顾客服务是以企业的有效动作和顾客满足为导向，通过加强与顾客的联系和沟通，不断满足顾客的要求，为顾客提供完善的服务以实现营销目的的一种营销方法。

顾客服务是一项极其复杂的工作，要求面面俱到，严格管理。任何一个环节的纰漏都可能使公司的整个经营付出惨重代价，因此，顾客服务已成为服务业经营中制胜的法宝。

服务机构的行为按照是否与顾客直接接触，分为前台与后台活动。顾客服务的基本要求是尽量扩大前台活动范围，使顾客接触到与更多职责相关而又相互独立的服务人员，这样既能提高顾客的满意度，又便于企业进行追踪调查。要提供满意的顾客服务，首先要建立有效的顾客服务组织。

1.顾客服务组织

顾客服务组织在不同的表现形式，在设计高效的顾客服务组织时，每个企业都必须考虑自身的实际条件和特有的经营目标。建立服务组织时应考虑以下因素：

（1）是否需要服务中介机构。有时中介机构服务水平更高，成本也低，利用他们比自己提供服务更经济。但有可能削弱对相应服务的控制水平。

（2）是否需要高接触率。顾客服务要求尽可能与顾客多接触、多沟通，但接触频率的高低应视具体情况而定。一般来说，与顾客接触频率高出现差错和低质服务的概率高，管理的难度和复杂性加大。

（3）集团或个人购买。对特定服务，一般大众是不经常消费的，对他们提供的服务会有许多差异。而集团购买的数量大，频率高，服务的差异性就很小，但涉及的服务人员较多，要求对他们施行有效的管理和监督。

（4）服务过程的持续性。服务持续时间越长，顾客要求的信息量就越大，越需要好的内部控制系统。(www.daowen.com)

（5）使用和重购的频率。有些产品是重复使用的，为鼓励顾客重复购买，公司要求其职员熟记那些经常光顾的老顾客的性格给他们提供周到的服务。

（6）服务的复杂程度。必须对服务人员作严格培训，使其反应迅速并且富有经验，及时排除操作中可能出现的任何问题。

（7）风险程度。顾客服务往往伴随着风险，若出现“服务失败”，顾客会感到不便，或遭到经济损失，甚至在人身安全方面也受到威胁。这就要求选择那些头脑冷静、行动敏捷的服务人员与顾客打交道，同时设计一些应急方案。

2.服务营销组织

优质服务是优质服务营销的基础。广告不应与实际传递的服务相冲突，从而使销售人员会对公司的服务产生信任并因此更加热情地销售公司的服务产品。对低质量的服务进行过分夸大的营销会破坏公司长远发展战略。适宜的服务营销组织能更好地促使工作效率的提高、营销目标的达成，推广优质服务，提高客户的满意度。

3.顾客互动性

顾客与服务提供者之间互动性的提高，必须在生产过程中了解顾客行为需要，发掘更多的方法来引导顾客，通过利用服务递送产生的利益，来提高互动性。