的原则和方法，服务质量标准应具有以下特点：①从顾客的立场出发制定；②可评估；③在组织内可自上而下实施。(www.daowen.com)

（1）建立在顾客期望基础上的标准。为了使服务质量标准能真正成为服务行为的指导而不是简单地成为操作规则，标准必须根据顾客的期望来确定。服务质量标准应以顾客需求为基础，这是保证其一致性的惟一方法，每一位员工都应知道“做什么”、“怎么做”，尤其应知道“这为什么重要”。

（2）必须是可评估的标准。热情、友好是很难用数量标准来评估的，但量化并总是不可缺少的，质量是否存在更为重要。当然，作为对一个标准的评估应尽可能使之量化，企业应尽可能地将服务行为分解为可量化的元素。以“欢迎”这一服务行为为例，它可以分解为认知和热情两部分，认知是指辨别出顾客，这是欢迎的开始。认知应由以下元素构成：微笑、语言沟通、姿势沟通、可见的沟通、书面沟通、表达欢迎的技能、欢迎的有形表示（指服务设施）、欢迎的持续。当“欢迎”这一服务行为被分解为这些元素时，很明显，它已不是一个简单的问候顾客的问题了，就可以对该服务行为进行量化了。

服务质量标准必须是为整个组织所理解，并在可评估的特性基础上具有可行的特性。组织成员对服务质量标准的理解应从对组织服务承诺的理解开始，管理人员的工作是将服务承诺转化为服务质量标准贯彻到组织为顾客提供的服务工作中，并将所有服务行为分解为各个可对服务后果产生影响的部分，让从事这些部分工作的员工在理解其工作重要性的基础上认真做好本职工作。

管理人员根据顾客期望服务承诺制定了质量标准，要使各项服务达到所定的质量标准，应从以下五个方面对服务工作的各部分进行质量分析：人员（提供用电咨询服务的人）；设备（完成用电服务要使用的电子触摸显示屏等设备）；方法（与服务相配套的业扩报装、用电检查、电费收取程序与方法）；材料（服务中使用的用电宣传材料）；环境（服务行为发生的环境，营业厅布置）。

4.改善服务质量管理

（1）服务质量管理模式。每个企业应根据自身特点来制定相应的服务质量管理规划。国内外专家对服务质量管理模式可划分为三种：

1）美国人莱维特提出的产品生产模式。他认为管理人员可通过生产体系客观地控制无形产品的质量，企业可使用现代化设备和精心设计的服务操作系统，取代劳动密集型的服务工作，进行大规模生产。这种模式缺点是：把服务属性看成可以观察，可以测量的有形属性；不能表明服务过程和消费过程的特点；将服务人员提供的不同服务等同起来；只强调企业内部组织结构和管理人员规定的服务结果，忽视企业外部因素和消费者感觉。

2）美国人奥立佛提出的消费者满意程度模式。这种模式强调消费者对服务质量的主观看法，认为消费者是否会选用并反复购买某种服务，在服务过程中是否与服务人员合作，是否向他人介绍这种服务，是由消费者对服务过程的主观评估决定的。这种模式极大地丰富了管理人员对服务质量的理解，促使他们重视服务质量的动态性、主观性、复杂性等特点。这种模式缺点是：片面强调消费者满意程度，使企业不易兼顾消费者、员工、企业的利益和企业的社会责任；忽视有关环境的影响；根据消费者满意程度研究服务质量，实际上仍然将服务过程和消费过程分割开来。并未克服产品模式的缺点；不易测量消费者的主观看法。

3）波士顿大学克劳期博士提出的相互交往模式。面对面服务质量是由协调（优质服务的首要条件是服务人员和消费者之间的礼节性行为和感情交流）、完成任务（优质服务的第二条件是消费者和服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的）和满意（消费者和服务人员都会根据自己的期望，评估满意程度）三个层次组成。

这三类不同的服务质量管理模式适用于不同类型的企业，都无法普遍地用于企业的经营活动中。实际工作中应以某一适用模式为基础，分析服务特点及影响因素，对服务质量管理过程的各个环节采取相应的管理办法。

（2）服务质量低下的常见问题。由于服务质量管理中存在着许多企业难以控制的因素，在看似简单的管理过程中存在许多问题并导致低劣的服务质量。归纳起来主要有以下：企业高层管理人员不重视服务质量；把服务质量作为专业人员的问题；角色模糊；难以保持长期的努力；没有重视服务质量与社会进步的关系。

（3）改善服务质量管理。服务质量优劣归根结底在于企业对服务特殊的属性不够了解，在服务管理过程中没有很好地结合服务质量的特点。企业应根据服务的特性，真正地理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工并采取相应步骤制定服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量有所改善。

第一，控制顾客期望与管理者认知的顾客期望的差距。主要方法是：进行市场调查、数据收集，缩小管理者与顾客之间直接联系的距离；将顾客的信息直接传递给企业高层主管；服务结构尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。

第二，控制管理者对期望的认知与服务质量标准的差距。主要方法是：正确认识顾客期望可行性，设置正确的服务目标；根据企业特点制定服务质量标准，对重复性、非技术性的服务实行标准化。

第三，控制服务质量标准与实际传递服务的差距。主要方法是：加强员工培训，使员工在工作方面相互信任；建立有效的监控体系；避免员工在企业和顾客之间产生角色矛盾。

第四，控制实际传递服务与顾客感受的差距。主要方法是：加强企业内横向信息流动，加强部门之间、人员之间的相互协作；避免夸大服务宣传，使顾客产生过高期望。

改善服务质量管理是一项长期的工作，企业应及时发现存在的质量问题，针对问题采取措施加以改善，使企业在激烈的竞争中凭借优质服务取得优势。